Az elmúlt másfél évben felgyorsult a digitalizáció, de annak senki nem járt utána, hogy hol és milyen helyzetekben, mit vásárolunk. Ezért a Mastercard végzett egy kutatást, amiből kiderült, hogy gyakorlatilag akkor vásárolunk, amikor szabad a kezünk.

„Az új világ, amikor a kezünkkel elérünk mindent, elérkezett” – állapította meg.

Mondovics Péter elmondta, hogy az e-kereskedelemben a magyarok 31 százaléka negyedévente vásárol: az ügyfelek több mint fele már az ágyából, fekve vagy tévénézés közben is rendelt online, 3 százalékuk pedig vezetés közben. Leginkább a bankkártyás fizetést tartják az emberek biztonságosnak, ami részben összefügg a Coviddal, mert azzal kevésbé terjed a vírus.

Kollégáival azon gondolkodtak, hogy ebben az új világban mi a megfelelő megközelítése az ügyfelek elérésének, mivel nagyon sok minden átalakult. Számos cég indított CSR akciókat, és valamilyen üggyel azonosította magát. Fontos megérteni, hogy milyen irányba mentek el a fogyasztók, hogy megértsük a viselkedésüket és a motivációjukat, illetve azt, hogy milyen új ügyféligények jelentek meg. Megnézték azt is, hogy milyen élmények érik az ügyfeleket fizetés közben, mennyire fontos a fizetés, illetve az az út, ami elvisz a fizetésig. Ehhez online felmérést végeztek ezer fő részvételével, és nyolc iparági szakértővel készítettek interjúkat arról, hogyan változtak az online vásárlási szabályok 2020-ban. A kutatásukból levont tanulságokból ismertetett néhányat Mondovics Péter.

Kíváncsiak voltak arra, hogy veszélyes vagy szokatlan helyzetben miket vásárolnak leginkább az ügyfelek (például vezetés közben vagy ittasan). Kiderült, hogy legtöbbször műszaki cikkeket vásárolunk, tipikusan vezetés közben. Intim és szexuális eszközöket ittas állapotban rendel a magyar, míg háztartási szereket a magyarok 20 százaléka vesz a vécéről, főként férfiak. Az már általános, hogy a mobilunkról rendelünk, tévénézés közben, vagy a munkahelyen, munkaidőben. Alkoholos befolyásoltság alatt 8 százalék, vezetés közben pedig 2,9 százalék vásárolt már valamilyen elektronikai cikket.

Mondovics Péter elmondta, hogy megjelent a kényelmi vásárlás, ami azt jelenti, hogy a vásárlás a boltok négy fala közül nem csak az otthonunk négy fala közé került, hanem minden szituációban online tudunk lenni, ergo akár a villamoson is vásárolhatunk.

Hangsúlyozta, hogy nincs olyan általános kategória, hogy magyar vásárló. Kiderült az is, hogy online az 55-60 éves korosztály vásárol leggyakrabban. Nem a legtöbben, hanem a leggyakrabban.

„Ez egy új kör, amely belépett az online térbe, és hihetetlen vehemenciával elkezdett vásárolni. Nekik azonban már nem ugyanaz a fizetési ügyfélélmény jó, mint ami egy 18-29 évesnek” – jegyezte meg a szakember.

Az látszik, hogy még mindig főként Budapestre jellemző, de már vidéken is elkezdett terjedni az online vásárlás. A bizalom mindig fontos, és míg korábban az ajánlások, hirdetések vagy egy weboldal esztétikája alapján ítélték meg egy oldal megbízhatóságát az ügyfelek, idén már bejött szempontként a bankkártyás fizetés, mivel sokan félnek a vírustól. Sokszor már offline környezetben is inkább azzal fizetünk, és az idősebbek körében is terjed ez a fizetési mód.

A felmérés rámutatott arra is, hogy növeli a bizalmat a vásárlókban, ha van fizikai boltja egy webshopnak, vagy vannak pozitív visszajelzések róla másoktól.

A tavalyi év tanulsága, hogy Magyarország az „elhagyott kosarak országa”: tízből kilenc ember azért hagyta el a kosarát a webshopban, mert nem volt megfelelő a fizetési oldal. Rengeteg fejlesztés történt azóta, és 44 százalékról 33 százalékra lement azok aránya, akik emiatt hagytak el egy kosarat. Mondovics Péter szerint az viszont aggasztó, hogy 7,5 százalékról 13 százalékra felment azok aránya, akik azért nem rendeltek, mert nem volt náluk a bankkártyájuk. Erre a megoldás az, hogy „be kell költöztetni” a bankkártyát a mobiltelefonba, ezért a pénzügyi szektorban most mindenki ezen dolgozik.

Hogy fog kinézni a jövő? A bezártság erre is hatott, kénytelenek voltunk kipróbálni az online vásárlást, akár cipőkről, ruhákról volt szó. A válaszadók 90 százaléka azt felelte, hogy a járvány után is szeretne online vásárolni.

Mondovics Péter előadása végén azt a több online vásárlás megvalósulása érdekében javasolta, hogy mindenki olvassa el a riportot a fizeteselmeny.hu oldalon a kutatásról. Érdemes szerinte végiggondolni, hogy a rendszeresen online vásárlók milyen élményekkel távoznak tőlünk, mert az hatással lesz a következő vásárlásra is. És azt is, hogyan lehet jobb ez a vásárlás élménye.

Felhívta a figyelmet arra a jelenségre, hogy a kereskedők is elkezdtek médiaplatformként üzemelni. Ezt álláspontja szerint nem szabad elhanyagolni, hiszen ahogyan a médiatulajdonosok elindultak az elektronikus kereskedelem irányába, ez fordítva is igaz lesz, és a mobilon és webshopon keresztül nagyon hatékonyan fogják elérni az ügyfeleket.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!