Nem csak az új ügyfél fontos, tartsd meg a régieket is

Nem csak az új ügyfél fontos, tartsd meg a régieket is
A céges kommunikáció még egy nagy felhasználószámmal rendelkező vállalat számára is stratégiai fontosságú. Ezen múlik a növekedése, vagy a bukása.

Rendkívül rossz üzenete van, ha egy telekommunikációs cég úgy akarja megtartani az ügyfelét, hogy először megfenyegeti egy áremeléssel, majd felajánl egy kedvezményes lehetőséget mégis. Valami nagyon el van fuserálva abban a vállalati kommunikációban, amely hatására egy telekomunikációs cég azzal hívja fel ügyfeleit, hogy lejárt a hűségidő és a korábban vonzó kedvezmény eddig tartott. Itt jön a csavar a fenyegetés után közvetlenül felajánlak egy kedvezményt, amelyet, ha elfogad az ügyfél, akkor nem emelik meg a díjait.

Tényleg érdemes elgondolkozni ilyenkor, hogy ezt a kommunikációs tragédiát miért is kísérli meg egy olyan társaság, akinek az érdeke az ügyfél megtartása. Az ügyfél az, aki a díjakat havonta fizeti, aki hónapról-hónapra biztosítja a cég zökkenőmentes működését. Az ügyfél ezért persze szolgáltatást vár, korrekt szolgáltatást. Jobbat, kedvezőbbet mint a versenytársaké, különben el fog menni a konkurenciához.

Általánosságban is érdemes elgodolkozni azon, hogy hosszú ideje cégünket választó felhasználóinknak elegendő kedvezményt, akciót biztosítunk-e, vagy csak az új belépőkre koncentrálunk. Arról fejezeteket lehetne írni, hogy miért is jó nekünk a régi megszokott lojális ügyfél, de lényegében a legegyszerűbb érv, őt már nem kell megszereznünk. Csupán megtartani. (ami természetesen nem egyszerű dolog.)

A történet csattanója persze az, hogy az ilyen telefonbeszélgetéseket rögzíti a szolgáltató, így pontos és precíz képet is kapnak az üzenet megfogalmazói a reakciókról. Itt ebben az esetben például arról, hogy a jól sikerült kommunikáció után az ügyfél azonnal jelezte, hogy szolgáltatót fog váltani, mert ha egy kommunikációra specializált cég ekkora kommunikációs hibát vét, az megérdemli, hogy az ügyfelei a jobban kommunikáló céget válasszák.

A rögzített üzenetet azonban úgy tűnik igazán nem hallgatja vissza a szolgáltató, mert ha ezek után meg sem próbálja megmenteni az ügyfelét, akkor értelmetlen az egész ceremónia, gyengén hangzik az üzenet, hogy a cég törődik az ügyfeleivel.

Az illusztrációnk az iskolapadban töltött időket idézi, ennek ellenére nagyon megszívlelendő kulcsszavakat tartalmaz.