A fogyasztók mindent azonnal akarnak és még jól is akarják érezni magukat - meg tudsz nekik felelni?

A fogyasztók mindent azonnal akarnak és még jól is akarják érezni magukat - meg tudsz nekik felelni?
Az oly’ hangos élményzajban hogyan érjük el, hogy vevőink minket válasszanak és maradjanak is? A Service Design módszertan jó lehetőség, hogy vevőinket megértsük, magunk felé fordítsuk és megtartsuk.

Ha az online cipőboltunkban sikerül egy cipőt eladnunk, akkor az lehet véletlen is, de mindez még nem elég ahhoz, hogy a vásárlót ott is tartsuk a webáruházban. Ha azonban jó kereskedők vagyunk, akkor személyes tartalmat és más, egyénre szabott megoldásokat is fogunk szolgáltatni neki. A 7. információs forradalom közepén már nem elég eladni és szolgáltatni, hanem egyénre alakított élményalapú megoldásokat várnak a fogyasztók. Az ilyen apró "trükkök" járulnak hozzá ahhoz, hogy ki tudjunk tűnni az élményzajból, fogalmazta meg Csermely Ákos, a Média Hungária alapító- ügyvezetője, a 2020-ban megrendezett Digitális Akadémia nyitó előadásában. Hozzátette, hogy a hagyományos értelemben vett médiatartalmak és reklámok, az ajánlások, megosztások, az ún. perszonalizáció elterjedése miatt újrafogalmazott funkciókat kapnak. Miután ma már egyre több út vezet a fogyasztóhoz, versenyezni kell. A termékek fejlesztésének módja is megváltozott, a végcél pedig már nem csak egy termék eladása, hanem a folyamatos, élményteli kapcsolat kialakítása a fogyasztóval.

"Bár a marketing és a kereskedelem mindig is a kockás füzettel kezdődött és fejeződött be, és kérdések, tesztelések, mérések régen is voltak, most valahogy minden más lett, felértékelődött a Service Design fogalma" - vélekedett Csermely Ákos.

Service Design (SD) Olyan tervezési módszertan, ahol a terméket vagy a szolgáltatást, az üzleti érdekek mellett, a fogyasztók igényeinek felmérésével alakítják ki.

Hagyományos eladás helyett élménygazdaság
A digitális forradalom jócskán átformálta a marketing és a kereskedelem műfaját is. Ennek köszönhetően a modern marketing kihívása, hogy milyen kreatív és innovatív hozzáadott értékekkel tölthetőek fel a brandek, s hogyan különböztethetőek meg a többi hasonló terméktől, szolgáltatástól. Amióta a közösségi média, mint belföldi piactér kialakult, azóta a hirdetési lehetőségek száma is megsokszorozódott, a vevői tapasztalatok pedig ellenőrizetlenül áramolhatnak szerte a világban.

Amennyire 2010-ben a tartalmak szinte egyenlőkké váltak, úgy változott meg mindez mára: nagyobb lett az élményzaj, korlátlanul dől az információáradat a felhasználókra. A figyelemgazdaságban azonban korlátozódik a figyelem- és az időfaktor, vagyis a vásárlók maguk döntik el, hogy milyen tartalmakra mennyi időt fordítanak, de mindezt nagyon gyorsan akarják. Azokra a márkákra figyelnek tehát, amelyek kitűnnek a tömegből, megszólítják őket és a saját élethelyzetüknek megfelelően elégítik ki az érzelmeiket. 

Mit nem élhet át az ügyfél?

A digitalizáció hatására a marketingszakemberek egyre nagyobb nyomásnak vannak kitéve, hogy olyan releváns, személyre szabott és vonzó élményeket biztosítsanak a fogyasztók számára, amelyekkel elvarázsolhatják őket. A 7. digitalizációs forradalomban új fogalmakkal és módszerekkel ismerkedhetünk meg, modernizálódik a szolgáltatástervezés, miután a szolgáltatási élményeket immár holisztikusan térképezik fel. Az ügyfeleket egyénként (person) szükséges vizsgálni, nem pedig kisebb célcsoportként. Igényeiket pedig egyénre szabva, élményekbe csomagolva, meglepetésszerűen érdemes kiszolgálni, magyarázza Becker György pszichológus és elemző kutató, a BME és az ELTE címzetes docense.

Az ügyfélkiszolgálás folyamatába immár bekapcsolódik az adatalapú elemzések módszertana, amelynek az a lényege, hogy az ügyfélszokásokat profilmintákba rendszerezik, majd a profilozáson keresztül világos képet lehet arról kapni, hogy kik is az ügyfeleink és mit is akarnak valójában. Ez a fajta ügyfélközpontú gondolkodás járul hozzá, hogy a márkák megértsék, megtartsák ügyfeleiket vagy újakat szerezhessenek. Az adatalapú ügyfélkiszolgálás azonban nem különösebben újdonság, mivel az adatokat és az analitikát már jó ideje használják kampányok hatékonyságának növelésére.

A következő szint inkább az adatok felhasználásának kibővítése, hogy nagyobb hangsúlyt kaphassanak egy termék vagy szolgáltatás kontextualizálására, s a hosszú távú vevői elkötelezettség elérésére. A fogyasztók azt várják a szolgáltatóktól, hogy amit akarnak, azt azonnal megkaphassák, és mindez kellemes élmények között történjen.

Éhezők viadala

A marketing szakértők jó ideje azt kutatják, hogyan lehet a vevői tapasztalatokat összekapcsolni a márkával. Ehhez azonban ismerni kell a fogyasztók gondolkodását. Az új kereskedelmi trendek szerint az eladás folyamatába már be kell építeni a vevők érzéseit és céljait is, de mivel az ügyfelek elvárásai nagyon gyorsan változnak, ezekhez a változásokhoz validálni kell a taktikai eszközöket. S itt jön a kérdés, hogy vajon elégedetté kell-e tennünk az ügyfeleinket? Becker György szerint a válasz: “Nem, éhessé kell őket tenni, s ezt a paradigmát kell beépítenünk az ügyfélkezelési folyamatainkba is. Valójában akkor értjük meg őket, ha közelebb hajolunk hozzájuk” - hangsúlyozta. “Ezért javaslom, hogy szakítsunk a hagyományos szociáldemokratikus tipizálási szokásainkkal és alakítsunk ki egyéni ügyfél-analitikai módszereket, amelyekkel a pillanatnyi lelkiállapotukat tudjuk felmérni” - mondta Becker György.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Sebők Viktória

Szakújságíró, IT kommunikációs specialista, inspirációs mentor. 2010-ben az Év információbiztonsági újságírójának, 2012-ben az év informatikai újságírójának (Kovács Attila-díj) választották. 2009-től …