Az első hiba, amit egy cég elkövethet, hogy egyáltalán nem kér visszajelzést vásárlóitól a termékkel, a szállítással, vagy éppen a szolgáltatás minőségével kapcsolatban - írja Körmendi Éva, a Reacty Digital junior kutatója és Pintér Róbert, a cég üzletfejlesztési igazgatója közös cikkében. Szerencsére egyre többen veszik észre a visszajelzések jelentőségét a cégük fejlesztése érdekében. Az elégedettség-mérésnek pedig rengeteg módja van és nem is kell feltétlenül óriási erőforrás hozzá. Ha egyszer szánunk forrásokat egy jó rendszer kialakítására, akkor hosszú távon megtérül a pénzbeli befektetés és a rászánt idő is. Ha már csak azt az egyetlen kérdést feltesszük az ügyfeleinknek, hogy összességében mennyire voltak elégedettek a tőlünk kapott termékkel/szolgáltatással, akkor is előrébb vagyunk, mint ha semmit sem kérdeznénk.
 |
Az egyszerű értékelés mellett sok helyen jellemző az NPS (Net Promoter Score) használata is, vagyis arról kérdezik az ügyfelet, mennyire ajánlaná a vállalatot ismerőseinek, barátainak. Az, hogy valaki hajlandó-e a saját renoméját kockáztatni értünk, jól jelzi, hogy valójában mennyire elégedett velünk.
Persze nem csak egy dolgot kérdezhetünk meg, hanem több mindent is. Az azonban rossz stratégia, ha túl sok mindent próbálunk egyszerre kérdezni. Fogyasztói oldalról elrettentő lehet egy hosszadalmas kérdőív kitöltése, illetve a túl sok adat bekérése is negatív reakciót válthat ki. Vállalati oldalról pedig rengeteg felesleges információ keletkezik, amiből utána nehéz lehet kiszűrni a valóban értékes adatokat. Persze egy hosszabb kérdőív esetén a kérdések típusa is nagyban befolyásolhatja a megítélést. Ha csak gyors, egy kattintással megválaszolható kérdéseket teszünk fel, azzal könnyítjük a válaszadó dolgát, illetve az elemzés is egyszerűbb a strukturált adatok következtében. Ugyanakkor érdemes lehetőséget adni arra is, hogy az ügyfelek saját szavaikkal is kifejtsék véleményüket és hozzájáruljanak a folyamataink fejlődéséhez.
Ha a vásárlói visszajelzéseket nem kötjük össze a tranzakciókkal, az is jelentősen csökkentheti a visszajelzések hatékonyságát. Persze, leszűrhetünk belőle egy összesített eredményt a teljesítményünkre vonatkozóan, de nem fogjuk tudni, hogy az elégedetlen ügyfeleknek pontosan mi nem tetszett. Illetve nem tudjuk őket megkeresni sem a helyzet javítása érdekében, mint ahogy azt sem tudjuk ellenőrizni, hogy valójában milyen folyamatok csúsztak félre a kiszolgálás során, amik végül negatív tapasztalatot okoztak. Ha adatvédelmi szempontból van lehetőség arra, hogy anonim helyett azonosított módon kérdezzük meg az ügyfeleinket (a beleegyezésük mellett), akkor mindenképp érdemes ezt a módszert választani. Általánosságban is elmondható ugyanakkor, hogy az adatvédelmi irányelvek (GDPR) követése az a házi feladat, amit egy jó ügyfélelégedettség mérési rendszer kiépítéséhez muszáj folyamatosan elvégezni, miközben az ügyfeleink bizalmának fenntartásához is elengedhetetlen.
Ha már sikerült odáig eljutni, hogy megkérdezzük vásárlóinkat és az így szerzett adatokat rendszerezzük, akkor jó úton járunk az ügyfélelégedettség-növelés irányába. Ha azonban nem használjuk fel megfelelően a gyűjtött információkat, akkor hiába fektettünk energiát a korábbi lépésekbe. Ez a felhasználás jelentheti rövid távon az egyedi negatív tapasztalatok ellensúlyozását, hosszabb távon pedig akár teljes folyamatok még inkább ügyfélközpontúvá alakítását. A reakcióidő sem utolsó szempont az elégedettségmérés során. Ha már egy harmadik féltől értesülünk a negatív ügyfélélményről (pl. csak a Homáron olvassuk), akkor elkéstünk. Persze vannak módszerek arra, hogy még így is pozitívan kerüljünk ki a helyzetből, de általánosságban sokkal hatékonyabb az elégedettség mérés révén megismert negatív tapasztalatokra gyorsan reagálni és elkerülni azt, hogy ezek az élmények széles körben megjelenjenek.
Ha az elégedettség-mérés során nem csak kérdezz-felelek játékot játszunk, hanem sikerül bevonnunk és aktivizálnunk is az ügyfeleket, akkor közösséget is építhetünk. Ennek segítségével sokkal közvetlenebb kapcsolat alakulhat ki a vásárlókkal és a későbbiekben az egyéb kutatási vagy termékfejlesztési igények során is kikérhetjük a véleményüket. Az ügyfélprofil készítése pedig abban segíthet a cégeknek, hogy minél alaposabban megismerhessék vásárlóikat. Ezáltal személyre szabottabb ajánlatokat tudnak biztosítani az egyes célcsoportoknak, amivel növelhető a fogyasztói elégedettség.
Ha ilyen sok módon el lehet rontani a mérést, akkor mégis, hogyan lehetne jól csinálni?
Néhány egyszerű szabály betartásával hatékonyan kérhetjük ki fogyasztóink véleményét és tanulhatunk a visszajelzésükből:
1. Mérj!
2. Ne terheld túl a vásárlóidat!
3. Ne kérdezz feleslegesen!
4. Kössed össze a tranzakciót a visszajelzéssel!
5. Tartsd be az előírásokat!
6. Hasznosítsd a visszajelzéseket!
7. Lépj időben!
8. Építs közösséget!
9. Készíts ügyfélprofilt!
A cikk a Reacty Digital 2020. március 11-i Evolution konferencián elhangzott előadása alapján készült
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!
