Az ügyfélcentrikus szemlélet a digitális csatornákon: egységes nézet kell!

Az ügyfélcentrikus szemlélet a digitális csatornákon: egységes nézet kell!
A márkáknak rá kell ébrednie, hogy minden csatornán azonos elvárással érkeznek hozzájuk az ügyfelek, így azonos információkat és színvonalat kell nyújtaniuk. Hogyan lehet ehhez hozzá látni és milyen eszközök állnak a rendelkezésünkre? Erről beszélt Szabó Edit Ditte marketing szakember a Media-Digital Hungary konferencián.

Függetlenül attól, hogy felismerjük-e vagy sem, a mi cégünknek is az ügyfélélmény az egyik legmeghatározóbb siker-faktora. Kulcsfontosságú, hogy az ügyfelek/fogyasztók kerüljenek a stratégiai középpontba ahhoz, hogy minden csatornán hatékonyan működhessünk. Pláne a jelen gazdasági helyzetben, a bizonytalan viszonyok között, amikor a biztosabb eredményeket csak a fogyasztóinkkal közösen érhetjük el. Soha nem volt fontosabb az ügyfelek ilyen szintű elkötelezése, hogy minden külső körülmény és változás ellenére mellettünk maradjanak és minket támogassanak.

A többcsatornás kommunikáció már evidencia számba megy, és a legtöbb cég több platformot használ (online, offline és ezek keveréke), de egyelőre nem minden felületen van egységes felhasználói élményük. Tehát arra kell törekedniük, hogy az összes elérhető kommunikációs platformt egyidejűleg használják, miközben minden csatorna olyan módon kapcsolódjon egymáshoz, hogy a lehető legnagyobb vásárlói élményt nyújtsa. Ez az úgynevezett „pókháló stratégia”, amely a hangsúlyt leginkább a márka és a vásárló közti szoros kapcsolat kialakítására helyezi. Tehát, ha van weboldaluk, bloguk, Facebook-oldaluk és boltjuk is, akkor mindezeket a platformokat használják is az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és kapcsolathoz. Sajnos ez nem evidencia, a cégek életében és az esetek többségében az ügyfél még mindig nem találkozik zökkenőmentes ügyintézéssel és következetes üzenetekkel az egyes csatornákon.

Az ügyfelek ugyanazt az ügyfélszolgálati szintet várják el a cégektől, függetlenül attól, hogy milyen csatornán kerülnek kapcsolatba a márkával. A Gartner kutatásai szerint 2018-ban az ügyfélszolgálati tevékenységek 35%-a mobileszközön történt. De az sem elhanyagolható tény, hogy a fogyasztók közel 33%-a szükségét érzi és keresi a lehetőséget a személyes ügyfélkiszolgálásra. Tehát nem hagyatkozhatunk csak az online csatornákra a digitalizációra hivatkozva, hanem az offline működést kiegészítve egységes élményt kell kialakítanunk minden csatornán.

Az Omni-channel marketing értékes eszköze lehet azoknak a vállalkozásoknak, amelyek jobb ügyfélélményt kívánnak nyújtani.

Az alábbi területek szükséges együttműködéséből születhet jó ügyfélélmény program: Termék Fejlesztés, Marketing, Értékesítés és Ügyfélszolgálat.

Ezek a területek közösen a következő elvek mentén alakíthatják ki az Ügyfélélmény stratégiájukat :

1. A jó Ügyfélélmény konzisztens. Az ügyfelek ugyanazokat a tapasztalatokat várják minden alkalommal, amikor kapcsolatba lépnek a márkával, és ideális esetben minden tapasztalatnak meg kell erősítenie a bizalmat és „öregbítenie” a cég hírnevét.

2. A jó Ügyfélélmény elérhető.
A rendelkezésre állás azt jelenti, hogy az ügyfelek lehetőséget kapnak választani, mikor, hol és hogyan férhetnek hozzá a szolgáltatásokhoz. Az Apple például nagyszerű munkát végez, amikor arra kéri a felhasználóit, hogy egyetlen regisztrációhoz kösse összes eszközét.

3. A jó Ügyfélélmény csatorna-semleges.
Az ügyfél azt várja, hogy minden csatornán hasonló funkciókat ér el. Nem érdemes egyetlen csatornát sem előtérbe helyezni. Hagyni kell az ügyfeleknek, hogy ők maguk dönthessenek, hogyan lépnek kapcsolatba a szolgáltatással!

4. A jó Ügyfélélmény kontextus-optimalizált.
Míg a rendelkezésre állás kulcsfontosságú, a kontextus-optimalizálás sem elhanyagolható. A Starbucks lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a honlapon töltsék fel Starbucks hűségkártyájukat, és a mobilalkalmazás segítségével a kávét a helyszínen fizessék.

Tervezzük úgy minden csatornánkat, hogy lenyűgözze a felhasználót, még akkor is, ha ez az első vagy egyetlen érintkezési felület, amelyet az ügyfél a márkánkkal kapcsolatban elér.

Igyekeztem ezek alapján összerakni pár ötletet, hogy miképp támogathatjuk egyes csatornáinkat a másikkal:

• Adjunk lehetőséget a boltban történő ingyenes termék átvételére az e-kereskedelmi ügyfelek számára. Ajánljuk fel az online vásárlóknak a „Vegye át a boltban” vagy a „központban” opciót, amikor rendel. Ez növelheti a boltok forgalmát, biztosítja a látogatottságát, és lehetővé teszi az üzletek logisztikai összekapcsolását.

• Engedélyezzük a mobil fizetést a boltokban. Gyorsíthatjuk a fizetési folyamatot azáltal, hogy lehetővé tesszük a telefonon keresztüli fizetést. Senki nem akar hosszú sorban várni, ha ugyanolyan könnyen rákattinthat néhány gombra, hogy megvásárolhasson egy terméket a telefonján.

Illetve bemutatnék pár olyan márkát, akik nagyszerűen csinálják a csatornák összekapcsolását:

1. Disney World
Miután lefoglalunk egy utazást, a „My Disney Experience” mobil applikációval tervezhetjük meg az egész kalandot. A parkban a mobilalkalmazás segítségével megtalálhatjuk a kívánt látnivalót, és megnézhetjük a becsült várakozási időt. A szórakoztató cég a „Magic Band” programmal egy lépéssel még tovább ment. Ezt az eszközt használhatjuk szobakulcsként, ételrendelésre és a segítségével eltárolhatjuk a parkban készült összes fotónkat.

2. Starbucks

A Starbucks „Jutalmak” alkalmazása rávilágít arra, hogy miért tartják sokan a márkát az egyik legjobb ügyfélélményt nyújtó cégnek. Először is kapunk egy ingyenes jutalom kártyát, amit akkor használhatunk, amikor vásárolunk. A hagyományos ügyfélhűségprogramokkal ellentétben a Starbucks lehetővé tette a kártya ellenőrzését és újratöltését telefonon, weboldalon, üzletben vagy az alkalmazáson keresztül is. A kártya vagy a profil bármely változása valós időben frissül minden csatornán.

3. Timberland

A Timberland egy offline és online teret összekapcsoló ügyfélélményt teremt az NFC technológia alkalmazásával. A Timberland szoftverplatformja segíti az adat-szinkronizációt a csatornák között, és az olyan fizetési eszközök integrációját, mint az Apple Pay és az Android Pay. Ezen felül a mobil eszközt a valós ügyféltérben minden termékhez elhelyezett chiphez érintve az ügyfél plusz információt kaphat az adott termékről, mint pl. a boltban elérhető méretek, színek, stb. Az ügyfeleknek nem kell a kiszolgálókhoz fordulniuk, mert minden szükséges részlet a rendelkezésükre áll.

Az ügyfélszolgálati élményt vizsgáló kutatásokban található adatok azt mutatják, hogy a jól definiált, többcsatornás ügyfélélmény-menedzsment programokkal rendelkező vállalatok átlagosan 91%-kal magasabb növekedést érnek el a bevezetést követő év azonos időszakához képest. Ezek a szervezetek átlagosan 3,4%-os növekedést mutatnak az ügyfélértékében (customer lifetime value), míg hasonló programok nélkül ugyanez az érték átlagosan cégenként 0,7% -kal csökken évente.

A fenti példák fényében érdemes elkezdni kidolgozni egy többcsatornás programot, az alábbi egyszerű szabályok figyelembevételével:

• Segítsük az ügyfeleket, hogy zökkenőmentesen lépjenek kapcsolatba velünk bármilyen csatornán.

• Kövessük nyomon és elemezzük az ügyfélinterakciókat, értsük meg jobban az ügyfeleinket.

• Alakítsuk az összegyűjtött ügyfél-adatokat végrehajtható elemek listájává (actionable insight).


Természetesen az érett többcsatornás felhasználói élmény eléréséhez hosszú vezet. Illetve az is igaz, hogy a fentiekben ismertetett egyes példák nem minden cég számára valósíthatóak meg első körben.

De személy szerint nem hiszem, hogy olyan messze lennénk attól a világtól, ahol ez az egységes ügyfélélmény minden cég számára alapvetés. A technológia az utóbbi évtizedben hosszú utat tett meg, és a további változások biztosan lehetővé teszik, hogy még a legkisebb vállalatok is aktívan kapcsolatban legyenek az ügyfelekkel - függetlenül attól, hogy hol vannak, mit csinálnak, vagy milyen eszközt használnak. Ez pedig nemcsak a teljes ügyfél-elégedettséget, de a stabil márka jelenlétet is elősegíti.

Felhasznált források:

https://www.ngdata.com/what-is-multi-channel-customer-experience/

https://econsultancy.com/improving-the-multichannel-customer-experience/

https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience

https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/multi-channel-vs-omni-channel-customer-experience-distinct-value-in-the-subtle-differences/


https://www.cio.com/article/2887285/8-ways-to-create-a-successful-multichannel-customer-experience.html

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Szabó Edit

Pályáját a MediaSales online- és médiaügynökségnél kezdte, a Citibanknál az online marketing területért felelt, majd az OTP Bank Digitális Értékesítési igazgatójaként a cég online stratégiáján …