Katasztrófafilmes zuhanást produkált a Ryanair online reputációja

Katasztrófafilmes zuhanást produkált a Ryanair online reputációja
Finoman szólva sem volt békés nyara a Ryanairnek. Poggyászok el nem szállítása, járattörlés, kényszerleszállás - szinte minden megtörtént náluk, ami egy légitársaság hírnevét hosszú időre tönkreteheti. A Neticle online médiaelemző megvizsgálta, hogyan vélekedtek a magyar internetezők a botránysorozatról, és hogy mindez milyen hatással volt a cég online megítélésére.

A Neticle automatikus rendszere minden olyan nyilvános, magyar nyelvű cikket, blogbejegyzést és közösségi médiában keletkezett posztot vagy kommentet megtalált, amelyben a Ryanair nevét említették június elsejétől augusztus végéig. Ezeket az említéseket pedig egyesével pontozta is aszerint, hogy azok mennyire voltak pozitív vagy negatív vélemények.

A Neticle véleményárfolyama összeadja a naponta keletkező említések pontozását, és egy grafikont készít belőle, ami megmutatja a megítélés időbeli változását (Forrás: Neticle.hu)

Ahogy azt a grafikon is mutatja, a vizsgált idő alatt a légitársaságról összesen 9316 alkalommal beszéltek, a stabilan semleges megítélésük pedig július végén akkora zuhanást produkált, hogy azóta sem sikerült az online reputációjukat feljebb tornászni. Ez mondjuk főleg a sajtón múlt az eredmények szerint, a közösségi médiában véleményt nyilvánítók mérsékeltebben generálták a negatív tartalmakat, mint a hírportálok.

Egyszer lehet hibázni, de többször nem

A Napi említésszámokat bemutató ábrán több kiugró időszak is van: az első ilyen július 14-e, amikor a társaság egyik repülőgépe nyomáscsökkenés miatt kényszerleszállást hajtott végre Németorszgában. Ez itthon még nem kavart akkora port, csupán néhány rosszalló kommentet generált – végtére is nem magyar utasokról volt szó. Ami viszont érdekes, hogy az első kanári-szigeteki incidens július 16-án, amikor is nem tudták egyszerre elszállítani az utasokat és csomagokat Budapestről, szintén nem ugrotta az internetezők ingerküszöbét, nem született róla túl sok említés.

A Ryanair napi említésszáma (Forrás: Neticle.hu)

Azonban, miután a Ryanair ismét elkövette ezt a malőrt egy héttel később, elszabadultak az indulatok a weben. Amíg előtte napi 50-100 darab említés volt a légitársaságról, addig a második poggyászos incidens után 804, 841 és 1159 említés szültett naponta, ahogy egyre több cikket írtak, és egyre többen szálltak be az online diskurzusokba. Az internet tehát egyszer még elnézte volna a hibázást, de kétszer ugyanazt a fiaskót már nem lehetett szó nélkül hagyni.

A 9316 említésből 5935 botrány körüli néhány napban keletkezett. Ezekkel a számokkal a Ryanair egyébként abszolút kiérdemli a “hot topik” jelzőt, ha azt nézzük, hogy például a mindig központi témának számító Apple márka is csak 8-9 ezer említést kap havonta a Neticle adatai szerint.

A Ryanair említéseihez kapcsolódó leggyakoribb témák és kifejezések a poggyászbotrány utáni napokban (Forrás: Neticle.hu)

A Ryanair július 22. utáni említései valószínűleg sok munkát adhattak a kríziskommunikációs kollégáiknak. Ahogy azt a kapcsolódó témák gráfja is mutatja, nem sokan álltak ki a Ryanair előnyei mellett, sokkal inkább került előtérbe az a narratíva, hogy végre tisztán megmutatkozott, mekkora “lehúzás” valójában a fapados légitársasággal utazni. Az 5935 említésből csupán 463 volt pozitív kicsengésű, 2485 pedig negatív. Ezt erősíti meg a Neticle Érzelemtérképe is, ami az említések stílusából és szóhasználatából következtetett érzelmi reakciókat rangsorolja.

Az említések stílusából és szóhasználatából következtethető fő érzelmek (Forrás: Neticle.hu)

Azon kevesek pedig, akik nem estek a Ryanairnek, jellemzően azt írták, túl van reagálva a dolog, hiszen 1-2 nap csomagok nélkül nem a világ vége, mások pedig inkább úgy látták, aki beéri egy ilyen légitársasággal, az ne csodálkozzon, ha ekkora problémákkal kell szembesülnie.

Konkrét idézetek az említésekből (Forrás: Neticle.hu)

És ha mindez nem lenne elég…

...Akkor bizony ott van még a Ryanair dolgozóinak sztrájkja is, amely szintén meglepő mértékben buzdította a magyar internetezőket arra, hogy billentyűzetet ragadjanak. A sztrájk szót 1711 alkalommal írták le a légitársaságról szóló szövegekben a munkabeszüntetés híre, azaz július 18. óta, ezek közül pedig mindössze 68 említés volt pozitív, és 1234 negatív.

Az egy napra jutó pozitív és negatív említések aránya a Ryanair sztrájkjával kapcsolatban (Forrás: Neticle.hu)

Nem meglepő módon sok esetben összemosódtak a sztrájkos diskurzusok a kanári-szigetes botránnyal. Ugyanis az, hogy a leállás a dolgozók rossz munkakörülményei miatt folyik, csak megerősítette azt a véleményt, hogy az olcsó légitársaság nem gazdaságos, hanem csupán filléreskedő. Emellett főleg a járattörlések miatt alakultak ki hosszabb eszmecserék, de itt sem a személyzetet hibáztatták az internetezők, hanem magát a céget.

A legtöbbet említett, sztrájkkal kapcsolatos témák (Forrás: Neticle.hu)
Átlagos vélemény a légitársaságról (Forrás: Neticle.hu)

Egy nyertese volt a botránynak: a sajtó

Amíg a Ryanairnek meggyűlt a baja a felmerülő problémákkal, a magyar hírportálok biztos örültek, ugyanis a sajtónak hatalmas forgalmat hoztak a légitársasággal kapcsolatos hírek. A legtöbb említés – szokatlan módon – nem is a social médiából, hanem a cikkek alatti hozzászólásokból származik (2863 db), ezt követik maguk a cikkek (1963 db), a címlaphírek (1945 db) és csak a negyedik helyre fértek be a Facebookon keletkező posztok és kommentek (1269 db). Ez elég ritka, nem sokszor van úgy, hogy a sajtó nagyobb említésszámot generál a közösségi oldalaknál.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!