Mobil értékesítés – hanggal is lehet!

Mobil értékesítés – hanggal is lehet!
Hiába a chat a millenárisok első számú kommunikációs csatornája, komolyabb döntéseket igénylő termékeknél őket is érdemes telefonon keresni. A telefonos értékesítésben a magasabb hozzáadott értékű termékeknél érdemes már csak a mobilra összpontosítani. A sikeres telefonos értékestésnél is egyre fontosabb a személyre szabás Szilágyi Mónika, a Callfactory társtulajdonosa.

A 2017. október 18-án megrendezésre kerülő Mobile Hungary-n Szilágyi Mónika Telefonbetyárok és hideghívások címen tart előadást a konferencia Kereskedelem szekciójában.

- Az online értékesés és marketing egyre népszerűbb, miért választják a cégek a telefonos értékesítést?
- Az interneten mindig sokkal olcsóbb a cégeknek az értékesítés, hiszen nem kell az irodabérletet, a fizetéseket sem fizetni, ráadásul az online felületre irányított ügyfelek esetében megtakarítható a panaszkezelés költsége is. A telefonos vagy a személyes értékesítés tehát költségesebb lesz, de mégis szükség van rá. Egy élő ember meg tudja találni, hogy milyen igényei vannak az ügyfélnek, egyszerűen sokkal hatékonyabban tudja az ügyfelek vágyát felkeltetni a termék vagy a szolgáltatás iránt, amit a számok igazolnak.

- A hívásoknál mennyire van különbség a hatékonyságban attól függően, hogy vezetékes vagy mobil számot hívnak?
- A Callfactory egy családi vállalkozás/cégcsoport , mely kifejezetten pénzintézeti specialista. Értékesítünk, mérünk, behajtunk, adatokat és jognyilatkozatokat gyűjtünk, és kiszervezett ügyfélszolgálatokat üzemeltetünk. Már jó ideje látjuk, hogy a vezetékes telefonos hívásokkal alapvetően a nyugdíjas korosztályt lehet elérni, illetve a kismamákat és a munkanélkülieket. Ebben sok újdonság nincs. Az viszont már érdekesebb, hogy ezen a csatornán milyen típusú termékeket lehet értékesíteni. A 76 éves édesapám a jó példa erre: telefonon keresztül nemrég bambusz zoknikat adtak el neki. A vezetékes hideg hívásos értékesítés az ilyen típusú termékekre megfelelő, vagyis valódi értékek közvetítésére a vezetékes kapcsolat ma már nem alkalmas. A hatékonyság tekintetében pedig alap helyzetben is közel dupla annyiszor kell próbálkoznunk egy vezetékes számnál, hogy valaki felvegye, mint egy mobil számnál. Összességében a vezetékes kapcsolat ma már nem kapcsolat.

- Miben tér el a mobilos hívás etikett?
- Mindig azzal kezdünk, hogy megkérdezzük, hogy alkalmas időpontban telefonálunk-e. Már az is érdekes kérdés, hogy mikor és hol tudják az ügyfelek egyáltalán felvenni a telefont. Alapvetően rövidebb kommunikáció van, nincsen sok ideje az ügyfélnek. Fel kell kelteni az ügyfél érdeklődését a vásárlás iránt, releváns de mégis rövid információkkal. A kollégákat pedig fel kell készíteni a „Na mondjad mi van” bejelentkezésekre. Mert sokan így veszik fel a mobiljukat. Érdekes egyébként, hogy a mobil telefon lassan olyan, mint egy talizmán vagy egy pacemaker, mindig nálunk van és még akkor is felvesszük amikor már nagyon nem kellene. Találkoztunk ügyféllel akit épp egy kisebb műtét felé toltak, de ő még felvette a mi hívásunkat. Őrület.

- A chatbotok nem vehetik át a telefonos értékesítés szerpét? A fiatalok megszólításához nem kell bevonni a chat oldalakat?
- Teljesen más elvárásai vannak az Y és Z generációnak. Ők alapvetően írásban szeretnek kommunikálni, lehetőleg azonnal szeretnének válaszokat kapni, sokkal közvetlenebb hangévételt igényelnek. A chates csatornák megnyitása feléjük ezért egyre fontosabb szerepet kaphat. Ez nem jelenti azt, hogy például pénzügyekben nem lehetne őket is telefonon keresztül is elérni. A legfontosabb, hogy figyelembe kell venni az ő elvárásaikat, azok szerint kell velük kommunikálni.

- Mennyire lehet személyre szabni a beszélgetéseket, akár életkor vagy lakóhely, esetleg korábbi vásárlási információk alapján?
- Ha valaki korábban már vásárolt valamit nálunk, akkor egyértelműen könnyebb a következő kapcsolatfelvétel. Minden cég elsődlegesen saját adatbázissal dolgozik, és  ennek értékelése alapján kinyert információk segítségével a különböző célcsoportokat hatékonyabban, egyedi módon igyekszik megszólítani. Így egy CRM rendszerben gyűjtött adatok kiváló támpont jelentenek, hiszen kor, családi állapotot, stb információk birtokában már az ügyfél számára releváns ajánlattal lehet egy hívást elindítani. Ha szerződést kötünk telefonon keresztül, akkor erre ma a jogszabályok világosan leírják, hogy milyen kötelező információkkal kell ellátni az ügyfelet. Ugyanakkor a kötelező elemeken felül a kollégáknak kell megtölteni élettel a beszélgetési forgatókönyveket. Lakóhely tekintetében egy izgalmas tapasztalat, Budapest gyorsabb tempóban élei az életét, mint az ország többi része. A lakossági ügyfelek többsége viszont vidéken él, ahol a tempó, a hangnem egy kicsit más. Vagyis ha Budapesten kívül élő kollégákkal hívjuk fel az egész országot, a sikerességünk is magasabb. Érdekes tapasztalat, nem véletlen, hogy a Callfactory csoport telephelyei vidéken működnek.

- Mennyire lehet az informatikát, a mesterséges intelligenciát használni a telefonhívások hatékonyságának javítására?
- Alapvetően két irányt látok ezen a területen. Kimenő, értékesítési hívásoknál olyan fajta érzelmeket detektálni, hogy az ügyfél vevő lesz vagy nem, még nem tudnak a rendszerek mérni, előre jelezni. Élőben, online feldolgozni a hanganyagot még nem tudnak ilyen szinten a szoftverek. Az is veszélyes lehet, ha az operátorok érzik, hogy elvesztik az egyéniségüket és a szabadságot/felelősséget mert  egy gép vezérli a kommunikációt.  Mi is részt vettünk egy hazai startup cég ilyen irányú fejlesztésében, de ez nem tudta az értékesítési munkát segíteni. Azért nem tűnik ez egyenlőre járható útnak, mert ha kiírja az algoritmus, hogy ezt a hívást hagyja inkább az ügyintéző, akkor ezzel determináljuk, és így akár csökkenhet is a hatékonyság. Ugyanakkora bejövő oldalon már sok helyen használják az algoritmusokat. Különösen alkalmas az ilyen érzelem detektáló rendszer például a feltüzelt ügyfelek azonosítására. Így az akár több ezer hívásból gyorsan ki lehet emelni azt a néhány tucatot, aminél a gyors beavatkozással megakadályozható, hogy elégedetlenek legyenek és panaszt tegyenek később. Utólagosan is lehet a hanganyagokat használni, akár kulcsszavakra is lehet keresni, ez az elemzéseket segítik, megkönnyíti az operátorok képzését. Személy szerint szívesen foglalkoznék többet a kérdéssel, de egyenlőre úgy vagyok vele mint anno az első plazma tévékkel, hogy: „ha egyszer sok pénzem lesz veszek egyet.” Drága technológiák ezek.

- Mennyire okoz kihívást a megfelelő munkaerő megtalálása?
- Családi vállalkozásként a piacon költségérzékenyek vagyunk, és egyre inkább éreztük, hogy Budapesten beszűkülnek a lehetőségeink. Az utóbbi években már nem volt ritka, hogy több milliós tételeket költöttünk a munkaerő toborzására. Mi két éve döntöttünk ezért, hogy Budapesten kívül folytatjuk a tevékenységünket, Miskolcon és Debrecenben nyitottunk irodákat. Nagyon jók a tapasztalataink, az itteni piacon magasra értékelik a fizetéseket, motiváltibbak a munkavállók, kisebb a fluktuáció. Korábban próbálkoztunk a távmunkával is, de nem voltak igazán pozitívak a tapasztalataink, szükséges  a kollégák között a tapasztalatok személyes megosztása, egymás motiválása, a „van hová tartoznom” érzésre – lásd coworking irodák. És akkor még nem is beszéltünk az adatok védelméről, ami egy távmunka esetében csaknem egyenlő a lehetetlen küldetéssel.

- Az értékesítésben nagyon fontos szerepe van az érzelmeknek, a személyes kötődésnek, ezt hogyan lehet a legjobban kialakítani?
- Számunkra nagyon fontos, hogy kollégáink egyetlen megbízóval dolgozzanak, így alakítható a megfelelő elkötelezettség. Hosszú időbe telik a termékek és szolgáltatások alapos megismerése, és ezt a befektetést vállalni kell – ezért is fontos a megfelelő ösztönzés, hogy a tapasztalt kollégák sokáig dolgozzanak nálunk. A személyes kapcsolatok kialakítása is megkerülhetetlen, megbízóinkat kérjük arra, hogy jöjjenek el megismerni kollégáinkat, egy közös kávé vagy ebéd is sokat számít.

Bemutatkozás

Callfactory tulajdonosa férjével, Schrotti Ferenccel.
20 éve dolgozik callcenter vezető ként.
13 évet dolgozott  olyan multinacionális vállalatoknál, mint a Mébit, ABN AMRO, Aviva Biztosító, Erste Bank és az Unicredit Bank.
7 éve kezdtek családi vállalkozásként saját callcenter üzemeltetésébe. Foglalkoznak kimenő és bejövő hívások kezelésével, értékesítéssel, ügyfélszolgálattal, behajtás- és panaszkezeléssel, toborzással, kiválasztással, és a témákhoz kapcsolódó képzésekkel.

 

Szilágyi Mónika - Callfactory

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

Bucsky Péter