A beszélgetés elején Csermely Ákos Madar Norberttől arról kérdezett, hogy hogyan alakította a digitalizáció a kereskedelmet és annak hatását a vásárlói szokásokra. A PwC szakembere kifejtette, hogy a digitalizáció nemcsak a webáruházak térnyerését jelenti, hanem az egész kereskedelmi folyamat digitalizálódását. „Ma már a Lidl is digitálisan gyűjti a pontokat, és meg is látszik náluk a forgalmon. Ugyanakkor ennél sokkal többről van szó. Átalakul a kereskedelem, digitalizálódik az életünk, a tranzakciós környezet, amiben mozgunk. Ennek hatása van a marketingre és a költéseinkre is. Egyre inkább impulzusvezéreltté válunk, és nem feltétlenül a reklám vagy marketingtartalom fog minket meggyőzni a vásárlásról, hanem sokkal inkább azok az ajánlatok, amiket az adatok és a profilunk alapján kínálnak nekünk a kereskedők” – fogalmazott. „Rengeteg retail láncnál évekig használták az archetípusát annak a fogyasztónak, akire akarnak lőni, de ma már az látszik, hogy igazából élethelyzetek, szituációk, generációk vannak, olyan impulzusok, amikre reakció kell, és ezeket ki kell tudni szolgálni minden oldalról nézve” - folytatta Madar Norbert, aki az online és offline vásárlás közötti átjárhatóságról is beszélt. „Lehet, hogy valamit ma belföldről fogok megvenni, mert gyorsan kell, máskor pedig külföldről rendelem meg, mert ott jobb a választék. A legnagyobb változás, hogy a fogyasztó már nem azonosítható egy tipikus magatartás szerint, hanem a csatornák szempontjából nézve, az igények határozzák meg, hogy mire kell választ adni. És ez kőkemény feladat kereskedői oldalról, mert nem tudunk csak és kizárólag egy megoldásra koncentrálni, amikor fejlesztjük a folyamatainkat. Muszáj ezt az élethelyzet mátrixot figyelembe vennünk a tervezés során.”

Csermely Ákos arra is rákérdezett, hogy hogyan alakítja mindez a kereskedelem jövőjét, különös tekintettel a B2B szektorra, a globalizációra és a határtalan kereskedelemre. A szakember válaszában kifejtette, hogy Magyarországon nem alakultak ki olyan domináns hazai retail láncok, amelyek képesek lettek volna kihasználni a digitalizáció adta lehetőségeket. „Nem tudtak megjelenni olyan nagy szereplők, akiknek már lett volna megfelelő reputációjuk, márkaértékük vagy ügyfélbázisuk, akiket könnyen át tudtak volna terelni az online térbe. Ehelyett a cégeknek kis startupként kellett elkezdeniük edukálni a fogyasztókat. Gondoljunk csak a Bookline-ra vagy az Extreme Digitalra – ezek a vállalatok ma már vagy nem léteznek, vagy teljesen máshogy működnek, mint annak idején. A kereskedelemnek ki kellett lépnie a komfortzónájából” – hangsúlyozta Madar Norbert.

A jövő kereskedelmi trendjei kapcsán a DigitalHungary klub szervezője kíváncsi volt arra, hogy mi várható a márkázás és a sales viszonyában. A kereskedelmi szakmeber válaszában arra hívta fel a figyelmet, hogy az ügyfélélmény és a kereskedői márka építése egyre fontosabbá válik. „A saját márkázás egyben azt is jelenti, hogy a kereskedői márka értéke jelentősen megnőtt, és a vásárlói döntések kulcsfontosságú tényezőjévé vált. Már nem csak az számít, hogy hol vásárolunk vagy honnan rendelünk online, hanem az is, hogy milyen ügyfélélményt és szolgáltatási folyamatot kapunk cserébe a bizalmunkért. Ez a bizalom óriási értéket képvisel, amit már a külföldi és magyar relációban is világosan látszik. Aki nem képes erős kereskedői márkát építeni, az előbb-utóbb elveszik a globális szereplők árnyékában. Emellett a kereskedői értékajánlat lényegi része, hogy maga a kereskedő adja el a márkát, nem pedig egyszerűen egy márkaterméket továbbít.”

Csermely Ákos kérdésére, hogy lehet-e újgenerációs társadalomról, újgenerációs gazdaságról és újgenerációs kereskedelemről beszélni, Madar Norbert a globalizáció és generációváltás hatásairól beszélt. „A fiatalabb generációkban már nincs meg az a vágy vagy tudat, hogy mindenképpen magyartól vásároljanak, vagy magyar médiatartalmat fogyasszanak” – emelte ki. Hozzátette: „Tíz év múlva nem lesz olyan, hogy magyar kereskedelem, legalábbis nem biztos, hogy online értelemben értelmezhető lesz ez a definíció, mert határon túli, globalizált kereskedelmi világban élünk. A kereskedelem a legglobalizáltabb iparága volt mindig is a világgazdaságnak, csak eddig védték azok a falak, amik egyébként most már egyre kevésbé vannak ott.”

A beszélgetés végén a fenntarthatósági és HR szempontok is szóba kerültek. „A fenntarthatóság nevében nem a haldokló fák alatt kell zöldre festeni a padot, hogy PR-sikereket érjünk el, hanem arra kell gondolnunk, hogy a gyermekeinket az agyuk használatára ösztönözzük” – fogalmazott Csermely Ákos, aki azt is elmondta, hogy a TikTokon ez nem fog tudni érvényesülni. Kiderült, hogy Madar Norbert a szakember utánpótlásban látja a legnagyobb problémát. Az e-kereskedelem lényegében a kereskedelem része, ám alapvető különbség, hogy ebben a térben nem hagyományos értelemben vett kereskedelmi ismeretekre van szükség, hanem digitális szolgáltatások, ügyfélélmények és élmények nyújtására. „Ebben hatalmas deficitünk van, még a régió kisebb piacaival összevetve is” – fogalmazott, majd kiemelte, hogy a digitális tér folyamatos fejlesztést igényel, hiszen a versenytársak már nem szomszédban, hanem akár egy másik kontinensen találhatók. Ezért a szakmai utánpótlás és a folyamatos tanulás kulcsfontosságú a fejlődéshez.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!