Vannak azok az esetek, amire sokan úgy tekintenek, tekintünk, hogy na ezek velem vagy a cégemmel tuti sose fognak megtörténni - függetlenül attól, hogy szabályosan, vagy “okosan” tevékenykedünk. Egy kellő mennyiségű policy, munkautasítás, folyamatszabályozó dokumentummal felszerelt nagyvállaltnál pláne nem sűrűn merülhet fel az a napirendi pont, hogy mitévők legyünk, ha mondjuk egyik percről a másikra eltünik a Facebook oldalunk, vagy a weboldal címünket a böngészőbe beütve az alábbi kép fogad:

Pedig ez a mai világban sokakkal megtörténhet. Persze lehet, hogy csak egyik hírdetésünk nem megy át a szűrön, vagy egy-egy terméket gondol “károsnak” az adott rendszer, de az már jóval fájóbb tud lenni, ha a teljes hirdetési fiók esik áldozatul, vagy a Facebook oldalunk, vagy a teljes weboldalunk…

Hirdetési fiókunkat még nem rakták a partvonalra, de a fenti képpel és az el nem érhető Facebook oldallal már volt szerencsém találkozni, így sajnos azt kell mondjam - százszázalékosan nem kerülhető el az, hogy sose tegyenek a partvonalon kívülre. Maximum minimalizálhatod ennek a lehetőségét, illetve felkészülhetsz arra, hogy ha ez bekövetkezik akkor a helyreállítást minél előbb el tudd kezdeni.

A megszokottól kicsit eltérően, én csak két korábbi rövidebb történetet osztanék meg, és a kollégáim mutatják majd be, hogy miért tilthatnak ki minket a Facebookról, vagy a Google ADS-ből, vagy akár az organikus találatok közül. és ha már erre került sor, hogyan juthatunk vissza - akkor is, ha amúgy legjobb tudomásunk szerint betartottuk a játékszabályokat.

Ebben a hitben ébredtem már évekkel ezelőtt is egy ködös szombat reggelen, mikor egy SMS keltett, miszerint a weboldalunk virusos és emiatt elérhetetlen bármilyen böngészőből is próbálkozunk… Megbizonyosodva arról, hogy ez nem álom, és valóban elérhetetlen a cégünk online értékesítési csatornája / kommunikációs felülete, sűrű elnézések közepette egyeztettem a fejlesztőkkel és üzemeltetőkkel, hogy az elmúlt időszakban kerülhetett e bármilyen porszem a gépezetbe. Természeten nemleges volt a válasz, hiszen az akkori nagyvállalati környezet is már kellően szabályozott és profi volt ahhoz, hogy ilyen pofonba ne sétáljunk bele. A google search console volt segítségünkre végül - nem árt tudni ehhez is a hozzáférést fejből :) - aki elárulta, hogy az ügyfelek számára kiajánlott tárhelyre - ami publikus internetről is elérhető, és a céges url is benne van - került fel egy problémás file, és emiatt került a teljes domain kitiltásra(!). A probléma elhárítása után, a fentebb említett alkalmazásban lehetett felülvizsgálatot kérni, és imádkozni azért, hogy a robotok mihamarabb nézzenek rá ismét az oldalunkra és oldják fel a tiltást. Bár a közelmúltban elhangzott, egy Jolly Joker mozzanat kerekasztal beszélgetésben, hogy “ráírunk az egyik hazai Google-s kollégára és akkor megoldódik”, de sajnos ezekben az esetekben ők sem tudnak segíteni. Szerencsére pár óra után ismét elérhető volt az oldalunk.

A “legjobb barát” után a “legjobb ismerős”-el is sikerült egy hasonló csörtét megfutni. Itt épp egy kampány indulás előtti nap “tűnt el” a céges Facebook oldalunk. Mindenféle értesítés, vagy előzmény nélkül - nem került ki semmilyen problémás tartalom és vagy hirdetés. Itt tényleg csak annyit detektáltunk, hogy míg az egyik percben lehetett görgetni a feedünkben, a másikban már nem. Mivel a Facebook ügyfélszolgálatán van még tér a fejlődésre, így csak annyit tudtunk jelezni a rendszer felé, hogy valami nem kerek, vizsgálják felül a dolgot - és kértük ezt ügynökségeinktől is, bízva abban, hogy a többszöri bejelentéssel a jegyünk prioritásán tudunk változtatni. 5-6 óra leforgása után jött a válasz, “az oldalunk ismét elérhető, üdv…”, mindenféle indoklást nélkülözve. Azóta se tudjuk mi is volt a probléma…

Hiába van a csapatunkban kiemelt Google, vagy Facebook ügynökség, ezekben a helyzetekben sajnos ők se tudnak azonnali megoldással szolgálni - bármennyire is furcsa, de nagyon kishalak vagyunk mi ezen szervezetek esetében, különb bánásmódra vajmi csekély esély mutatkozik. Így siránkozás és morgolódás helyett, azzal tehetjük a legjobbat, ha tudjuk milyen esetben milyen “hivatalos” út a bejárandó, és azt minél előbb be is járjuk. De lássuk, hogy látják ezt a szakemberek.

A te gyakran futsz bele letiltásokba? Mi okozza ezt szerinted, és ha már valaki bekerült ebbe a helyzetbe, hogy tuda mihamarabb feloldani a tiltást?

Joanelli Tamás – ügyvezető igazgató, Be Social

A mai digitális világban el kell fogadnunk, hogy nagymértékben ki vagyunk szolgáltatva a két „óriásnak”, a Google-nek és a Facebooknak. Hirdetéseink komoly százalékát futtatjuk ezen a két platformon, ezért egy letiltás, kitiltás akár 1-2 nap alatt is nagy károkat okozhat az értékesítésünkben. Két eset fordulhat elő az életünkben: vagy azért tiltanak ki minket, mert szabálytalanul próbáltunk hirdetni, vagy azért, mert a szolgáltató tévedett. A harmadik lehetőség, hogy ezek egyike sem fordult még elő velünk, de higgyük el, ez csak idő kérdése…

Bár sokan tisztában vannak ezzel, mégsem rendelkeznek megfelelő akciótervvel. A Google-nek jól működő ügyfélszolgálata van hazánkban is, velük egy félreértést hamar lehet tisztázni. Nagyobb a gond akkor, ha a Facebooktól kapunk egy olyan értesítést, hogy a hirdetésünk, hirdetési fiókunk, üzleti oldalunk vagy netán a saját profilunk kapott tiltást valami miatt. Függetlenül attól, hogy okkal vagy ok nélkül történt, nézzük meg, mikor milyen problémával kerülünk szembe és mit tehetünk a károk enyhítésére.

Ha az egyik hirdetésünk nem kapja meg a jóváhagyást, akkor nagyon nem kell aggódnunk. Először is olvassuk el, milyen indokkal utasítottak el minket (bármennyire is furcsa, ez nem mindig történik meg, sokszor a kapkodásban elsikkadnak az információk). Próbálkozzunk másik kreatívval, szöveggel, és nagy valószínűséggel a kampányunk futhat tovább.

Nehezebb a helyzet, ha a komplett hirdetési fiókunkat függesztik fel. Ennek számtalan oka lehet (amit most nem veszünk végig), de bizony előfordulhat az is, hogy valami bug, vagy egyszerűen csak félreértés miatt történt. Ilyenkor nekikezdhetünk egy hosszas levelezésnek a Facebook ügyfélszolgálatával, de készüljünk fel, hogy az esetek legnagyobb részében ez napokig, még inkább hetekig tartó folyamat. Hogy elkerüljük a teljes leállást, érdemes több hirdetési fiókkal dolgoznunk. A Facebook vállalkozáskezelője (business manager) erre könnyen ad lehetőséget, használjuk ki, és egy téves tiltás esetén dolgozzunk átmenetileg a másik fiókkal!

Ha a Facebook-oldalunk esett áldozatul egy téves tiltásnak, akkor már nagyobb bajban vagyunk. Az összes hirdetésről még ekkor sem kell feltétlenül lemondanunk, de tisztában kell lennünk vele, hogy a Facebook-oldalra irányuló hirdetéstípusok (ilyen pl. a bejegyzés kiemelése is) egy időre elérhetetlenek lesznek. A weboldalunkon kis trükközéssel továbbra is tudunk hirdetni, ehhez csak egy másik Facebook-oldalra van szükség, amelynek nevében a hirdetést feladjuk. Nem a legszebb megoldás, de a semminél mindenképp több.

Amikor a profilunkat függeszti fel a Facebook, akkor személy szerint mi magunk tehetetlenek vagyunk a tiltás feloldásáig. Soha ne forduljon elő, de erre az esetre is készülni kell. Mindenképp gondoskodjunk időben arról, hogy a Facebook-oldalunknak és a hirdetési fiókunknak legyen legalább még egy adminisztrátora, aki átveheti a helyünket és folytathatja a kampányokat, amiket mi átmenetileg nem tudunk.

Persze a felsoroltakon kívül is előfordulhatnak még különböző esetek, amik egy időre ellehetetlenítik a munkánkat a Facebookon. Általános jó tanács, hogy mindig készüljünk a legrosszabbra: lehetőség szerint mindenből igyekezzünk egy backup megoldást fenntartani, mert sajnos az ügyfélszolgálat képtelen lépést tartani a Facebook óriási növekedésével. A backup mellett pedig legyen kidolgozott akciótervünk is arra az esetre, ha beüt a baj. A legtöbb időt azzal veszíthetjük el, ha akkor kezdjük el kitalálni, hogy mit csináljunk, amikor már minden leállt. Utolsó tanácsként pedig azt javaslom, ne féljünk segítséget kérni profiktól.

Vajda Éva – ügyvezető, iWebma

Teljes fiókfelfüggesztés
A legsúlyosabb szankció a teljes fiókunk felfüggesztése. Ezzel jellemzően akkor kell szembenéznünk, ha súlyosan vagy ismétlődő módon megszegjük a különböző irányelveket. Vannak teljesen egyértelmű helyzetek, amikor például több fiókból próbálunk meg ugyanarra a weboldalra hirdetni, vagy illegális termékeket igyekszünk népszerűsíteni, félrevezető, hamis információkat állítunk, vagy ha egy fiókban több promóciós kódot akarunk felhasználni. Szintén jellemző eset, hogy megpróbálják manipulálni a tartalmat vagy megkerülni az irányelveket például dinamikus DNS használatával. Ezenkívül vannak még súlyosabb esetek, amelyek már egyértelmű büntetési kategóriába tartoznak – például ha lopott hitelkártyát akarunk használni a fizetéshez vagy hamisított termékeket próbálunk meg árusítani.

Ilyen esetekben felfüggeszthetik a fiókunkat – sőt előfordulhat, hogy a felfüggesztett fiókhoz tartozó fiókokat (például az azonos e-mailt vagy fizetési módot használó fiókokat, vagy az ugyanazon kezelői fiókhoz kapcsolódó fiókokat, vagy a kapcsolódó Merchant Center fiókokat) is felfüggesztheti a Google. Ezekben a fiókokban nem tudunk új hirdetéseket létrehozni, de a korábbi teljesítményriportokhoz ezután is hozzáférünk.

Ha megtörténik a felfüggesztés, akkor az eset egy speciális csapathoz kerül, akivel csak és kizárólag e-mailben tudunk kommunikálni. (A normál ügyfélszolgálati chat/telefonos kapcsolatfelvétel nem fog működni.) Egy alkalommal tudunk felülvizsgálatot kérni, ha ezt jóváhagyják, akkor a fiókot visszaállítják az eredeti állapotba, ha viszont elutasításra kerül, akkor „örökre” elbuktuk a fiókot.

Az ügynökség/PPC-szolgáltató megtagadja a hozzáférés kiadását
Ez egy sokkal izgalmasabb téma, amellyel sajnos igen gyakran találkozunk. A legfontosabb: soha nem tagadhatja meg egy szolgáltató, hogy legalább olvasási hozzáférést adjon a fiókhoz – hiszen ennek hiányában semmilyen hiteles információt nem láthatunk a fiókról. A legtisztább helyzet, ha a hirdetési büdzsét közvetlenül fizetjük, és a számlázási profil a mi nevünkre szól, valamint rendelkezünk adminhozzáféréssel a fiókhoz. Nyilván ez sok esetben nincs így – különösen, ha kontrolling- vagy egyéb szempontok miatt nem közvetlenül mi fizetjük a büdzsét. Ebben az esetben is mindenképp ragaszkodjunk hozzá, hogy szerződésben rögzítve legyen, hogy amennyiben a szerződésünk véget ér, akkor a fiók tulajdonjoga a miénk, és nem tarthatja vissza az ügynökség.

Sajnos számtalan alkalommal láttunk olyan esetet, hogy évek óta, akár milliós büdzsével futó kampányok során szembesült azzal az ügyfél, hogy nincs hozzáférése a hirdetési fiókjához, és nem szabályozta ezt a kérdést a szerződés sem, az ügynökség viszont horror összeget kér a fiók átadásáért, vagy ezzel zsarolva az ügyfelet akadályozza meg az ügynökségváltást. Ilyenkor két tipikus kifogást szoktak elsütni az etikátlan cégek:

● „Nem tudjuk átadni a fiókot, mert akkor a többi ügyfelünk adatait is látnád” – ez teljesen kamu… Aki egy hirdetési fiókban kezeli több ügyfelének a kampányait, az még a minimálisan elvárható szakmai szintet sem hozza. Általában nem is ez a helyzet, csak mivel ügyféloldalról sokan nincsenek tisztában az MCC (master client center) fogalmával, így elfogadják ezt a kifogást.

● A másik, hogy „a mi szellemi termékünk a fiók”. Ez nyilván ebben a formában nem igaz, de érdemes pontosítani a kérdést. A fiók létrehozásának komoly a munkaigénye, nyilván ha az ügyfél mondjuk egy hónap után felmondja a szerződést, akkor ennek a befektetett munkának nem látja az ügynökség az ellenértékét. Ennek korrekt rendezése szintén a szerződés feladata. A két leggyakoribb megoldás, hogy vagy van külön setupdíj, amit kifizet az ügyfél – onnantól egyértelműen övé a fiók, vagy határozott időre szerződnek, ami fedezi a kampányok felállításának díját. A kulcs itt is, mint minden esetben, a korrekt, pontos szerződés, amivel mindkét oldalról számos félreértéstől és kellemetlenségtől kímélhetjük meg magunkat.

Hirdetések elutasítása
A leggyakoribb probléma, hogy megsértjük a hirdetési irányelveket, amelyekről tájékoztat is a Google. Mindenképp alaposan tájékozódjunk, mert számos kitételnek kell megfelelnünk.

A teljesség igénye nélkül:
● Nem használhatunk indokolatlan írásjeleket, karaktereket, nagybetűket és felkiáltójeleket a hirdetés szövegekben – például @kciós ÁRAK!

● Nem mondhatjuk, hogy „legjobb”, „legolcsóbb” stb. magunkról, csak igazolt, harmadik fél által megerősített esetekben (például „Az év webshopja 2019-ben”, ha van ilyen díjunk).

● Rendkívül észnél kell lennünk bármilyen gyógyhatású, egészségügyi termékek hirdetésénél, mert roppant szigorú a szabályozás (csakúgy, mint az alkohol és a szerencsejáték esetében), ezek ráadásul országonként változnak.

Számos kisebb-nagyobb kitételre is oda kell figyelnünk, amelyek célja, hogy lehetőség szerint minél egyértelműbb legyen a hirdetésünk, és véletlenül se vezesse félre a látogatókat.

Értelemszerűen működnie kell az érkezési oldalunknak, enélkül nehezen garantálható bármilyen pozitív látogatói élmény – arról nem is beszélve, hogy indokolatlanul égetjük el a büdzsénket. Amire még mindenképp érdemes figyelni, az a weboldalunk biztonsága – roppant kellemetlen tud lenni, ha bármilyen vírus miatt a teljes fiókunkat letiltja a Google, és mondjuk a karácsonyi kiskereskedelmi csúcsidőszakban hetekig nem sikerül orvosolni a problémát.

Normál esetben az elutasított hirdetést javítva, automatikusan beküldhetjük ellenőrzésre, amely ezután remélhetőleg már átmegy a szűrőn. De mi történik akkor, ha nem értjük vagy nem értünk egyet az elutasítás okával? Ebben az esetben mindenképp érdemes felvennünk a kapcsolatot a Google Ads ügyfélszolgálattal chaten vagy telefonon, és konkrétan rákérdezni a problémára. Ilyenkor sokszor kiderül, hogy valójában nincs is gond a hirdetéssel, csak az automata hibázott, és azonnal megkapjuk a zöld lámpát. Ha mégsem ez a helyzet, akkor pedig nagyon konkrét javaslatokat kaphatunk arra vonatkozólag, hogy mit kell javítanunk/átírnunk a siker érdekében.

Papp Gábor – SEO-szakértő, The Pitch

Ha valakit kitiltanak egy keresőből, annak jellemzően két oka lehet: valamilyen technikai hiba áll a háttérben, vagy az oldalunk megszegett egy szabályt, ami miatt a Google kitiltotta.

Technikai problémák
A technikai problémák sokrétűek lehetnek, de a jó hír, hogy a legtöbb esetben saját hatáskörben javítani is tudjuk őket. Ilyen hiba lehet, hogy az oldalt véletlen letiltjuk a robotok elől a robots.txt-ben, vagy az oldalt no index taggel látjuk el. Vagyis konkrétan azt mondjuk a Google-nek, hogy ezt semmiképp se mutassa meg egy keresés során az embereknek. Ez meglepően gyakran fordul elő, főleg weboldalak migrációja, költöztetése során. Vagy amikor tesztkörnyezetből rakják ki az éles oldalt, és elfelejtik ezeket a beállításokat módosítani.

Emellett persze egyéb technikai gondok is elő tudnak fordulni. Probléma lehet a szerverrel, a tárhelyszolgáltatóval, az oldal betöltési sebességével, vagy valamilyen technikai beállítással. Vagy épp rosszul van beállítva egy https-tanúsítvány. Esetleg lejárt, de nem vettük észre, ezért az oldal sebezhetőnek tűnik. Ezek mind azt eredményezhetik, hogy eltűnnek az oldalaink a Google-találatok közül. Ilyenkor egy meghatározott lépéssorozaton kell végigmenni: először ellenőrizni kell, hogy az oldal betölt-e, minden IP-címről és tartományról elérhető-e.

Ezt követően érdemes megnézni a Google Search Console-t, és futtatni egy tesztet, hogy a Google-bot valójában mit lát az oldalunkból. Ha itt találunk valamilyen hibaüzenetet, akkor az máris jó kiindulási alap lehet, hogy mit kell javítani.

És pont a Google Search Console lesz az, ahol a másik nagy kategóriára, a büntetésekre és kitiltásra vonatkozóan találhatunk információt.

Büntetés/kitiltás
A büntetés vagy kitiltás is két részre osztható. Vannak olyan események, amelyeket az oldal önhibáján kívül szenved el. És vannak olyanokat, amiket „tudatosan” csinál.

Önhibánkon kívüli esemény, ha feltörik az oldalunkat, és elkezdik „telespammelni”. Ilyenkor lehet olyan védelmi mechanizmusa a Google-nek, hogy inkább egyszerűen csak kitiltja az oldalt a találatok közül egészen addig, amíg a hibát nem javítjuk ki. Emellett el tudunk követni olyan technikai hibát is, aminek következtében büntetést kapunk. Erre jó példa az úgynevezett cloaking (álcázás), amikor más tartalmat mutatunk a felhasználónak és a Google-botnak. Ha erre rájön a keresőmotor, akkor megbüntetheti az oldalt.

A büntetéseknél az történik, hogy vétünk valamilyen szabály ellen. Akárcsak passzív elszenvedőként, akár aktív cselekvőként. A büntetések viszont ilyenkor sem véglegesek. Ha az oldalt visszaállítjuk a szabálykövető verzióra, akkor kérhetjük a Google-t, hogy bírálja felül a büntetést. Ha mindent rendben talál, akkor feloldja a büntetést. A büntetéseknek egy érdekes fajtája a hátrasorolás, ami valójában nem is büntetés. Itt a találataink nem tűnnek el a Google rangsorában, csak egyszerűen hátra sorolja őket. Ennek mindig minőségi okai vannak. Vagy a tartalom nem elég jó, vagy a hivatkozások száma és minősége marad el a többi oldalhoz képest, vagy technikailag gyenge az oldal, illetve ezeknek akár a kombinációja is megjelenhet. Ezen persze lehet és érdemes is javítani, ehhez viszont hosszú távú, átgondolt SEO-stratégiára van szükség.

Gyakran felmerülő kérdés, hogy SEO terén van-e bármilyen hivatalos központi elérhetőség, ahol érdeklődni vagy segítséget kérni lehet. Igazából nincs. Míg a Google- vagy Facebook-hirdetéseknél vannak hivatalos account managerek, akik tudnak segíteni, addig a SEO-ban nincs ilyen hivatalos titulus. Egyes problémákkal kapcsolatban két nagy irány létezik. Vagy a közvélemény tanácsát kérjük, ami gyakran különböző fórumokat jelent, például a hivatalos Google Community-fórumot. A másik lehetőség pedig, hogy a saját belső munkatársainkat vagy független külső szakértőt keresünk meg, hogy segítsen felderíteni, megoldani a problémát. Itt érdemes olyan szakértőt választani, aki dolgozott már az adott problémával, megoldottak ilyet. Nekik sincsenek titkos kontaktjaik, vagy külön bejárásuk a Google belső rendszereibe. De ők legalább ismerik a buktatókat, és hogy az adott problémát hogyan és mennyi idő alatt lehet megoldani.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!