Az első benyomás már jóval a vásárlás előtt kialakul
A legtöbb ügyfélkapcsolat ma már online indul. Egy közösségi média hirdetés, egy keresőben megjelenő találat vagy egy ügyesen felépített hírlevél gyakran megelőzi a személyes találkozást. Ezzel az is együtt jár, hogy a felhasználók gyors döntéseket hoznak: néhány másodperc alatt eldől, hogy megbízhatónak érzik-e az adott márkát.
Éppen ezért az online jelenlét nem lehet esetleges. A vizuális elemek, a szövegek stílusa, a válaszidő vagy akár a weboldal sebessége is befolyásolja az első benyomást. Ha azonban az online kommunikáció modern és letisztult, de az üzletben vagy az ügyfélszolgálaton teljesen más hangulat fogadja a vásárlót, könnyen megtörik a bizalom.
Az egységes ügyfélélmény egyik alapja tehát az, hogy a márka minden platformon ugyanazt az érzést közvetítse. Nem feltétlenül ugyanazokat az eszközöket kell használni – csupán ugyanazt a szemléletet.

Miért fontos az érzelmi kapcsolódás?
A vásárlási döntések jelentős része érzelmi alapon születik. Az emberek sokszor nem kizárólag az ár vagy a funkciók alapján választanak, hanem azért térnek vissza egy márkához, mert jó élményeket társítanak hozzá.
De mi idézi elő ezeket a jó élményeket? Persze a kedvező ár és a magas minőség is rendkívül vonzó, de az apró részletek is ugyanilyen fontosak. A problémákra adott gyors reakció, az e-mailben küldött ajánlat személyre szabása vagy egy figyelmes gesztus hosszú távon erősebb kapcsolatot alakíthat ki, mint egy egyszeri akció.
Az online térben ezt támogatják az automatizált, mégis személyes hangvételű kommunikációs megoldások, míg offline az atmoszféra, az emberi hozzáállás és a vásárlóra fordított valódi figyelem számít.

Az apró fizikai élmények tovább élnek
A digitális világban minden gyors és folyamatosan változik. Egy hirdetés néhány másodperc után eltűnik, egy e-mail könnyen elveszik a beérkező levelek között, éppen ezért felértékelődnek azok a kézzelfogható élmények, melyek hosszabb ideig a vásárló birtokában maradnak.
Egy igényesen kiválasztott reklámajándék nemcsak egy egyszerű tárgy, hanem a márkához kapcsolódó élmény hordozója is lehet. Egy praktikus vagy esztétikus eszköz a mindennapok részévé válhat, így újra és újra emlékezteti a felhasználót az adott vállalkozásra.
Az ilyen ajándékok akkor működnek igazán jól, ha szervesen illeszkednek a márka kommunikációjához. Egy prémium szolgáltatást kínáló cég esetében teljesen más típusú reklámajándék lehet hiteles, mint egy fiatalos, kreatív brandnél. Az AdGift Reklámajándék mindegyik esetre kínál megoldást – érdemes okosan választani.

Az adatok és az emberi oldal egyensúlya
Az online csatornák egyik legnagyobb előnye, hogy rengeteg adatot biztosítanak a vállalkozások számára. Használatukkal láthatóvá válik, mire kattintanak a felhasználók, mennyi időt töltenek egy oldalon vagy milyen termékek érdeklik őket.
Egy jól működő márka figyeli a visszajelzéseket, és felismeri, mikor érdemes automatizálni, vagy mikor fontos a személyes jelenlét: egy egyszerű rendeléskövető e-mail lehet teljesen automatizált, míg a panaszkezelés során gyakran a gyors és empatikus emberi kommunikáció a döntő.
Az online és offline ügyfélélmény összekapcsolása sokszor éppen ezen múlik: a technológia támogatja a folyamatokat, de nem helyettesíti az emberi kapcsolatokat.

Az élmény minden érintkezési ponton számít
A modern ügyfélélmény nem választható szét online és offline elemekre; a vásárlók természetesen mozognak a két világ között, és ugyanazt a minőséget, figyelmet és hangulatot várják el minden helyzetben.
Az AdGift Reklámajándék tapasztalatai szerint a tudatosan felépített jelenlét nemcsak az értékesítést támogatja, hanem segít abban is, hogy a vásárlók később is emlékezzenek a márkára – és ez lehet a vállalkozás sikerének egyik kulcseleme.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!