Ön is igénybe szokta venni a közösségi szolgáltatásokat?
Igen, egyre növekvő mértékben én is igénybe veszek sharing economy szolgáltatásokat, ami persze az adott élethelyzettől függ. A feleségemmel már az egyetemi éveink alatt couchsurf- öltünk Európában, ami gyakorlatilag a klasszikus sharing economynak az egyik kiindulási pontja volt. Ennek során emberek fizetés nélkül engedtek megszállni idegeneket a lakásukban vagy szobájukban akár egy-egy éjszakára is. Ebből a szolgáltatási igényből fejlődött aztán ki később az Airbnb az USA-ban, ami azonban mostanra inkább már egy sok milliárd dolláros üzletággá vált. Nyitottság tehát mindig is volt bennem erre. Azt viszont látni kell, hogy az adott típusú sharing economy szolgáltatásra (mobilitás, szállás stb.) való nyitottság mindig függ az egyén aktuális élethelyzetétől. Nem merem állítani, hogy ez mindig mindenkinek jó lehet.
Autót is szokott kölcsönözni?
Igénybe szoktam venni ilyen szolgáltatásokat itthon és külföldön is, és nem is csak a Share Now autóit használom, hanem néha a versenytársakét is.
Miért?
Mert ez is része a piaci működésnek. Ismernem kell, hogy a konkurencia mit és hogyan szolgáltat.
Ha már versenytársak: mennyire van igény a közösségi szolgáltatásokra Magyarországon? Egyáltalán a sharing economy hogyan befolyásolja a versenypiacot?
Utóbbira az a válasz, hogy még ma sem látni igazán, hogy mennyire drasztikusan fogja átalakítani a sharing economy a különböző szolgáltatásokat. Merthogy az egész onnan indul ki, hogy az egyéni tulajdonlásból a legtöbb szektorban elmozdulunk a közös használat felé. És hol beszélünk ilyenekről? Tipikusan ott, ahol nagy értékű, de alacsony kihasználtságú eszközök vagy erőforrások forognak kockán. Ilyen az ingatlan, az autó, a motor, de ilyen lesz majd akár az ütvefúró is. Persze itthon is vannak már háztartásieszköz-bérlő helyek, de Nyugaton ez sokkal jobban bevett.
Hogy a sharing economy kifejezetten Magyarországon hogyan fogja átszabni a versenypiacot, annak rengeteg feltétele van. Beszélhetnénk például a szabályozói, az adójogi hatásairól, de elsődlegesen kulturális hatása lesz, és szerintem ezen a legutolsó szemponton fog múlni a széleskörű elterjedés üteme.
A magyarok élen járnak Európában a saját lakásban élésben, ami determinálja az egész életfelfogásunkat. Ezen a téren a sharing economy fenntarthatósági, költséghatékonysági és anyagi megengedhetőségi szempontból is hoz majd elmozdulást. Tehát a kereslet és a kínálat egyre inkább találkozni fog, de ennek az útnak még az elején járunk. Mert ami Magyarországon ma a sharing economy, az még nagyon gyerekcipő.
Nagyjából mennyi időbe telhet, amíg felnő a hazai rendszer?
Szerintem ez generációs affinitás kérdése. Én például 36 éves vagyok és én sem a megosztáson szocializálódtam, még a „preinternet-korban” szereztem meg a fundamentális társadalmi beágyazódásomat és vágyaimat. A mai tizenévesek viszont már a digitális korban nőnek fel, számukra természetes, hogy van rollermegosztó, hogy van autómegosztó, hogy nem kell szállodába menni. Ez a generáció már így fog felnőni, aztán pedig ilyen nevelést fog továbbadni a gyerekének. Tehát anélkül, hogy belemennénk a támogató vagy nehezítő szabályozási körülményekbe, véleményem szerint minimum egy jó 10-15 éves út az, ami előttünk áll, amíg azt tudjuk mondani, hogy a sharing economy – legalább egyes részterületeken – egyértelműen felül tud kerekedni a tulajdonláson alapuló használat felett.
Tehát a sharing economy a fiatalok „játszótere”? Az idősebb korosztály tagjai mennyire érdeklődnek az ilyen szolgáltatások iránt?
Ahogyan korábban említettem, a sharing economy függ az egyén élethelyzetétől és a szituációtól, de mondhatnánk azt az általánosítást, hogy a fiatalok nyitottabbak az ilyen szolgáltatásokra.
Ezzel ugyan némileg igazat mondanánk, de én nem szeretek kizárólagosan fogalmazni. A példa kedvéért: tavaly a hazai Share Now szolgáltatás felhasználóinak többsége, nagyjából a kétharmada, a 20-35 év közöttiek közül került ki, ugyanakkor a legidősebb felhasználónk 79 éves volt. Az életkor eloszlása persze függ az affinitástól, élethelyzettől és szituációtól, de ne feledkezzünk meg a sharing economy fenntarthatóságáról és az anyagi költséghatékonyságáról sem. Az autómegosztás esetében egy nagyértékű eszköz megosztásáról vagy éppen tulajdonlásáról beszélünk, amit nem mindenki engedhet meg magának. Ezzel kapcsolatban azt lehet látni, hogy a birtoklás a kor előrehaladtával és a vagyoni helyzettel arányosan növekszik. Ez már önmagában befolyásolja a tipikus felhasználói sokaságot. Viszont a tényleges nyitottság kevésbé az életkortól függ, sokkal inkább a konkrét személy hozzáállásától.
Összességében tehát a sharing economy még valóban inkább a fiatalok játszótere, de a szolgáltatásunkat mi például úgy fejlesztjük, hogy az bármikor képes legyen befogadni az idősebb generáció tagjait és/vagy a kevésbé affinis embereket is.
A felhasználók általában hogyan reagálnak a változásokra?
Bár szeretjük leírni az „átlagos” felhasználót, de olyan a valóságban nem létezik. És pontosan ez a nehéz a szolgáltatói oldalon, hiszen mindig tudnom kell, pontosan kinek akarok megfelelni vagy éppen kinek nem. A felhasználók ugyanis sokfélék és gyakran egyéni szükségletekkel rendelkeznek
Vannak a korai felhasználók, akik már az indulás pillanatában elkezdik használni a szolgáltatást, nyitottak az újdonságokra, elfogadják a kezdetleges gyerekbetegségeket is, sőt, hajlandóak proaktívan visszajelzéseket adni. Ők nagyon fontosak számunkra, azonban csak egy nagyon szűk ügyfélkört jelentenek.
Ennél egy kicsit szélesebb csoportot jelentenek azok, akik ugyanúgy nyitottak, de a szolgáltatás sorsa már nem igazán érdekli őket: ha rossz, akkor kritizálják, ha jó, akkor használják, de nem tesznek ennél többet bele. Ők ugyanakkor még mindig egy alapvetően fogékony ügyfélkört jelentenek.
Mellettük pedig van egy nagy sokaság, aminek a tagjait már nagymértékben edukálni kell, akiknek el kell magyarázni a szolgáltatás lényegét és részletesen bemutatni a felhasználási lépéseket. Ők aztán saját belátásuk szerint döntik el, hogy ezt megértik-e, illetve, hogy elmozdulnak-e a saját megszokásaikból az új lehetőségek irányába. Belőlük alakul ki az a nagyarányú ügyféltömeg, amely az üzleti modell hosszútávú sikeressége szempontjából kritikus fontosságú felhasználókat tartalmazza.
És végül van az az ügyfélkör, akikről szintén beszélni kell, mert ők jelentik a digitalizációs szektor „rákfenéjét”. Ők mindig azt keresik, hogy az adott szolgáltatást hogyan tudják abuzálni, szándékosan rosszul használni, kárt okozni benne és akár ellenszolgáltatás nélkül igénybe venni. Ők kettős kihívást jelentenek a digitális szolgáltatóknak. Hiszen a legtöbb cég azon dolgozik, hogy olyan ügyfélutat és ügyfélélményt fejlesszen, ami egyszerű és gyors. Miközben ők ezen dolgoznak, ezzel párhuzamosan ez a rossz szándékú szűk ügyféltömeg annál inkább „csaló módon” (fraud) próbálja igénybe venni a szolgáltatást. És ez a kis közösség jelentős kárt tud okozni a szolgáltatóknak. Tehát a vállalatoknak folyamatosan úgy kell fejleszteniük a szolgáltatásukat, hogy különböző kontrollokkal ki tudják szűrni a károkozókat.
Ez egy frusztráló kettőssége a digitális szolgáltatócégek mindennapi operációjának, hogy miközben az ügyfélkör több, mint 90-95 százaléka a pozitív szemléletű, szabálykövető felhasználók közül kerül ki, addig az időnek és erőforrásoknak mégis gyakran egy aránytalanul nagy része „megy el az alvégre”, a visszaélő felhasználók elleni folyamatos beavatkozásra. Ez egy szolgáltatásfejlesztési kihívás és egyben egy skizofrén állapot.
Az elmúlt években jelentős hangsúlyt kapott a digitalizáció témaköre. Hogyan hat a jelenség a versenypiacra? Torzítja, vagy éppen kedvező irányba formálja azt?
Az én meglátásom szerint egyértelműen pozitív irányba formálja, de ne felejtsük el, hogy honnan nézzük. Mert az, aki inkumbens módon benne ült egy iparágban 10-20-30-50 éven keresztül a predigitalizációs korszakban, az azt mondja, hogy ezek az új megoldások torzítják a piacot: mert meglátásuk szerint az új belépők nem tartják be a korábbi hagyományos és sokszor még mindig életben lévő, de elavult, helyi és nemzetközi szabályokat. Ezernyi példánk volt már erre a feszültségre itthon is, akár csak ha az Uber vagy az Airbnb szolgáltatásai kapcsán kialakult szabályozói és versenytársi reakciókra gondolunk.
Igazából az a kérdés, hogy a szabályozás képes-e lekövetni ezeket az új szolgáltatási modelleket. Sokszor nem, mert mindig akadt egy néhány éves mezsgye, ami igazából a „senki földje” volt működés és szabályozás szempontjából. Amikor a digitalizációhoz már készen volt a technológia, az adózási, munkaügyi és egyéb szabályozások ugyanakkor még nem. Márpedig mindig az adózási szabályok döntik el, hogy a szolgáltatás hogyan teljesül, vagyis ki és hogyan kapcsolódik a beszállítóihoz, munkatársaihoz és vevőihez. Ez pedig jellemzően mindig egy konfliktuspontot jelent, amit az erre tipikusan kevésbé felkészült érintettnek, az adott ország szabályozóinak kell akár különböző törvényeken és rendeleteken átívelően leszabályozniuk. Vagyis a digitalizációnak önmagában nem szabadna torzítania a piacot, sőt! Viszont ezt szabályozói oldalról is tudni kell megfelelően kell kezelni.
Miért éri meg digitalizálásba fektetni?
A digitalizáció képes lebontani a földrajzi, társadalmi és az anyagi jóléti határokat. A digitalizációra ezért szerintem csakis egy „forradalmi”, jó dologként lehet tekinteni, mert átalakítja azt, hogy emberek mihez férnek hozzá, mit tudnak igénybe venni, honnan és mi válik elérhetővé a számukra. Gondoljunk itt például az élelmiszer-kereskedelemre, a szórakoztatóiparra, a közlekedésre vagy éppen a bankolásra. Utóbbi kapcsán gondoljunk például Kenyára, ahol a 2000-es évek közepéig nem is volt kiterjedt banki infrastruktúra. Ehelyett viszont világszinten is magas penetrációval elterjedtek a mobiltelefonok. Erre építve megjelent a Safaricom helyi mobilszolgáltató mobilfizetési rendszere az m-pesa, és az ország felnőtt lakosságának kétharmada nagyon gyorsan aktív felhasználójává vált. Ezzel teljes társadalmi rétegek váltak képessé belépni a munkaerőpiacra, illetve a fekete- és cserekereskedelemből előrelépni a transzparens pénzügyi tranzakciók és átutalások világába. Egy amúgy kifejezetten „elmaradott” térség tudott digitális pénzügyek mentén megelőzni fejlettebb országokat, alapvetően a digitalizációnak köszönhetően.
Szerintem ezek az igazán fontos aspektusok, mert persze mindig vannak hátulütői, korlátai és torzító hatásai a digitalizációnak, de ezeket kezelni kell etikailag, szabályozásilag, szolgáltatói önkontrollban. Viszont ez egy óriási lehetőség, amivel nagyon sok milliárd ember léphet magasabb anyagi és szolgáltatási szintre. A digitalizációnak minden szektorban vannak korai elöljárói, akik ebben elmozdulnak és több ügyfelet érnek el. Ők magukkal rántják a versenytársaikat. Ilyen szempontból ez egy öngerjesztő folyamat, úgyhogy szerintem egyszerre gazdasági és társadalmi szükségszerűség is ebbe fektetni.
A Share Now esetében a digitalizációs folyamatok hogyan és miben mutatkoznak meg? Az elmúlt években hogyan változott a Share Now felhasználási aránya, az ügyféligények?
Hogy nálunk a digitalizáció miben mutatkozik meg? Ez egyszerű, mert mi már eleve egy digitális alapokra felépített cég vagyunk, tulajdonképpen egy digitális szolgáltatóáruház, ami autós mobilitást árul. Ennek megfelelően nálunk a teljes szolgáltatási út digitális: a regisztrációtól kezdve az ajánlat kiválasztásáig, majd a foglalás és autóhasználat után a fizetésig minden digitális felületekre, sőt alapvetően mobiltelefonra van terelve. Nekünk az a feladatunk, hogy ezt az utat tudjuk folyamatosan egyszerűbbé és gyorsabbá tenni az ügyfél számára.
Ahogyan említettem, a sharing economy még bőven felfutó ágban van Magyarországon, ezen belül az autómegosztás, a mobilitás megosztása különösen egy korai fázisban van. A szolgáltatás nagyjából 5-6 éve elérhető itthon, melyből a Share Now még csak bő 2,5 éve, amiből ráadásul sajnos 1,5 év a Coviddal volt terhelve.
Van egy folyamatos felfutás, de szerintem még mindig a korai emelkedő fázisban vagyunk, az igazán komoly növekedés még csak ezután következik majd. Csak hogy érezzük a lendületet: mi az elmúlt 1,5 évben megdupláztuk a regisztrált ügyfélbázisunkat és megháromszoroztuk az aktív felhasználóinkat. Mindezt egyébként egy olyan időszakban, amikor a lezárások és különböző korlátozások miatt az emberek mobilitási igénye jelentősen lecsökkent. Hiszen sokan otthon ültek, sokan nem tudtak elmenni dolgozni vagy éppen szórakozni sem.
Összességében azt gondolom, hogy egy drasztikus elrugaszkodás figyelhető meg az autómegosztásban és ezen belül a Share Now-nál is, de ez még mindig a felfutási görbének az eleje-közepe. A jövőre nézve ennél is jóval magasabb céljaink vannak meghatározva.
Hogyan lehet lépést tartani a digitalizáció okozta változásokkal, van erre esetleg valamilyen univerzális recept?
Mindig az ügyfélből indulunk ki: hogy ő tudja-e, mire van szüksége. Folyamatosan figyeljük őket, de valójában az a legnagyobb feladat, hogy a velük való interakciókból, beszélgetésekből, visszajelzésekből képesek vagyunk-e a versenytársainkat is megugorva fejleszteni. Tehát nem a kimondott ügyféligényekre reagálni, hanem proaktívan, az elmondott ügyfélgondolkodás mögötti rejtett szándékokat vagy vágyakat kielégítve másoknál hamarabb fejleszteni. Szerintem ebben rejlik a versenyképesség, hogy ki mennyire tud proaktív és reaktív módban lenni. S itt nem kell mindig ördöngős és bonyolult IT fejlesztésekre gondolni, bár az nyilván sokszor velejárója egy rejtett ügyféligény kielégítésének vagy kiszolgálásának. De sokszor van úgy, hogy a feltételrendszereken kell „csak” alakítani vagy éppen a meglévő szolgáltatási elemeket kell úgy kombinálni, ahogyan az még nem áll rendelkezésre, de ki tud elégíteni ilyen látens ügyféligényeket is.
Szerintem ez az a gondolkodás, ami a versenyképesség szempontjából fontos, de ez nem egy univerzális recept. Ez egy szemléletmód, amit teljes vállalati szinten kell alkalmazni. Nem elég, ha a vállalat vezetője így gondolkodik, az ügyfélszolgálat vezetőjének, az operációs munkatársaknak, a marketingen a senior managernek, de még a gyakornokoknak is így kell gondolkodniuk.
A versenypiac egészét tekintve mi lenne az ideális fejlődés a jövőben?
Én nagyon hiszek a versenypiacban ott, ahol annak helye van. És annak érdekében, hogy jól működjön egy versenypiac, ahhoz jó, transzparens, illetve jól leírt keretekre és szabályokra van szükség, amelyek minden résztvevő számára egyformán adottak.
Vagyis ha bemegyünk egy boxringbe, akkor annak ugyanakkora a mérete mindenki számára, mindenki ugyanolyan kesztyűben van bent, ugyanazok a pontozási rendszerek, a küzdelmet pedig egy érdeksemleges bírói csapat felügyeli. Azért mondtam ezt a példát, mert szerintem időről-időre mindannyian látunk magunk körül olyan helyzeteket, amikor nem adott ez a fajta transzparens és egyenértékű környezete a versenypiacnak. Márpedig szerintem ahhoz, hogy a piac működjön, ez egy alapfeltétel. Mert onnantól kezdve - ha és amennyiben a társadalmi és piaci etikai normák stimmelnek - a piac képes jól működtetni magát.
Vagyis adott két brutálisan nagy „ha”: az egyik az egész szabályrendszer, szabályozási környezet, míg a másik az erre épülő és az ezen túlmutató morális magatartás és etikus szerepvállalás. Ezekkel kapcsolatban pedig szerintem mindannyian tudjuk, hogy amennyire egyszerű ezt elmondani, a legtöbbször annyira nehéz a széleskörű megvalósítása. Mindig voltak, vannak és - valószínűleg - lesznek fekete bárányok, akik úgy gondolják, hogy rövidtávon megéri kilépni ezekből a szabályrendszerekből. Én abban bízom, és szeretnék olyan társadalomban élni, ahol hosszú távon nem érheti meg senkinek sem kilépni az ilyen versenypiaci normákból.
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!
