Minden vállalatvezető fejében megfordult már a kérdés, mit gondolnak cégéről, termékeiről, szolgáltatásáról az ügyfelek. Ennek fontossága szerencsére manapság már mindenkinek egyértelmű, ennek megfelelően a vezetők nem sajnálják az erőforrásokat annak kiderítésére, milyen irányba kell tovább fejleszteni termékeiket. Az alábbiakban egy olyan pénztárca kímélő módszert mutatunk be, ami rövid idő alatt könnyen elvégezhető, mégis képes rávilágítani az eddig láthatatlan fájó pontokra. Ez a Customer Journey Map, amit a vásárló élmény-útjaként is nevezhetünk - írja a kosarertek.hu e-kereskedelmi szakmai magazin.

A módszer ugyanúgy alkalmas az online és az offline kereskedők folyamatainak javítására, ez a cikk viszont az online áruházakra fókuszálva ismerteti a lényegét.

Mire használjam a vásárlói élmény térképet?
A vásárlói élményről készített térkép fő célja, hogy megértsük a vásárlók igényeit. Két hasznos eszközből, a történetmesélésből (storytelling) és a vizualizálásból áll össze. Ezek azért hasznosak, mert egyértelmű, megjegyezhető módon adják át az információt, ami alatt mindenki ugyanazt érti.

Nagyobb cégeknél a különböző részlegek jellemzően csak a saját céljaik teljesítésével foglalkoznak, nem látják egyben az egész folyamatot a felhasználó szemszögéből. Az érzelem térkép abban jelentős, hogy megfogalmaz egy olyan közös víziót, amit mindenki átlát, megért, és elfogad. Ebben a feltárt folyamatban pedig már sokkal könnyebb az egyes részlegeknek megtalálni a helyüket, és a kapcsolatot a szervezet többi egységével. Enélkül nem fog egyetértés születni arról, mit kell fejleszteni a vásárlói élmény növelése érdekében.

Például ahhoz, hogy meg tudjuk mondani, hogy a vásárló miért hajlandó többet fizetni ugyanazért a termékért két különböző webáruházban, meg kell vizsgálni az egész vásárlói élményt, ami nem a termék kosárba tételénél kezdődik, még csak nem is a webáruház felkeresésénél, hanem ott, amikor először találkozik a vásárló a kínált termékkel vagy a webáruházzal. Ez lehet egy ismerős ajánlása, de egy plakát is a buszmegállóban, ami felkelti a figyelmét. Ugyanúgy, a folyamat végét nem a fizetés teljesülésének pillanata, hanem az utánkövetés, például az utólagos értékelés jelenti.

Ezzel a módszerrel láthatóvá válnak a folyamat kritikus pontjai, a felhasználók elé esetlegesen gördülő akadályok. Választ is kapva, hogy hol és milyen formában kell vagy érdemes beavatkozni az összélmény javítása érdekében, amire aztán már könnyebb megfelelő válaszlépéseket definiálni. Amikor egy szolgáltatást tervezünk, akkor is fontos, hogy az egész folyamatot átlássuk, amin a vásárló keresztül fog menni.

Érdemes tehát rendszerezni a meglévő információkat, mely segíthet abban, hogy felfedezzük a különböző tényezők közötti kapcsolatot, és kontextusba helyezzük a szolgáltatás használatát. A Customer Journey Map megmutatja, hogy az emberek milyen lépéseken mennek keresztül, mielőtt, közben és miután igénybe veszik az adott szolgáltatást.

Ilyen térképet mindenképp érdemes készíteni egy új rendszer/ funkció bevezetésekor. A projektek során sokszor ezek az információk nem mindig állnak rendelkezésünkre, ekkor kénytelenek vagyunk feltételezett problémákra és motivációkra támaszkodni. A tervezés során persze folyamatosan validáljuk a feltételezéseinket, és az új információk alapján módosítjuk a térképet. Ilyenkor a vásárlónk egy kitalált személy, úgynevezett perszóna lesz, aki a legtipikusabb vásárlóink tulajdonságával rendelkezik. A teljes cikk itt érhető el.

A fogyasztók megszólításának lehetőségével az idei Evolution Konferencia is foglalkozik.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!