Nem a gépek egyeduralma a jövő

Nem a gépek egyeduralma a jövő
Hatalmas változásokat hozott a digitalizáció a vállalatok ügyfélszolgálati működésében, hiszen ma már nem csak néhány csatornán például telefonon, vagy e-mail-ben zajlik az ügyfelek és a cégek közötti kommunikáció, hanem számos más eszközön is, akár párhuzamosan. Statisztikák szerint azonban a különböző elektronikus ügyfélszolgálati megoldásokat vagyis közösségi médiát, chatbotot, SMS-t használók 41%-ának azért telefonon is kapcsolatba kell lépnie a vállalattal az ügyintézés során és ilyenkor sok esetben élő ügyintézői segítséget várnak a vonal másik végén. Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere szerint a jövőt a különböző csatornák közötti átjárás, ugrálás, és sok esetben a humán erőforrás bevonása, nem pedig a gépek egyeduralma jelenti.

Az ügyfélszolgálatokra egyre inkább jellemző, hogy az ügyfelek számos kommunikációs csatorna közül választhatnak, hogy melyik számukra a legkényelmesebb, legszimpatikusabb eszköz, így akár SMS-ben, közösségi oldalakon, vagy a vállalati honlapokba integrált chatbotok segítségével is egyeztethetik ügyeiket egy adott céggel. Ez azonban csak bizonyos kérdések, egyszerűbb problémák megoldása esetén működik. A gyorsuló világunkban azonnali megoldásokhoz szokott ügyfelek minden szituációra kiterjedő elégedettségét úgy lehet növelni, ha minél gyorsabban, egyszerűbben és minél kényelmesebb módon kaphatnak választ a kérdéseikre és az ügyfélszolgálati rendszer képes arra, hogy felmérje, hogy mely esetben ezt hogyan tudja biztosítani.

Az emberi beavatkozás elengedhetetlen maradt
Bizonyos esetekben terhet vesz le az ügyintéző válláról, ha egyszerűbb kérdéseket és problémákat egy AI alapú program old meg helyette, de ez sokak félelmével ellentétben nem azt a célt szolgálja, hogy kiváltsa az ügyintéző munkáját, hanem, hogy több időt és energiát tudjon fordítani az AI segítségnek köszönhetően az ügyintéző azokra a problémákra, amelyekben viszont összetettebb eset lévén rájuk van szükség. Felmerül a kérdés: Megváltozik ez valaha? Eljutunk e valaha addig, hogy az AI minden esetben ki tudja váltani az emberi erőforrást?

„Sokak szerint a digitalizáció nem is áll meg addig, míg teljesen egészében ki nem váltja az emberi munkát. Szerintünk ez egy téves félelem, ami nem fog beigazolódni, hiszen óhatatlanul lesznek olyan komplex esetek, amelyek során továbbra is elengedhetetlen lesz az emberi beavatkozás. A pozitív ügyfélélmény érdekében az a legfontosabb, hogy a gépek érzékeljék azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége. Mi a megoldásainkkal azon vagyunk, hogy a digitalizáció ne kiváltsa, hanem hatékonyabbá tegye, kiegészítse az emberi munkát. Erről szól a „channel hop”, vagyis a csatornaugrás nevű elv. Ezzel egy sokkal megnyugtatóbb jövőképben hiszünk, mint sokak félelme, a gépek által uralt jövő” - fejti ki Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

Fontos a csatornák közötti gyors átjárás
Egy Nagy-Britanniában végzett felmérés szerint a 16-75 éves korosztály 85%-a már rendelkezik okostelefonnal és egyre inkább fizetőképes célcsoporttá kezdenek válni azok a fiatalok, akik előbb küldenek egy szöveges üzenetet a másiknak, minthogy felhívnák egymást - ez a hozzáállás az üzleti kommunikációban is egyre nagyobb teret hódít. Azonban azt is fontos látni, hogy az önkiszolgáló webes alkalmazások használói 41%-ának telefonon is kapcsolatba kellett lépnie a vállalattal, tehát csatornát kellet, hogy váltson az ügyintézés során.

„Előfordul, hogy valaki chaten, emailben vagy SMS-ben kezdi a panaszbejelentést, de közben kiderül, hogy olyan összetett a probléma, amit csak ügyintéző tud megoldani. A csatornákat összekötő megoldás képes továbbítani a chatben gyűjtött információkat egy ügyintéző felé, aki úgy tudja visszahívni az ügyfelet, hogy csak onnan kelljen folytatnia a beszélgetést, ahol a chatbottal abbahagyta. Ennek a szituációnak az ellentéte is előfordul: megesik, hogy egy ügyfél telefonon kezd érdeklődni, de már a hívás elején, a gépi menüben kiderül, hogy olyan ügyben jelentkezik, amelynek a megoldása sokkal gyorsabb, kényelmesebb lenne egy digitális csatornán. Ekkor egy SMS üzenetet kaphat egy egyéni linkkel, amely azonnal elviszi arra a weboldalra vagy abba a mobil az alkalmazásba, ahol gyorsan megoldható a problémája” – teszi hozzá a Geomant szakértője.

Minden csatornának megvan a saját előnye
A szakértő szerint azokat a feladatokat, esettípusokat, amelyek ritkán fordulnak elő, nem éri meg automatizálni, ott az emberi beavatkozás egyszerűen költséghatékonyabb, ugyanakkor az is érezhető, hogy a kényelem és a gyorsaság mellett még számos előnye van a digitális csatornáknak: „Azt látjuk, hogy például egy fizetési felszólítás, amely digitális csatornán érkezik, sokkal kisebb frusztrációt okoz az ügyfeleknek, mint ha élő emberrel kellene beszélniük róla. Akár a fizetést is meg tudják oldani digitális csatornán – ez egy mindenki számára előnyös helyzet, mert elkerülhető a kellemetlen beszélgetés, de a kintlévőséget is begyűjti a vállalat. Természetesen itt is van helye a csatornák közötti ugrásnak, mert eljöhet az a pont, amikor már a vállalat érdeke, hogy a megfelelő kommunikációs képességekkel rendelkező ügyintéző győzze meg az ügyfelet” – emeli ki Bortnyák Adorján.

Az ügyfélszolgálatok nagyon forró téma, így az idei Internet Hungary konferencián is méltó helyet kap, szinte minden létező aspektusban ránézünk. A témában Bortnyák Adorján is előadást tart.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!