Személyessé kell tenni a digitális bankolást! Interjú Kiss Ágotával

Személyessé kell tenni a digitális bankolást! Interjú Kiss Ágotával
A digitális térben is jelentős igény van a személyes kapcsolatokra a pénzügyekben. Az ügyfelek többsége igényli az emberi kapcsolatokat, hiszen a bankszektor egy bizalomra épülő iparág- véli Kiss Ágota, a GRÁNIT Bank marketing osztályvezetője. A fintechek számos pénzügyi területen tudnak részmegoldásokat kínálni, de a hagyományos bankok irányába sokkal nagyobb a bizalom, ha jelentősebb pénzügyi döntésekről van szó.

- A digitális bankolást hol érdemes hirdetni, csak az online felületeken?

- Nem meglepő módon a globális szereplőknél mi is jelentős összegeket költünk el – ezeken a platformokon jól mérhető a költés hatékonysága, a folyamatos optimalizálással egyre jobb és jobb eredményeket tudunk elérni. Természetesen a hazai (digitális vagy offline) médiaszereplőkkel is igyekszünk kiaknázni a kölcsönösen előnyösnek tűnő lehetőségeket, – ezek esetében a jól működő közvetlen, személyes kapcsolatnak kiemelt szerepe van.

- A médiafogyasztás a Covid alatt erősen növekedett a tévén és az online felületeken.

- Én azt gondolom, hogy ma már nem feltétlenül csak a hagyományos médiatípusok dimenzióiban gondolkodhatunk sokkal inkább érdemes azt figyelni, hogy a fogyasztó nézi, olvassa, vagy hallgatja az adott tartalmat. Mert azt például elég nehéz ma már eldönteni, hogy milyen médiacsatornához soroljuk be, ha egy fogyasztó egy lineáris tévé tartalmát online felületen nézi vissza. Az is nehézség, hogy egy cikk olvasása során felugró roadblockereket hogyan kategorizáljuk. A digitális tartalmak is nagyon eltérőek lehetnek: egy online visszanézett hazai szórakoztató showban, egy újságcikkben, netalán podcastban megjelenve teljesen másként kell megszólítani a fogyasztókat. Ezért nem a médiafelületekben érdemes gondolkodni, hanem inkább abban, hogy milyen élethelyzetben fogyasztják a tartalmakat, így milyen környezetben találkoznak a hirdetők üzenetével – futás közben, az autóban ülve, vagy az irodában. Ez dönti el, hogy milyen tartalommal kell megszólítani, vagy hogy egyáltalán érdemes-e megszólítanunk a fogyasztót. 2022-ben már jóval nagyobb kreativitásra és adaptálási készségre van szükség ehhez, mert jelentős átjárások vannak a platformok és a műfajok között. Ezt tovább bonyolítja, hogy a fogyasztók egyre tudatosabban választanak nem csak tartalmat, hanem például már abban is döntenek, hogy engedik-e, hogy a hirdetők kövessék, elérjék őt.

- Az egyre szilánkosodó médiapiacon a kampányokat egyre több médiatulajdonossal kell megszervezni. Mit jelent ez a hazai vállalatoknak, saját erőforrással vagy ügynökségi segítséggel érdemes dolgozni?

- Jelentős erőforrásokat köt le, sok szervezési feladattal jár a hirdetések szervezése. Mi alapvetően belső erőforrással igyekszünk ellátni a médiavásárlási feladatokat – főleg költség-haszon szempontok miatt. A megfelelő médiafelületek azonosítása is jelentős kapacitást köt le. Digitális bankként mi a kezdetektől online túlsúllyal kommunikáltunk – hiszen abból indultunk ki, hogy a digitálisan affinis célközönséget ebben a térben érjük el a leghatékonyabban. Ráadásul a pandémia felgyorsította a digitális szolgáltatások elfogadottságát, egyre többen nyitottak ezek felé. A növekedésben másfél éve értünk el oda, hogy először futtatunk nagy brand kampányt tévében. Ehhez direktben céloztunk a jól mérhető, jól meghatározott célcsoportunkra. Ebben az esetben is a tévés sales house-okkal közvetlenül dolgoztunk együtt, ehhez sem vettük igénybe médiaügynökség segítségét. A direkt vásárlás számunkra egyrészt költséghatékony megoldás volt, másrészt a közvetlen személyes kapcsolat nagyon praktikus a gyakorlatban is. A digitális hirdetésekhez képest a tévé sokkal kevésbé rugalmas, ezért is volt fontos a személyes kapcsolat, ami egy digitális hirdetés esetében viszont nincs vagy nem feltétlenül van meg. Sokkal könnyebben tudtuk így egyeztetni a kihívásinkat és megtalálni a megfelelő megoldásokat.

- A hagyományos hirdetések mellett milyen marketingeszközökkel lehet elérni a ma már egyre gyakrabban rejtőzködő fogyasztókat?

- A GRÁNIT Bank igen lapos szervezetben működik, ezért a marketingstratégiánk is egy közös gondolkodás eredménye. Ebbe az is beletartozik, hogy folyamatosan ötletelünk arról, hogy milyen üzenetekkel és hol érdemes megjelenni. Számos alternatív megoldást is használunk. Ilyen például, amikor a digitális hitelezésre nyitott fogyasztókat a különböző összehasonlító oldalakon érjük el, vagy ingatlanközvetítő oldalakon jelenünk meg releváns környezetben egy PR cikkel és egy azt támogató jól eltalált bannermegjelenéssel.

- A pénzügyi szektornak a kritptovaluták, a blockchain technológia vagy a fintech cégek jelentenek inkább kihívást? Melyik technológia érdekes a fogyasztóknak?

- A mi mindennapjainkban a fintechek, a neobankok sokkal érdekesebbek főként marketing szempontból. Arra kell választ találnunk, hogy miért számítanak coolnak, menőnek, miért jelent meg velük kapcsolatban egy FoMo érzés (Fear Of Missing Out - a kimaradástól való félelem, a szerk.). Érdekes, hogy hogyan tud jól működni, ha egy bankkártyát egy egyébként drága, de valóban nagyon jól kialakított dizájnú csomagolásban küldenek meg. Igaz ugyan, hogy a neobankok működése egyelőre veszteséges, mégis az általuk biztosított letisztult digitális jelenlét igen érdekes. Természetesen ebben szerepet játszik, hogy ezek a fintechek csak egy nagyon szűk termékkínálattal dolgoznak. Míg nálunk mondjuk hét kártyatípus van, a legkedveltebb neobanknál három. A viselkedési gazdaságtan eredményeit jól hasznosítják a termékeik bemutatásakor és értékesítésekor – ezt pedig nekünk is érdemes figyelni.

- Versenyre tudnak kelni a bankok is a fintechekek intuitív megoldásaival?

- A Mastercard év bankja versenyén idén a GRÁNIT Bank Otthon Kalkulátora kapta a legjobb ügyfélélmény díját. Ezt egy nagyon valós insight hívta életre, mégpedig hogy az ingatlanvásárláshoz elérhető támogatások, támogatott hitelek, banki hitelkonstrukciók megismerése és kiválasztása a fogyasztóknak jelentős idejét kötötte le. Mindezt egy olyan könnyen kitölthető, néhány alapadatból kiinduló kalkulációval tettük elérhetővé, amivel egyszerűen és gyorsan átláthatják az ügyfelek az ingatlanvásárlási lehetőségeiket. Tehát azt gondolom, hogy a felvettük a kesztyűt.

- A fintechekkel a pénzügy szolgáltatásokban is lehet versenyezni?

- Ezek a cégek a nagyon egyszerű termékkínálatukkal kihívóként lépnek fel. Nekünk fontos ennek kapcsán az ügyfelek edukációja: mert bár sokaknak van neobanki számlája, azt nem feltétlenül érdemes főszámlaként használniuk már csak azért sem, mert azt nem biztosítja a hazai betétbiztosítás. Ráadásul április 1-je után már nem is igazán egyszerű magyar számlaszám hiányában azt főszámlaként használni. Emellett azt is ki kell emelnünk az edukáció és a kommunikáció során, hogy egy hazai banknál vezetett számlához számos egyéb kiegészítő szolgáltatás kapcsolódik, amiket a fintechek nem tudnak nyújtani.

- Mi lehet az a többlet szolgáltatás, amit a bank tud nyújtani, de egy fintech nem?

- Bár digitális bank vagyunk, és emberi interakció nélkül is elérhetők a szolgáltatásaink, az ügyfelek jelentős része igényli a személyes tanácsadást. Erre nálunk elérhetőség van a VideóBank szolgáltatással, és tapasztalataink szerint ez igen népszerű is. Az ügyfélszolgálat megléte és hatékonysága is egy jelentős különbség. Ha egy ATM elnyeli a kártyánkat, vagy visszaélés gyanúja merül fel, akkor nagyon nem mindegy, hogy tudunk-e gyorsan élő embertől segítséget kérni, vagy chatbotokkal, automata e-mailes válaszokkal kell megküzdenünk. Mivel a pénzügyekben kiemelten fontos a bizalom, mi ebben sokkal jobbak vagyunk és maradunk.

- A fiatalokat viszont lehet az érdekli jobban, hogy meg lehet-e osztani a közös éttermi számlát vagy a mozijegy árát?

- Különösen a Z generáció számára azt kell kiemelnünk, hogy mi le tudjuk úgy egyszerűsíteni a pénzügyi szolgáltatásokat, hogy az számukra a digitális világban megszokott intuitív módon használható legyen. Az azonnali fizetési rendszer keretében ez már a Magyarországon is elérhető, de emellett a GRÁNIT Banknál a QR kódos pénzküldés és fizetés is működik már.

 

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.