Korunk értékesítője már profi pszichológus is

Korunk értékesítője már profi pszichológus is
Az értékesítő nyomulása éppen az ellenkező reakciót váltja ki az ügyfelekből, a „ha kidobnak az ajtón, visszamegyek az ablakon”-elve napjainkra zsákutcás felfogássá vált. A sikeres értékesítésnek több összetevője is van a személyre szabott mély ügyismerettől kezdve szóhasználaton át a legjobb stratégia alkalmazásáig. Na mi különbözteti meg az eladót az értékesítőtől? Erről is kérdeztük Szombati Orsolyát, a Sales Akadémia alapítóját.

Szombati Orsolya az Evolution Konferencia második napján, február 28-án két előadást is tart „Az emberek utálják, ha el akarnak adni nekik valamit, de imádnakvásárolni”, illetve „Varázslatos szavak a sales-elésre” címekkel.

- Ott van az a toposz, hogy „ha kidobnak az ajtón, visszamegyek az ablakon”, s ez azért nem a legjobb élmény, amire egy potenciális vevő vágyik – gondolom. Tehát az ügyfélélménynek van szerepe, illetve jelentősége az értékesítésben?
- Hogyne lenne! A hozzám tanulni érkezőket már az első körben lebeszélem arról, hogy tukmáljanak és nyomuljanak, mert azzal csak ellenérzést váltanak ki az ügyfelekből. Idézném jeffrey Gitomert, aki az Értékesítés bibliájában az írja: a vevők utálják, ha elakarnak adni nekik valamit, de imádnak vásárolni. Tehát ha az ügyfél úgy érzi, hogy a vásárlás érdekében az értékesítő lyukat akar a hasába beszélni, akkor is nemet mond, ha arra a dologra egyébként szüksége lenne.

- Mi a megoldás?

- Ha értékesítőként mesélek neki arról, hogy az adott termék vagy szolgáltatás miképpen tudja jobbá tenni az életét, ha sikerül az ő értékrendje mentén kommunikálni vele, akkor nem azt érzi, hogy valaki nyomul rá és mindenképpen el akar adni neki valamit, hanem azt ismeri föl, hogy értékesítőként átérzem a helyzetét és az ő problémáját, s tudok neki adni valami klassz dolgot, ami megoldást jelenthet számára.

- Tehát ne akarjunk visszamászni az ablakon?
- Ne bizony! Ha kidobnak az ajtón, köszönd meg a lehetőséget, hogy bemehettél s utána távozz elegánsan. És ne visszamássz, hanem inkább hagyd magad után résnyire nyitva az ajtót, azaz ne élesen zárj le, hanem hagyd nyitva a lehetőséget! A nemet fogd fel halasztásnak, ami annyit jelent: MOST nem. Ami nem zárja ki azt, hogy később mégis találj egy másfajta kapcsolódási pontot az ügyfélhez.

- A hozzád érkezőkben mennyire erős még a „nyomulni kell” szemlélet?

- Nagyon sokan gondolják azt, hogy a siker kulcsa a tukmálás és a nyomulás, s hogy a nagy számok törvénye alapján beesik egy-két ügyfél. Nem igazán tanítják azt sehol, hogyan is kell értékesíteni, egyáltalán: mit jelent ez a fogalom s miben tér el az eladástól? Gyakran megesik, hogy a hozzám érkezők félnek a szakmától, mert számukra az értékesítés egyet jelent a nyomulással. Amit semmiképp nem szeretnének, ugyanakkor azt sem tudják, hogyan végezzék a dolgukat elegánsan, nyomulásmentesen.

- Akkor valójában azzal is foglalkozol, az egocentrikus alapállásból mozdítod ki a kollégákat?
- Igen, hiszen nézőpontot kell váltani.

- Mi a különbség az értékesítés és az eladás között?

- Az én meglátásom szerint az a döntő, hogy ki hová helyezi a fókuszt. Az eladó attitűddel bíró kolléga arra fókuszál, hogy bemutassa és érveljen a terméke mellett, s az a célja, hogy bevételt generáljon, mert teljesülnie kell a havi számoknak. Számára az a lényeges, hogy neki jó legyen. Hogy el tudjon adni. Tehát az eladás lényege: magamra figyelek a másik fél helyett. Az értékesítés logikája ennek éppen az ellenkezője, hiszen ebben az esetben a hangsúly azon van, hogy megértsük az ügyfelet, az ő igényeit, adott esetben problémáit. Meg kell értenünk, hogyan tud a mi termékünk és szolgáltatásunk számára segítséget jelenteni. Vagyis nem az értékesítő céljai az elsődlegesek, hanem a saját céljai mellett az ügyfele céljait is figyeli és követi kell. Ennek megvalósulása esetén mondhatjuk, hogy nincsen szó nyomulásról, ide pedig két úton lehet eljutni. Egyfelől, Aaz ügyfél akkor érzi, hogy figyelnek rá, ha sokat kérdeznek tőle – hiszen így lehet felmérni az igényeket – s a válaszokat meg is hallgatják a „két fülem van, de egy szám” van jegyében. Ugyanakkor a nyomulásmentes értékesítés másik kulcsa az, hogy az értékesítő képes legyen a saját mondandóját megfogalmazni azokkal a szavakkal és értékek mentén, ami az ügyfélnek fontos – és nem neki.

- Nekem úgy tűnik, hogy egyfajta coaching szemlélete kellene az értékesítőknek elsajátítani… vagy nagyot tévednék?

- Ha ezalatt mindketten azt értjük, hogy az adott helyzetre ne az értékesítő adja meg első körben a megoldást, hanem arra az ügyfél önmaga jöjjön rá hogy neki van szüksége arra,amit az értékesítő kínál, akkor valóban coaching szemléletű értékesítésről van szó.

- Van módszer arra, hogy az értékesítő felismerje a különböző vevőtípusokat?
- Jómagam évek óta az Enneagram nevű személyiségmódszertant alkalmazom, ami kilenc embertípust ír el aszerint, hogy mik a félelmeik, a vágyaik, a motivációjuk, hogyan viselkednek alap-, stressz-, vagy boldogsághelyzetben, illetve más emberek között, mi az ő belső hajtóerejük. S mivel a kilenc típus között megfigyelhetők pici hasonlóságok, ezek alapján én négy vevőtípust alakítottam ki s ezekről esik szó a tréningeken is.

- Melyek ezek?

- A pörgős, az elemző, a humán és az uralkodó, s e típusokat már a megjelenésük alapján nagyon jól fel lehet ismerni.

- Milyen a gatyó meg a cipő?
- Sok minden látszik már első pillanatra is: ki hogyan öltözik? Milyen ruhadarabokat visel? Vannak-e kiegészítői s ha igen, milyenek? Hogyan kommunikálnak, hogyan kapcsolódnak másokhoz? Milyenek a gesztusaik? Az adatok vagy inkább az élmény hozza őket izgalomba?

- Egy jó értékesítő ezt szépen detektálja s teszi hozzá a saját stratégiáját?

- Pontosan. A jó értékesítő már akkor sok mindent leolvas az ügyféljelöltről, amikor az még meg se szólalva belép az irodába., majd a kommunikáció mikéntje, a mondatok hosszúsága, a gesztusok segítik őt abban, hogy a benyomásait megszerezve következtethessen a vevőtípusra. Így pedig amikor elérkezik az a pillanat, hogy neki kell bemutatnia a termékét vagy a szolgáltatását, már ott van a fejében a megfelelő szótár – vagyis, hogy milyen varázsszavakat használ – és a forgatókönyv is.

- Miféle varázsszavakról van szó?
- A tréning résztvevőit arra szoktam kérni, hogy gondoljunk arra, hogy a mobiltelefon üzletünkben a legújabb iPhone-t kínáljuk s tegyük föl, hogy betér hozzánk egy pörgős vevőtípus, aki dinamikus és akinek fontos a siker s hogy mások is észre vegyék, hogy ő egy sikeres ember. Ha az értékesítő jól azonosítja be őt, akkor azt hangsúlyozza számára, hogy „ha meglátják, hogy ilyen telefonod van, mindenkinek leesik majd az álla”, „ez a legtrendibb egyedi szín…”. Őt nem az érdekli elsősorban, hogy mit tud a telefon, hanem hogy mi a menő,és másoknak mi a véleménye arról, hogy neki épp olyan iPhone-ja van.

- A közelmúltban az egyik nagy biztosító üzletkötőjét vártuk egyfajta tájékozódásra, átszerveztük a napunkat, de nem jött el a megadott napon és időpontban, üzenet sem küldött. Pár nap múlva felhívtam a mestert, ő pedig igyekezett magát kimenteni, megígért mindent. Ilyen szempontból viszont kemény fejű ember vagyok: lőttek a bizalomnak. Tehát mi a helyzet a bizalommal?
- Alapvetőnek tartom a bizalom kérdését s jómagam is igyekszem ahhoz tartani magam az üzlei tárgyalásokon, hogy inkább érjek oda az ügyfélhez öt perccel korábban, mint kettővel később. Ezt tudom tanácsolni mindenkinek, mert öt perc alatt is lehet hasznos benyomásokat szerezni már a recepción is, rá lehet hangolódni az ügyfélre, végig lehet venni a különböző forgatókönyveket, át lehet gondolni a stratégiát. Sokszor egyfajta tolmácsgépként magyarról magyarra kell fordítani: „trendi” helyett „megbízható”, „megbízható” helyett „kényelmes”, „kényelmes” helyett „ütős” – attól függ, hogy az ügyfél melyik vevőtípusból kerül ki. Velem is megesett már, hogy késtem, elfelejtettem dolgokat, viszont az őszinteség híve vagyok: már egy perc késés esetén is, ha van rá lehetőségem, üzenetet írok. Ha elfelejtek valamit, akkor sem szabadkozom, hanem bevallom: bocsánat, elfelejtettem.

- Az őszinte beszédre – ha csak nincsen nagy bezáródás a másik oldalon – csak nyitottsággal és elfogadással lehet reagálni.

- Nem lehet haragudni az őszinteségre. Emlékszel, egyik nap éppen az autóban voltam, amikor hívtál és akkor esett le, hogy elfelejtettelek visszahívni.

- Van ilyen, de jót nevettünk.
- Igen ám, de ilyen helyzetben értékesítőként is találhatjuk magunkat. Sokkal emberibb, ha egyszerűen bevalljuk, hogy hibáztunk, vagy valamit elfelejtettünk mint az, ha mentegetőzni kezdünk.

- S értékesítőnek melyik személyiségtípus alkalmas, vagy bárkiből lehet jó szakember?
- Bárkiből lehet jó értékesítő, aki hajlandó időt és energiát áldozni a tanulásra, de helyzeti előnyben a „gyári születésű” értékesítők vannak, ők pedig alapvetően a pörgős típusból kerülnek ki. Nekik olyan nagy a lelkesedésük és motiváló erejük, hogy nekik a legkönnyebb mindezt átvinni a másik oldalra. Az összes többi típusnak tanulnia kell és a megfelelő szótárt használniuk az ügyfél értékrendjétől függően – ám ők is lehetnek nagyon sikeresek!

- Mondjuk az elmúlt bő egy évtizedben mi a legjelentősebb változás e területen?
- Inkább nézzük egy picit messzebbről s akkor azt látjuk, hogy – amivel egyszer már meg kellett küzdenie a szakmának – a kínálat nagyobb, mint a kereslet. A vásárlók tudatosabbak lettek, mivel az ügyes és rafinált marketinggel minden oldalról igyekeznek őket becserkészni, így értékesítőként nagyon rá kell hangolódni az ügyfélre, hogy érezze, hogy az én termékem vagy szolgáltatásom a legjobb a számára, hiszen óriási a verseny. Értékesítőként csak akkor tudom őt a magam oldalára állítani, ha megvan felém a bizalma, viszont bizalom csak akkor lesz, ha szimpatikusnak érez, ahhoz pedig magához hasonlónak is kell engem éreznie. Utóbbi pedig csak akkor alakul ki, ha megértem őt és a problémáját, ha tudok az ő nyelvén beszélni, az ő értékrendje mentén. Egy értékesítő csak akkor lehet igazán sikeres, ha ismeri és megérti a másik oldalon lévő embert.

Névjegy - Szombati Orsolya

Személyiség-tipológus, tréner, értékesítési és online marketing szakértő. 17 éve foglalkozik az Enneagram módszertan oktatásával és erre épülően értékesítők, ügyfélszolgálatosok és vezetők képzésével. 2012-ben Értékesítés Nyomulás Nélkül címmel jelent meg könyve, amely mára már 5.000+ eladott példánnyal az értékesítők üzleti bestsellere lett. A nevéhez fűződik a személyiségtípusokra szabott, és a storytelling elemeivel ötvözött online kommunikáció megalapozása. Hírlevelét, (amelynek átlagos karakterszáma bőven 4.000 felett van) hetente több mint 10.000-en olvassák érdeklődve. Facebook oldalát 42 ezren követik. A Sales Akadémia weboldala itt érhető el.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Lippai Roland

Szabadúszó újságíró, főszerkesztő, szociológus, maratonista vagyok. Számos dolog érdekel: a digitalizáció és az ember kapcsolata éppen úgy, mint ahogyan a személyes fejlődés kérdése ...