20-30%-os pluszt hozhat, ha nő az elégedettség

20-30%-os pluszt hozhat, ha nő az elégedettség
Egy elégedett vásárló átlagosan 2,5-szer annyit költ, mint egy elégedetlen.

 

A BENU Magyarország Zrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft és a Samsung Electronics Magyar Zrt.  bizonyultak az ügyfélkiszolgálás legjobbjainak 2015-ben. A hetedik alkalommal megrendezett „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny három kategóriában – személyes, telefonos és elektronikus - és két vállalati méret szerint – kis-, és közép (kkv), valamint nagyvállalat - vizsgálta a hazai cégek ügyfélkiszolgálásának minőségét.


Új induló az élen a nagyvállalatoknál

A személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között idén egy új induló, a BENU Magyarország Zrt., a közép- és kisvállalatok között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. nyerte el a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet. Telefonos kategóriában nagyvállalati szinten a Samsung Electronics Magyar Zrt., közép- és kisvállalati szinten pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft.  bizonyult a legjobbnak. Elektronikus ügyfélkiszolgálásban nagyvállalati kategóriában szintén a Samsung Electronics Magyar Zrt., a kkv-k között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. az év kiváló ügyfélkiszolgálója. Utóbbi ezzel mindhárom területen az első helyen végzett.

„A versenyünk legfőbb célja a magyarországi ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése. Már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt. Évről évre vannak új indulóink, ami kiváló visszaigazolás számunkra, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztésének fontosságát és az itt kapott eredményeket be tudják építeni jövőbeli stratégiájukba” - hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.


Javul a kiszolgálás minden területe

A korábbi évekhez hasonlóan 2015-ben is személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok, azonban közel 10-10 százalékos javulás történt a telefonos és az elektronikus kiszolgálásban is a tavalyi évhez képest. Az egyes cégek között viszont még mindig jelentős különbségek tapasztalhatók. Átlagolva a saját ügyfelek és a próbavásárlók értékeléseit, 86%-ban elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával, mely 3%-os javulás a tavalyi eredményhez képest. A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 85%-os lett. Az elektronikus kiszolgálás területén sokat fejlődött egy év alatt a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra. Az elért 78%-os átlageredmény ugyan az mutatja, van még hova fejlődni, azonban a tavalyi 66%-os elégedettségi indexhez képest jól látható a változás

„Évről évre az a tapasztalat, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után” – tájékoztat Mózes István.


Cél: az ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, a gazdaság élénkítése

„A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” - hangsúlyozza Mózes István. „A program keretében létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a közel hat év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye közel 40%-kal jobb, mint a gazdaság összességéé” – összegez az ügyvezető.

Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végeznek. Az idei verseny során a próbavásárlók több mint 1 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 6 500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 210 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.