A fogyasztókkal való személyes kapcsolat erősítése mentheti meg a boltokat

A fogyasztókkal való személyes kapcsolat erősítése mentheti meg a boltokat
Nagyon úgy tűnik, hogy a jövő boltjainak komoly attitűdváltásra lesz szükségük, ha meg akarnak maradni a piacon – többek között ez is kiderült Káli György szavaiból. A design sprinteket szervező SD4Good formáció alapítója mondott is néhány olyan megoldást, ami segíthet a vevő és a boltok közötti személyes kapcsolat kialakulását. A témát a két napos Shop Experience Design Sprinten a járták körül.

- Néhány hete a Shop Experience Design Sprinten kutattátok, hogy vajon milyen is lehet a jövő boltja… sikerült valamilyen megfejtésig eljutni ezen a kétnapos workshopon?
- Egy hibrid eseményt szerveztünk – értem ez alatt, hogy próbáltunk szakmai konferenciák inspiráló előadásait a téma mélyebb megismerését szolgáló workshop jelleggel ötvözni, hogy a résztvevők ne csak passzív hallgatók legyenek, hanem aktív résztvevőként ismerjék meg a jövő retail lehetőségeit, dilemmáit. A célunk az volt, hogy megoldás koncepciók alakuljanak ki a két nap végére, de ugyanilyen fontos számunkra a témáról való közös gondolkodás és tudásmegosztás, amihez minden adott is volt, hiszen az előadóink és a vendégeink is nagyon sok területről érkeztek és sok aspektusból néztek rá a témára. Az Extreme Digital hozott kérdéseket, feladatokat és adatokat, melyek a hamarosan nyíló Nyugati térhez közeli új offline boltjuk miatt sok aktuális, konkrét háttérinformációt is tartalmazott; a résztvevők pedig azok megoldására fókuszáltak. Bár a design sprint hivatalosan öt nap alatt fut végig a design thinking klasszikus öt lépésén, mi kicsit csavarva ezen két nap alatt tartottuk meg ezt az innovációs futamot, mivel így sokkal több szakmabeli tudott részt venni, végül ötvenen tartottak velünk, akiknek majdnem a fele cégvezető, középvezető.

- Nyilván a pontos jövő nem ismerhető meg, de mégis megkérdem: kibontakozott valamilyen jövőkép?
- Abszolút, sokféle koncepció született ezen a két napon, ahol alapvetően három témát jártunk körül. Az egyik alapvetően a fizikai boltok jövőjével és az Extreme Digital szolgáltatásaival – ami túlmutat pusztán a termékek eladásán – foglalkozott, emellett témaként jelent meg magának a vásárlás folyamatának a jövője is. Azaz, hogy ha minden fogyasztó az online irányába tart és terelődik, akkor vajon mit lehet majd csinálni az offline boltokkal, mi lehet tenni annak érdekében, hogy a trendek ellenére mégis fontos szereplők maradjanak, ahova betérnek az emberek.

- A vásárlás jövője miért olyan rejtélyes, mit lehet ebben a folyamatban megnézni?
- Az az „igény” merült föl, hogy a vásárlás kontextusa ne csak a technikai-technológiai megoldásokat jelentse, hanem magát a teljes folyamatot nézzük meg a fogyasztó szemszögéből, tehát, hogy az emberek hogyan vásárolnak, milyen elakadásaik és vágyaik vannak ebben a folyamatban, s hogy miképpen, milyen újdonságokkal lehetne számukra segítséget és élményt nyújtani.

- Világ és hazai szinten is óriási a költés az e-kereskedelemben, hogyan alakulhat az offline boltok jövője?

- A jövőt senki nem látja, de közösen arra jutottunk, hogy az offline boltok a jelenlegi trendek folytatódása mellett is túlélhetnek abban az esetben, ha „attitűdöt” váltnak; e váltás része lehet, hogy szakértői támogatási szereppel bírnak, vagy egyfajta találkozási funkcióval segítik a márka és a vásárlók kapcsolatát, találkozását. Ez például a hazai szereplőknek kiemelten fontos, hiszen a lokális vásárlókkal kialakított erősebb érzelmi kötődéssel tudják leginkább felvenni a versenyt a globális versenytársakkal. Nagyon sok ötlet jött arra nézve, hogy a személyességet miképpen lehetne megteremteni; ide tartozik a személyre szabott kommunikáció különböző formája, vagy a digitális lábnyomokra támaszkodva kialakított plusz szolgáltatások, mint amilyen például a klubélmény, szakértői támogatás, edukáció is.

- Van igény a klubélményre?
- A design thinking egyik legfontosabb lépése az empatizálás, amikor is megismerjük a fogyasztók igényeit, belehelyezkedünk a szerepükbe, próbáljuk megérteni a folyamatokat az ő szemükkel. Az ilyen szemlélettel kialakított klubélmény nem csak a cég céljait szolgálja, hanem olyan innovatív, fogyasztói élményt és elköteleződést építő megoldásoknak adhat keretet, ami miatt hasznos klub tagnak lenni, hiszen megkönnyíti az ember életét. Ezen a sprinten is kiderült, hogy a kötődés kialakulását nagyban segítheti, ha a vevők olyan szolgáltatásokat kapnak a vállalatoktól, cégektől, ahol a tudásmegosztás és a jobb eszközhasználat segítése mellett újabb és újabb élmény alapú szolgáltatások is megjelennek.

- Például?
- Felmerült egy olyan szolgáltatás igénye is „második esély piactér” néven, ahová a vevők vissza tudják vinni a fogyasztási cikkeiket vásárlás után és megvan a lehetőségük arra, hogy egyfajta garanciális ernyő alatt azt újra értékesíthessék. A személyre szabott vásárlások esetén felmerült egy olyan megoldás ötlete is, amikor a digitális aktivitás megismerése után a fogyasztónak eljuttatott perszonalizált ajánlat az adott bolt eladóinál is megjelenik, akik így szinte azonnal tudnak személyre szabott ajánlatot adni. De érdekes és hasznos megoldás lenne a „digitális garancia” bevezetése is, vagyis a termékekre adott garanciák digitálisan is elérhetőkké válnának, ez pedig nem csak kényelmes, hanem zöld megoldás is lenne. De szóba került a vásárlás stresszmentesítésének kérdése is.

- Ez meg mit jelent? Az emberek imádnak vásárolni, nem kevesen éppen a stresszlevezetés miatt.
- Itt azt vizsgáltuk, hogy hogyan lehetne olyan ügyfélélményt adni, ami csökkenti a várakozás és a termékkiválasztás okozta stresszt.

- Mindez nagyon jól hangzik, ám ilyen pontos profilozás esetében azért komoly adatvédelmi kérdések is felmerülnek, erről volt szó?
- Az előadók természetesen kitértek erre a kérdésre is – ami megkerülhetetlen eleme bármilyen fejlesztésnek –, de fontos hangsúlyoznom, hogy a design spint nem a bevezetésről, hanem az elméleti lehetőségek feltárásáról szólt. De elhangzott az is: nem szabad túltolni a személyre szabott kommunikációt, mert a vásárlók úgy érezhetik, hogy csorbulnak a jogaik, esetleg visszaélnek az adataival.

- A jövőben lesznek még ehhez hasonló workshopok?
- Mindenképpen szeretnék még ilyen eseményeket szervezni. Ez volt a második nyilvános sprintünk, de szervezünk belső workshopokat is; dolgoztunk már a MOL Limo-val és egy banki szereplővel is, több esemény is szervezés alatt van. Emellett eddigi eseményeinken résztvevő spinterek számára szeretnénk egyfajta innovációs közösséget is létrehozni.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Lippai Roland

Szabadúszó újságíró, coach, maratonista. Minden mögött az embert keresi, azt, ami őt előre viszi, teljesítményre sarkallja, amitől ő maga „élővé” válik. A digitalizáció és az ...