- Két év tapasztalattal a háta mögött hogyan látja az e-kereskedelem és ezen belül az élelmiszer e-kereskedelem magyarországi helyzetét?

Immár 2 éve működik a kifli.hu Magyarországon, s a világjárvány komoly kihívások elé állított minket, hiszen nem sokkal a magyarországi debütálásunk után bekövetkeztek a lezárások, ami miatt megnövekedett az igény az élelmiszer-házhozszállításokra. Valójában fejest ugrottunk, mert akkor még sem a folyamataink, sem a humánerőforrásunk nem állt készen akkora terhelésre, mint amit a lezárások miatt tapasztaltunk, de mindenképpen ki akartuk szolgálni vevőinket.

Visszatérve a kérdésre, sok tapasztalat van már mögöttünk, a hazai online élelmiszerboltok piacvezetőjeként naponta több mint 4 ezer megrendelést teljesítünk, s úgy látom, hogy Magyarországnak jó esélye van arra, hogy e-commerce hatalom legyen. Hiszen a technológiával és a tudással, illetve azzal a kíváncsisággal, ami az újító vállalkozók sajátossága, rendelkeznek a piaci szereplők. A fogyasztók szempontjából azonban még kell egy kis idő, hogy a vásárlók is megbarátkozhassanak az online és a virtuális boltok adta előnyökkel. Továbbá a hazai törvényi előírásokat is finomítani szükséges ahhoz, hogy minél több kényelmi szolgáltatást kínálhassanak az online élelmiszerboltok. Külföldön sokkal rugalmasabb az eGrocery vállalkozások kormányzati szintű támogatása, mint itthon. Ezt a szemléletet idehaza még tanulni és tanítani kell.

- Milyen a hazai szabályozási környezet? Milyen akadályokkal találkoztak?

Úgy tudom, az elmúlt 1-2 évben egyre több gyógyszertár fogott bele az interneten gyógyszer értékesítésbe, sok pénzt öltek a webshopjaik fejlesztésébe, nekünk pedig a BENU patikákkal volt szerződésünk. Azonban a 2022. január 1-jén életbelépett, a gyógyszerpiacot szabályozó törvénymódosítás miatt ezentúl a vény nélküli gyógyszereket is kizárólag a gyógyszertárak szakszemélyzete viheti ki. A vásárlóink visszajelzéséből tudjuk, hogy a gyógyszerek házhozszállítása jelentős kényelmet és biztonságot jelentett, de az új rendelet miatt át kell gondolnunk ezt az irányt.

- Mennyire felkészült a magyar piac, hogy kezelje az online kereskedelem ugrásszerű fejlődését?

A piac számomra mindig a vásárlót jelenti. A vásárlók pedig egyre jobban kezdik megszokni az online rendelés kényelmét és biztonságát. A kifli.hu nem egy ételszállító cég, hanem egy online élelmiszerbolt, azaz eGrocery, ahol úgy lehet vásárolni, hogy az árukat ugyan nem foghatják meg a felhasználók, helyette viszont megbíznak bennünk, hogy pontosan úgy vásárolunk be nekik, mintha magunknak válogatnánk és pontosan azt kapják, amit szeretnének.

Vegyük például az informatika vagy a műszaki cikkek területét, ahol az online vásárlás már megszokott dologgá vált, azonban egy élelmiszerbolt, ahol fizikailag a vásárló nem vesz részt a folyamatban, még újdonságnak számít. Mi ezt a folyamatot próbáljuk segíteni, ugyanis a bizalmi szint elérése a legnehezebb, s az is, hogy az áru nemcsak minőségben, hanem szállításban is ott és akkor legyen a címen, amikor és ahogy megígértük. Ez egy rettentő nagy felelősség!

- Mit tapasztaltak, hogyan támogatják az e-kereskedelem növekedését a gazdasági szereplők, vállalatok?

Nyugati partnereink már tudatosabban állnak ahhoz, hogy mibe szeretnének befektetni, mert gyorsabban fejlődik az e-commerce náluk. Idehaza az irány már meg van, a pandémia fel is gyorsított sok mindent, de még nagyon elején vagyunk ennek a területnek a kiteljesítésében.

Ha a gazdasági szereplők támogatása szempontjából vizsgáljuk a szegmenst, akkor érdemes lenne legalább véleményezés szintjén bevonni azokat a cégeket, akik használják az online élelmiszer-kereskedelem piacát, hiszen nekik már vannak tapasztalataik. Továbbá szükség lenne a szabályozások rugalmasítására, és további tapasztalatokra, hogyan lehet a futárokat a leggazdaságosabban foglalkoztatni, vagy hogyan lehet egy élelmiszerraktárat működtetni. Mi elszántak vagyunk a megvalósításban.

- Ahhoz, hogy 3 órás időablak (slot) alatt vagy még aznap megkapják a fogyasztók a vásárolt termékeket, komoly automatizált logisztikai és informatikai háttér szükséges. Hogyan képzeljük el?

A mi esetünkben az informatikát az anyacég biztosítja, azonban a helyi igényekhez igazítva folyamatosan nyújtjuk be a fejlesztési kéréseinket. Számunkra az a jó, ha minél komplexebb elvárásokat támasztanak a vásárlók, szeretjük a visszajelzéseket, még akkor is, ha nem mindig pozitív. Adat nélkül nehéz lenne az életünk, erre épül az egész IT rendszerünk is. A háttérben így egy organikus informatikai rendszerről beszélhetünk, amely folyamatosan fejlődik napi, heti vagy kétheti ciklusokban. Egy ilyen összetett ellátási projektet nem is lehetne egy robosztus háttérrendszer nélkül működtetni: a trükk az, hogy a sok rendszert egyben kell működtetni. Képzeljen el egy gigantikus filharmonikus zenekart, amit egy karmester dirigál. Na, ez nálunk napi szintű küzdelem, folyamatosan kell fejlesztenünk, s a fejlesztési sebesség adja a további lehetőségeket.

Az ún. “last mile” folyamat pedig az, amikor a vásárlóval kapcsolódunk, számunkra ez a legfontosabb szint, ennek nagyon jól kell működnie. Minthogy minden rendszerben emberek kezelik a folyamatokat, ez néha okozhat gondot, de szerencsések vagyunk abban, hogy azok a munkatársaink, akik közel vannak a vásárlókhoz, beleillenek a mi vásárlóink kultúrájába, a futárállományunk is csak magyarokból áll. Folyamatosan figyeljük tehát az ügyféligényeket, mivel az a célunk, hogy az emberek ne bevásárlással töltsék az idejüket.

- Nekem, mint aktív felhasználónak, nagyon tetszik, hogy amit megrendelek, azt kapom. Szinte alig történik csere más termékre.

Sajnos nálunk is előfordul, hogy raktárhiány miatt nem elérhető valami, de ilyenkor mindig egyeztetünk a vásárlóval. Relatív alacsony százalékban fordul ez elő, de most karácsonykor viszonylag nagyobb számú ilyen eset történt.

- Apropó karácsony! Rendhagyó módon a kifli felhasználói vezetői levelet kaptak, amiben az ügyvezető azt kérte, hogy a fogyasztók csoportosítsák át vásárlásaikat az ünnepek előtti időszakban, hogy másnak is jusson. Ez egy szokatlan lépés volt, biztos sokan kikérték maguknak.

Valóban ez a lépés a vásárlói igénybe való beavatkozás volt, de mi szeretnénk az őszinte kommunikációt továbbra is tartani. S inkább kérés volt a vásárlóink felé, mint utasítás, mivel nekünk ez egy terheltebb időszaknak számított. Viszont mindenképpen pozitív ügyfélélményt szerettünk volna a vásárlók felé nyújtani, cserébe kedvezményesebben adtunk bizonyos termékeket. De amúgy időablak nyitással is tudjuk befolyásolni azt, hogy elkerüljük a túlterhelést. Ezért kértük, hogy vegyék előre a tartós élelmiszereket és csak a könnyen romlandó élelmiszerek maradjanak karácsonyra.

Véleményem szerint, a szemléletváltáshoz hozzátartozik az is, hogy a fenntarthatóság jegyében tudatosabban állunk hozzá még a vásárlásainkhoz és a fogyasztásainkhoz is. Egyébként a kiküldött mintegy 40 ezer levélből mindössze csupán 16 reklamációt kaptunk, ami jól tükrözi, hogy itthon is kedvező irányba fordul a fogyasztók szemlélete.

- Mi lesz a következő szint? Elképzelhető, hogy a futár kulcsot kap majd a lakáshoz, hogy bevigye a megrendelt árukat?

Nem elképzelhetetlen! Hiszen a futárok szerepe felértékelődött, s mindig is fontos része lesz a humánerő ebben a történetben. Egyre több ügyfél jelez vissza azzal kapcsolatban, hogy annyira jók a futárjaink, hogy szívesen átadnák nekik a lakáskulcsot. Mi azt szeretnénk, ha úgy lennénk az emberek fejében, mint egy online élelmiszerbolt, ahol a kiszolgálás egyénre szabott.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!