- Nemrégen elindult a pályázás az evker.hu oldalon. Miért érdemes elindulniuk az online kereskedelem szereplőinek az Év Internetes Kereskedője Díj versenyén?
- A részvétel minden olyan piaci szereplőnek ajánlott, aki szeretné transzparens szabályrendszer mellett és a szakmai sztenderdek alapján megmérettetni magát egészséges képet kapva arról, hogy ő maga hol is tart most a piacon. A közönségszavazás kapcsán gyakorlatilag visszajelzést kapnak a vásárlóiktól, hiszen ők szavazhatnak a kedvenc webáruházukra, a zsűrit pedig valóban a szakma krémje alkotja. A nyertes pedig egy nagyon magas PR-értékkel bíró emblémát kap, amit egyfajta bizalmi védjegyként a vásárlói számára is meg tud mutatni. Noha a szektorban vannak alternatív díjak is, a miénk a legrégebbi és a szakma visszajelzése szerint a legmagasabb szakmai nívóval bíró elismerés. A pályázat díjmentes, a részvétellel csak nyerni lehet.

- Mit kell tudunk a pályázatról?
- A díj egy transzparensen publikált szabályzat alapján működik, sőt a díjátadónál a pontértékeket is publikáljuk, hogy tudja az adott cég, az értékelés alapján hol helyezkedik el a többihez képest. Idén abban lesz változás, hogy nem kieséses (knock-out) alapon megy a verseny, hanem a pályázás és közönségszavazás egymással átfedésben zajlik és a végén érnek össze. A huszonöt-harminc tagú szakmai grémium titkos szavazással dönt, s persze a közönségszavazásnak is nagy a jelentősége, sőt, az utóbbi időszakban egyre inkább növekszik ez az igény. Míg 2005-ben 6032-en szavaztak, addig tavaly ez a szám már ötvenezerre kúszott föl, ami a gyakorlatban azt jelenti, hogy a hazai online vásárlók egy százaléka szavazott. A mostani pályázatban már megjelenik kategóriaként a környezettudatosság kérdése is, hiszen környezetterhelés például a csomagolás és a kiszállítás formájában az online kereskedelmet is érinti. Éppen ilyen hangsúlyos kérdés az ügyfélélmény is, ami jóval többet jelent egy ergonomikus weboldalnál. A vásárlók a kereskedők közötti választás során sokszor már nem az ár, hanem a szolgáltatások színvonala, az ergonómia, a weboldal használhatósága, az ügyfélszolgálat minősége, a szállítási határidők, egyszóval az ügyfélélmény alapján döntenek. A néhány százalékkal olcsóbb termék már kevésbé jelenik meg mozgatórugóként, s preferenciában hátrébb van, mint a jó ügyfélélmény.

- Mennyire elfogadott a díj, milyen a szakmai beágyazottsága?
- Nekem a legerősebb visszajelzés, hogy a kereskedők proaktív módon kérdezik, hogy az adott évben mikor szervezzük meg. Ez abban is megmutatkozik, hogy a díj idejére időzítenek élesítéseket, készülnek a közönségszavazásra, a díj eredményhirdetése során pedig akár az 5. helyezett plecsnijét is elkérik, hogy büszkén függesszék ki a weboldalon. Ez évről évre megerősít, hogy jó cél érdekében csináljuk a versenyt.

- Idén immár a tizennegyedik alkalommal indult el a verseny, miért szervezed meg évről évre?
- Már az alapításnál is jelen voltam, hiszen az akkori munkahelyem, az Inter-Európa Bank alapította meg a díjat azzal a céllal, hogy népszerűsítse az online kártyás fizetést, egyfajta edukációval próbálja meggyőzni az piac szereplőit arról, hogy a kártyás fizetés nem csupán a jövő, de már a jelen témája is. Akkoriban még nagyon alacsony volt a piacon levő webshopok száma: az eNET kutatócég 2005-ben 456 kereskedőt számolt a piacon, addig idén már jóval tízezer felett jár a számuk. A díj ötlete az akkori főnököm, Starcz Ákos fejéből pattant ki, aki azt szerette volna, hogy legyen egy olyan szakmai díj, ami az e-kereskedelem fejlődésén keresztül a kártyás fizetés kereskedő oldali igénybevételét és a kártyahasználatot ösztönzi. Az első időszakban egyfajta content marketing eszközként tekintettünk a díjra az online kártyás fizetés evangelizásával, amely akkori véleményünk szerint is az e-kereskedelem működésének alapvető része. E bő évtized alatt nagyon változatos volt a szervezők köre: az alapítók, szervezők és szervezésben résztvevő partnerek köre mindig is változott, de a köré épített értékek és a célok nem változtak. S bárhogyan is alakult, valahogy mindig a díj biztos pontja maradtam. Voltak olyan évek, amikor én is a kereskedői oldalon dolgoztam, a díj függetlenségét pedig úgy őriztem meg, hogy az adott munkahelyem sosem indulhatott a versenyen, sőt támogatója volt annak. Az igaz, hogy volt olyan két év, amikor nem rendeztük meg a versenyt, épp akkor lépett ki az akkori alapító és én is munkahely váltásban voltam. A díj szervezése óriási energiákat emészt fel – főleg, hogy ezt évek óta munka mellett viszem –, tanakodtam, hogy erre most jut-e elég erő, forrás, támogatás, de aztán úgy döntöttem, éppen idén nem hagyhatom ki a szervezést, amikor a pandémia miatt még nagyobb fókuszt kapott az e-kereskedelem, s nagyobb szükség van a bizalomépítésre mint eddig. Ezt a lendületet kell most meglovagolni a szakmának így a versenyen keresztül is. Lehet, hogy túlságosan romantikus gondolat, de ez nekem passió, e-kereskedelmi küldetés (Deák Andrásról itt tudhat meg többet - a szerk.)

- Tehát az „éppen idén” a covid miatt hangsúlyos?
- Igen, hiszen ez egy rendkívüli esztendő. A covid miatt a kereskedelemben a boltbezárások miatt az online felé kannibalizálódott a forgalom, hiszen ebben az időszakban kényszerből azok is online vásároltak, akik korábban nem éltek ezzel a lehetőséggel. Most az a feladat, hogy őket meggyőzzük arról, hogy az online vásárlás olyan, amit érdemes megtartani a jövőben is. De emellett mélyíteni kell azok bizalmát is, akik már rendszeres online vásárlók.

- Hogyan alakította át a piacot a vírushelyzet?
- Amikor valaki a fizikai boltból átvitte a forgalmát az online-ba, azzal nem csak a piaci előnyök jelentek meg, hanem a nehézségek is. Gondoljuk csak el, ha például egy két tucatnyi boltból álló lánc áttereli a forgalmát a „huszonötödik boltba”, a webshopjába, ahol így óriási kihívásokat jelent a folyamatos üzemeltetés, az ügyfélszolgálat, vagy a logisztika megoldása. Ezeket az akadályokat pedig le kell, le kellett küzdeni, mert az online vásárlók nagyon érzékenyek és hangosak is, könnyen és gyorsan nyilvánítanak véleményt. Ha negatív élmény éri őket, akkor gyorsan keresnek és találnak is más alternatívákat. Erre a kérdésre nagy hangsúlyt kell fektetni. A jelentkezési űrlapon ezért rákérdezünk arra is, hogy a kereskedők hogyan oldották meg a kihívásokat, hogyan menedzselték és óvták meg az ügyfélélményt. A díj célja az is, hogy a meglévő tudást, a know how-t a nyertes cég a díj megszerzésével példát statuálva megmutathassa a piac többi szereplőjének is, hogy tanuljanak belőle és ezzel a piac átvegye a jó megoldásokat és erősítsék a vásárlók, de az egész e-kereskedelmi szektor bizalmát.

- Mik azok a tényezők, ami miatt azt mondja valaki, hogy „igen, innen szívesen vásárolok legközelebb is”?
- Ez egy soktényezős dolog és itt jön be a pályázat döntési mechanizmusa, amiben megjelennek a szubjektív és az objektív elemek is. Gyakorlatilag megkérdezzük a piac szereplőit. Az egyik erős tényező a már említett közönségszavazás, ahol a korábbiakkal ellentétben már nem egy, hanem három kedvenc online áruházra is lehet szavazni. A másik szempont az objektív dimenzió: a pályázó kereskedőknek meg kellett adniuk a feliratkozóik, a felhasználóik és a forgalmi adataikat. Utóbbiakat nem csupán abszolút értékben, hanem az előző évivel összevetve. De ide tartozik az a pályázati űrlap is, ahol az előző évi fejlesztésekre – jellemzően: ügyfélélmény, ügyfélszolgálat, logisztika – kérdezünk rá. Ez a korábbi években egy több mint kéthónapos folyamat volt, ahol a részvevők köre folyamatosan szűkült a közönség, a felhasználói élmény-teszt és a szakmai zsűri döntései alapján. Emellett két kategóriával – KKV és nagyvállalati – dolgoztunk. Viszont ezt a mechanizmust felülírta a járványhelyzet a már említett vásárlói magatartás változás – offline-ból online terelődés – miatt. Az egyenlő esélyek miatt most kihagyjuk a két nagy kategóriát s kikerült a rendszerből a forgalmi adatok megítélése is. Idén speciális szabályzat keretében a közönség és a szakmai zsűri szava a döntő a kereskedők szakmai teljesítményét illetően.

- Többször is említetted a bizalmat, de miért ilyen lényeges akkor, amikor már a hazai piac is hatszáz-hétszáz milliárdos forgalommal bír? Mi a gond?
- Noha abszolút értékben és arányában is folyamatosan növekszik a szektor, még bőven van mit tenni. A külföldről való rendelés és a hazai webshopokban való költés együttesen már 2018-ban átlépte az ezer milliárdos forgalmat, de ha megnézzük, hogy a teljes kiskereskedelmen belül mekkora az online aránya, akkor már árnyaltabb a kép. Míg Európában akár az ötven százalékos arányt is eléri az internetes kereskedelem, addig a Magyarországon ez nagyjából hét százalékot tesz ki. Míg Európában akár az ötven százalékos arányt is eléri az internetes kereskedelem, addig a Magyarországon ez nagyjából öt százalékot tesz ki. Nagyon összetett piacról van szó, mert az online esetében jelentős külföldi konkurenciával, erős versennyel kell szembenéznie a hazai kereskedőknek. Emellett maguk a vásárlók is egyre magasabbra teszik a lécet az elvárásokat illetően.

- Említetted, hogy az évek alatt változtak a szervezők, de az értékek és a célok megmaradtak. Idén az Internet Hungary konferencián lesz a díjátadó, mik azok a közös pontok, amelyek összekötik a pályázatot és a konferenciát?
- A szervezés és partnerek kapcsán több mint egy évtized óta valóban vannak változások, ahogy a díj is fejlődik. A díj mellett évek óta ott vannak Kis Bernadatte és Kis Gergely szervezőtársaim és támogatóim: a Mastercard, a Magyar Posta, a GoodID, illetve a szakmai segítők is, úgymint az Eazy Digital, a Reacty Digital, az Ecommerce Hungary, az e-kereskedelembeli kollégák, barátok, zsűritagok, akiknek segítségét ezúton is nagyon köszönöm, óriási megtiszteltetés, hogy számukra is fontos a díj, ezáltal az e-kereskedelem építése, s lelkesen szerepet vállalnak benne. Idén még eggyel nagyobbat szerettem volna lépni. Az elmúlt tizenhárom év után szerettem volna, ha bővíteni tudok a díj szkópján, s nem szűken véve az e-kereskedelemi szakmán belül, hanem a teljes digitális-, média- és kereskedelmi piac egészének is meg tudjam mutatni a díj küldetését, piaci értékeit. Csermely Ákos szintén értékeket látott ebben, s most a pandémiás helyzetben különösen nagy segítséget nyújt, köszönettel tartozom neki és hálás vagyok érte, hogy megkeresésemre ilyen prompt módon reagálva erős online jelenléttel segít a díj megrendezésében, a pályázók és vásárlóközönség megmozgatásában. A díjátadást tekintve is extrém helyzet az, hogy online közvetítés keretében kerül sor az Internet Hungary konferencián, hisz a díjazottak mindig a díjátadás idején tudják meg, hogy nyertek-e. Nagyon izgalmas esemény lesz, biztos vagyok benne, hogy a konferencia szakmai programja keretében sokan jönnek szorítani a kollégákért a szakmából és első kézből értesülni ki viszi az Év Internetes Kereskedője Díját 2020-ban.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!