– A kereskedelemben egyre több a saját márkás termékek aránya, a fogyasztók pedig mintha egyre nyitottabbak lennének a kevésbé ismert távol-keleti márkák iránt. Felértékelheti mindez a kereskedői márkákat, fontosabb lehet a kereskedő, mint a termék márkája?

– Különösebb elemzés nélkül is bárki láthatja, aki bemegy egy boltba, hogy a saját márkák egyre inkább túltengenek. A fogyasztók eldönthetik, hogy a márka, az ár-érték arány, vagy az alacsony ár fontos-e számukra, és termékkategóriánként nagyon eltérő trendeket látni. Az eMAG egy adatvezérelt vállalat, és mi különféle szempontokból vizsgáljuk azt, hogy mely szegmens hogyan működik, mit igényel. Ha például a PwC legfrissebb felmérését nézzük, az eMAG az elsők között van a spontán említések rangsorában.

– Mit tehet ilyenkor a kereskedő, meg lehet ilyenkor nyugodni, és hátra lehet dőlni?

– A fejlesztések nem állnak meg, tavaly is jelentős változtatásokat vezettünk be: sokkal nagyobb fókuszt szentelünk a piactérnek az eMAG-on. Ez a piactérre fókuszáló fejlesztés egy fontos értékajánlat – mind a fogyasztók, mind az értékesítő partnerek számára. A piactér arról szól, hogy az eMAG egy platform, egy technológiai vállalat, amely a saját folyamataival, saját fejlesztéseivel lehetővé teszi azt, hogy a jelenlegi kereskedő partnerek elérjenek bizonyos lehetőségeket. A cégek esetében a kiemelt célunk, hogy minél könnyebben meg tudjanak jelenni a platformunkon. Ez egy integrált folyamat, amihez alapvetően nincsen szükség segítségre, de persze ha szükséges, a kereskedőpartnereink számíthatnak ránk. Azáltal, hogy egy 35 milliós piacot érhetnek el partnereink (Magyarország mellett Románia és Bulgária) nagy lehetőséghez jutnak: úgy tudnak exportálni új piacokra, hogy ehhez minimális szükség van új tudás, új ismeretek megszerzésére. A gyakorlatban ez úgy néz ki, hogyha mondjuk Szófiából rendelnek egy debreceni cégtől, akkor a hazai eladó csak átadja a terméket a magyar futárnak nem kell külföldi logisztikai szolgáltatóval szerződnie – mi mindent megoldunk helyette. Sőt, még képzési lehetőséget is biztosítunk partnereinknek az online értékesítés területén az eMAG Akadémián keresztül elérhető tanfolyamokon keresztül. Nekünk azért hasznos az együttműködés, mert sokkal több terméket tudunk kínálni a fogyasztóinknak. Hogy ez miért fontos? 2023-ban 7-8 millió termék volt elérhető az eMAG-nál, ez ma már 16 millió! Így jóval szélesebb kategóriában tudunk az ügyfeleknek termékeket ajánlani, mint amit saját beszerzésből valaha el tudnánk érni.

– A fogyasztók számára mi fontos, mivel lehet őket motiválni a ti webáruházatok használatára?

– Fogyasztóink életében jelentős újítás volt, hogy egy évvel ezelőtt elindítottuk a Genius hűségprogramunkat. Sok előnyt kínál ügyfeleink számára, amelyek közül a legfontosabb az, hogy egy bizonyos kosárérték felett – a Genius szabályzatában meghatározott feltételek mellett – ingyenes házhozszállítást biztosítunk. A Genius Deals keretében speciális, személyre szabott ajánlatokat kaphatnak. Ez igen releváns szolgáltatás a fogyasztóknak: az elmúlt egy évben egymilliárd forintot tudtak ezeknek köszönhetően megtakarítani. Az értékajánlatot úgy tudtuk az ügyfeleink felé gazdagítani, hogy partneri együttműködéseket kötöttünk, például a ruházati cikkeket kínáló FashionDays.hu webáruházzal – illetve egy bizonyos összeg felett, a Genius szabályzatban meghatározott feltételek mellett ingyenes házhozszállítást is igénybe vehetnek. Sőt, a Wolttal kötött együttműködés keretében az ételkiszállítási szolgáltatónál eMAG Genius bejelentkezéssel a teljes Wolt+ előnyöket tudják élvezni a Genius tagjaink.

– Milyen változást hoz az erősen adatvezérelt online kereskedelemben a mesterséges intelligencia (MI) megjelenése? Változtat ez a kereskedelem működésén?

– Adatvezérelt vállalatként a digitalizáció kezdettől fogva az eMAG DNS-ének része volt; a cég erre az alapra építkezett. Mi sokkal inkább technológiai vállalatként, mint kereskedőként definiáljuk magunkat.

Ez egy olyan kultúrát, szemléletmódot is jelent, ami segít a fejlesztések gyors megvalósításában. Nincs ez másképp az MI esetében is, amit már szintén alkalmazunk. Működésünk során óriási saját adatbázissal dolgozunk, döntéseink pedig adatvezérelt alapon születnek. A vásárlási élmény, tapasztalat is jó leképezhető adatokkal, ezt folyamatosan követjük is – sok újdonságot próbálunk ki, és követjük, hogy mi működik, és mi nem. Nálunk az innovációhoz, az új újításokhoz hozzátartozik a kísérletezés.

– Milyen megoldásokat tudtatok MI segítségével megvalósítani?

– Az MI segít a kompetitív áron elérhető, megfelelő ár-érték arányú termékkínálat összeállításában. De már a nagy nyelvi modellek (LLM) megjelenése előtt, gépi tanulással, algoritmusokkal fejlesztettük a keresési pontosságot, a logisztikát. Az LLM-alapú MI kapcsán a legújabb fejlesztésünk, hogy március óta a nyilvános felületeinken is elkezdtük használni a virtuális asszisztensünket, amit az ügyfélszolgálaton használunk. A Dia nevű asszisztensünk lett az ügyfélszolgálatunk arca. Kezdetben ez egy chatbot volt automatizált algoritmusok segítségével, mára azonban kötetlenebb beszélgetéseket folytatni képes ügyfélszolgálati asszisztenssé vált. Ma ott tartunk, hogy Dia tíz megkeresésből hetet meg tud oldani emberi beavatkozás nélkül. Akár olyan komplex eseteket is meg tud oldani, amikor visszatérítésre van szükség. Ez pedig segít abban, hogy az ügyintézők és a kollégáink gyorsabban és hatékonyabban tudjanak segíteni a fennmaradó esetekben. Itt nem állunk meg: az eMAG csoport szintjén több olyan kezdeményezés van, ami az automatizáció, az MI adta lehetőségeket még erőteljesebben szeretné kihasználni.

– Milyen hatása van az adatvezérelt, MI-vel támogatott működésnek a marketingre, a reklámra?

– Tudjuk, milyen típusú üzeneteket akarunk eljuttatni a célcsoportjainkhoz, ehhez pedig média mixet használunk. Ebben online és offline eszközök egyaránt szerepet kapnak, például tévé, kültéri reklámok, vagy más, nehezebben mérhető csatornák is. Fontosnak tartjuk, hogy a különböző közösségimédia-platformokon – mint például a TikTok, a Facebook vagy a LinkedIn – eltérő üzeneteket közvetítsünk, a célcsoportnak megfelelően. A LinkedInt inkább toborzásra használjuk, míg például a TikTokon teljesen más típusú üzenetek jelennek meg.

Továbbra is kiemelt jelentőséget tulajdonítunk a márkaépítésnek, amelynek fontos eszköze a televízió. Ugyanakkor kereskedőként az elsődleges fókuszunk a teljesítményalapú (performance) marketing. Ebben a mesterséges intelligencia is segít: gyorsabbá teszi a munkát, lehetővé teszi például narrációk automatikus generálását. Az MI tehát kiegészíti a klasszikus média mixünket, és segít hatékonyabban eljuttatni az üzeneteinket a felhasználókhoz.

– Milyen fantáziát láttok a webáruház felületeinek értékesítésében?

– A saját online felületeink is médiafelületek: a retail media egy hasznos és egyre növekvő terület, amiben cégünk jó pozíciókat szerzett – ezt támasztja alá a Publicis megjelent kutatása, amely szerint az eMAG bizonyult a legnépszerűbbnek a tanulmányozott szereplők közül. Olyan megoldást fejlesztettünk, amivel partnereink a népszerű globális hirdetési platformokhoz hasonló egyszerűséggel tudnak hirdetést vásárolni. A retail media óriási előnye, hogy ott jelennek meg a hirdetések, ahol a valós vásárló van. Ez a szemléletmód pedig teljesen eltér attól, mint amikor szórakozás közben jelenik meg egy-egy hirdetés.

– A hatékonyságban, hirdetésekben sokat segít az adat alapú döntés – de mi alapján lehet látni, hogyan alakul az elmúlt években igencsak szenvedő kereslet? Látni már a fordulatot?

– Jelentős erőforrást fordítunk az előrejelzések tökéletesítésére, belsős és külsős információk alapján. Az egyik fő fókuszunk, hogy megfelelő legyen az ügyfélélmény. Ebben a legfontosabb a megfelelő szegmentálás, az egyes csoportoknak a megfelelő üzenetek közvetítése, és annak elérése, hogy a vásárlóink jó szívvel gondoljanak ránk. A gazdasági környezet valóban kihívásokkal terhelt, jelentős a bizonytalanság, ez pedig jellemzően nem hat jól a keresletre. Azt látjuk, hogy a fogyasztók óvatosabbak, sokkal érzékenyebbek a külső, akár geopolitikai hatásokra. Erre a válaszunk a Genius program elindítása, amivel szeretnénk segíteni spórolni a vásárlóknak.

 

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!