Ha ez a szakma nem képes az emberekről szólni, akkor semmi más - interjú a Danubius Hotels vezérigazgatójával

Ha ez a szakma nem képes az emberekről szólni, akkor semmi más - interjú a Danubius Hotels vezérigazgatójával
A szállodaipar és a konferenciaszervezés üzleti modelljei pár helyen kisebb-nagyobb mértékben átfedésben vannak egymással – például mindkettőben embereket szolgálunk ki. Figyelni más piacokat, tanulni tőlük nem csupán illő, de kötelező is. Kovács Balázs 3 éve vezérigazgatója a Danubius Hotels Group Zrt.-nek és 2019-ben már két díjat be is „zsákolt” cégének: a VIMOSZ-tól „Az Év Munkaadója” címet, majd az év végén a Magyar Turisztikai Ügynökség Kőrösi Csoma Sándor-nagydíját kapta meg. Kovács Balázzsal beszélgettünk ember- és brandkezelésről, intuícióról, az adatról és a magyar hotelpiac jövőjéről.

- Csermely Ákos: Mire véljük ezt a növekedést a turizmusban? 10-11 éve volt az utolsó válság, és egyes baljós árnyak szerint ismét lassulhat a gazdaság. Vajon meddig éljenezhetjük a fogyasztói társadalom pozitívumait?
- Kovács Balázs: A turizmusnak a Maslow-piramisban elfoglalt helye megváltozott. A korábbiakkal ellentétben mára sok középosztálybeli számára alapszükséglet az utazás. Ázsiából például – a gazdasági növekedésnek köszönhetően – özönlenek a turisták a nagyvilágba. Ehhez adódik hozzá a fapados légitársaságok jelenléte is: majdnem mindenki számára elérhetővé teszik az utazást. Az interkontinentális fapados járatok ezt csak erősítik. Ez mind azt mutatja, hogy a közeljövőben nem csökken az utazni vágyók és tudók száma, maximum a réteg összetétele fog átalakulni.

- Hol élvezitek ennek az előnyét?
- Tele van a város turistákkal. Eltűnt a szezonalitás – Budapest egész évben kedvelt úticéllá vált. Sokan a szállások terén is a low budget megoldásokat választják, de sokan vannak olyanok is, akik nem akarnak a szálláson spórolni, vagy nem annyit, mint az utazáson. A hotelélményt nem lehet kiváltani: a szállodai extra szolgáltatások fontosak, legyen szó wellnessről, vagy üzleti utazásról. Aki ilyen céllal utazik, az biztosan szállodát fog foglalni, ebben nincs kérdés.

- Hol van a helye a brandnek és az árfétisnek a turisztika versenypiacán?
- Erős trend a turizmusban, hogy az utazásközvetítő cégek igyekeznek eltüntetni a régi, hagyományos brandeket, és helyettük a sajátjukat építik fel; az Expedia például néhány éve meghirdette saját törzsutas programját. Azt mondta, nem kell egy hotelnél elköteleződnöd: „Gyűjthetsz te Hilton-pontot, de én akkor is sokkal relevánsabb vagyok. Én egy városban nem 10 darab szállodát fogok neked kínálni, hanem 500-at. Én nem egy légitársaságra adok neked repülőjegyet, hanem bármelyikre.” Ehhez képest az összes szállodalánc elképesztő pénzeket költ arra, hogy közvetlenül nála foglaljon az utas, és ezzel egyelőre sikeresek is.

- Hol lehet számotokra a piaci rés?
- Mi helyi játékosok vagyunk, ezt kell kihasználnunk. Azokhoz az utasokhoz szólunk, akik nem ragaszkodnak a világszerte megszokott brandhez, hanem amikor Magyarországra jönnek, helyi élményeket szeretnének. Mi ezt tudjuk megadni nekik: egy Astoriának, Gellértnek, Béke Hotelnek egyedi hangulata van, nem „dobozos” termék, éttermeinkben helyi ételeket ehetnek hazai alapanyagból, helyi illatokat érezhetnek a wellnessben – ez tesz minket különlegessé.

- Mit gondolsz az ügyfélminőségről? Lehet egy vendégnek bármilyen minősége? Mert szerintem nem mindegy, hogy ki a vendéged, hogy milyen minőségi ügyfeleid vannak…
- Budapest nagyon népszerű, és büszkék vagyunk rá, hogy tele van turistával. De egyébként mit nevezünk minőségi turizmusnak? Az a turista, aki eljön 3 napra, várost néz, elmegy bulizni, felül egy városnézőbuszra és elmegy egy hajókirándulásra? Vagy az a minőségi turista, akikkel te is foglalkozol konferenciaszervezőként? Mi azt gondoljuk, hogy ez lenne a minőségi turizmus iránya. Szerintem Budapest akkor tudna fenntarthatóan árban is növekedni, ha nem csak szabadidős turista lenne a városban, hanem sokkal több üzletember, konferenciavendég – hiszen ők azok, akik egy nap alatt többet költenek, és újabb üzleteket is hoznak a városba, szemben egy átlagos hátizsákos utazóval.

- Hogyan lehet a jobban fizető vendégekből többet idevonzani?
- Először is kellene egy korszerű kongresszusi központ, amely ideális esetben úgy nézne ki, hogy van egy 5000, 4000 illetve 3000 fős plenáris terme, egy 5000 négyzetméteres kiállítótere, és egy másik nagyterme, ahol egyszerre tud mindenki ebédelni és ezenkívül még 150 szekcióterme. Ezzel a kínálattal a konferencia- és üzleti turizmusban is komolyabb teret nyerhetne az ország és a főváros is.

- De most abból tudunk főzni, ami van. Össze lehet kötni valahol a konferencia- és szabadidős turizmust, vagy éppen átfordítani egyiket a másikba?
- Konferenciaszervező oldalon én azt szeretném, hogy ha van egy Csermely Ákos, aki elégedett volt a Heliával, akkor Csermely Ákos rendszeresen foglalja le a Heliát, de ha Balatonfüreden van dolga, akkor meg foglaljon Annabellát, Marinát, ám ha Bükfürdőn jár pihenni, akkor foglalja a Danubius Hotel Büköt. Tehát ilyen vonatkozásban tudjuk összekötni a konferencia- és a szabadidős turizmust. De nem egyszerű az értékesítés. A szállodaipar jellegzetessége, hogy a kapacitása véges. Mi nem tudunk az autógyárakhoz, vagy bármilyen termékgyártóhoz hasonlóan viselkedni. Vagyis, ha megnő a kereslet, akkor nem tudom azt mondani, hogy még gyorsan feldobok két emeletet a Helia tetejére, majd ha nincs kereslet, akkor eltüntetem azt. Nekem van 262 szobám. Fix a kapacitásom. Magyarul a jelentkező keresletet kell optimalizálnom. Abból kell a maximumot kipréselnem, úgy, hogy a végén profit legyen. Ez ugyanaz a kapacitásgazdálkodás, az a revenue menedzsment, amit a légitársaságok is követnek.

- Váltsunk témát: idén megkaptátok Az Év Munkaadója díját. Miért? Arra lennék kíváncsi, te ezt hogy fogalmazod meg. Hogyan teszitek kedvessé a munkavállalók számára a Danubiust?
- Ha ez a szakma nem képes az emberekről szólni, akkor semmi más. Alapvetően emberek szolgálnak ki embereket, akik távol az otthonuktól szállást keresnek. Mi élményt szeretnénk biztosítani nekik. Ha ebben az üzleti modellben egy munkáltató nem képes az emberi oldaláról figyelni az egyenleget, az nagyon nagy baj. Hosszú évek óta törekszünk arra, hogy munkatársainkkal emberközpontú vezetői szemlélettel partnerként viselkedjünk. Sokan, akik kívülről csatlakoznak hozzánk, meg is lepődnek azon, hogy mennyire családias, összetartó közösség a mienk. Sokszor előfordul, hogy volt munkatársak kis kitérő után visszatérnek hozzánk.

- Mi az az erő, amivel megtartjátok munkavállalóitokat, hogy ne Bécsbe, Pozsonyba, vagy csak egyszerűen a városon belül más szállodába menjenek dolgozni?
- Nincs egyetlen recept, itt egy csomó dolognak kell összekapcsolódnia. A bér nyilván egy kiemelt motiváció. Aki bér miatt el akart menni az országból, szerintem már elment. A bécsi bérekkel nem tudunk versenyezni, de az áraink sem bécsi árak. Mi a megfelelő munkakörnyezettel, a béren kívüli juttatásokkal, a cafeteriával, az üdülési lehetőségekkel tudunk azért tenni, hogy a felszolgáló, a szobalány, recepciós a mi szállodánkban dolgozzon.

- Ami ma adható, az holnap jár.
- Így igaz. Szerintem innovációval, fejlesztésekkel folyamatosan ki kell találni újabb és újabb szolgáltatásokat, juttatásokat, sőt, ma már élményeket, amelyek vonzóvá tesznek minket mint munkáltatót.

- Mondj egy munkaadói innovációt a munkavállalók irányába.
- Én azt tekintem innovációnak, amikor egy fejlesztéssel szintet tudunk lépni. Különböző végzettségű emberek dolgoznak nálunk, sokan fárasztó fizikai munkát végeznek. Mi ezért is adunk minden munkatársunknak ingyenes étkezést, és figyelünk arra, hogy az jó minőségű legyen – az elmúlt években is emeltük az étkezés színvonalát –, ez azért nem természetes mindenhol, még a szállodákon belül sem. Több budapesti konkurenciánál nem adnak a dolgozóknak egyszeri meleg étkezést sem. Mi reggelit és egyszeri főétkezést adunk minden munkatársunknak. Ráadásul a főétkezés büféformában történik pont azért, hogy ha valaki éhes, legalább egyszer tényleg jóllakhasson. De folytatva a sort: a munkatársak nálunk nagyon kedvezményesen tudnak üdülni – ez is egy komoly motiváció Magyarországon. Szerintem általában is sokat fordítunk arra, hogy a munkahelyi körülmények javuljanak, mindig figyeljük az igényeket, ezek alapján fejlesztünk, modernizálunk: felújítottuk az összes szálloda összes személyzeti öltözőjét, munkatársi éttermét. Ezek a fejlesztések a mi – nem irodista – munkatársaink mindennapjaiban valóban fontosak.


- Milyen vezetőnek tartod magad?

- Impulzívnak.

- Érzem. Lehengerlő vagy. Lehengerlő vagy? Lehet neked nemet mondani?
- Lehet. Ha valaki nemet mond, azzal nincsen baj, csak legyen felkészülve a magyarázatra és legyen jó javaslata a megoldásra. Hiszek a megérzésekben. Szerintem kell hogy legyenek az embernek megérzései, bár az adat az egyre fontosabb.

- Adat és intuíció.
- Igen, együtt a kettő. Szeretem a számokat.

- Azok tények.

- Igen. Racionális is vagyok. Ennek ellenére az emberi kapcsolatokban nagyon hiszek. Az emberek azokkal szeretnek dolgozni, akikkel emberileg is jól megértik magukat, attól szeretnek vásárolni is…

- Mikor mondasz fel valakinek?
- Ha már minden kötél szakad.

- A megbocsátás erejét használod?

- Nem, ez nem megbocsátás kérdése, ez nem harag, ez nem érzelmi dolog. Azt gondolom, hogy ha valakinek rossz a teljesítménye, akkor ezt jelezni kell felé és el kell neki mondani, mi a probléma és meg kell próbálni megállapodni abban, hogy a jövőben merre haladjon tovább. Ha ez nem sikerül és fenntarthatóan nem sikerül, szerintem akkor kerülhet  sor arra, hogy valakit az ember elbocsájt.

- Beszéltünk intuícióról, tényekről, mint adatokról, szóltunk a megbocsátásról. Mit tanácsolnál ma egy fiatal vezetőnek, akinek nincs még igazi élettapasztalata? Milyen vezető legyen? Hogy vezessen?

- Úgy bánjon a beosztottjaival, ahogy szeretné, hogy vele is bánjanak. Ez egy kulcskérdés.

- És az idősek?
- Szerintem ez a megközelítés kortalan. Szerintem egy idős vezetőnek is ugyanúgy kell bánnia a beosztottjaival, ahogy szeretné, hogy vele bánjanak. A konyha például egy félkatonai szervezet. Nagyon erős a hierarchia, ellentmondást nem tűrő a rendszer, kijelentő a kommunikáció, nagyon kevés az a helyzet, amit megbeszélnek, amikor véleményt cserélnek, meghallgatnak, befogadnak… Emberi kapcsolatokat és magától értetődő tekintélyt kell kialakítani.

- Azt mondta múltkor nekem egy étterem vezetője, hogy egyet tanuljak meg és kíváncsi vagyok, mit fogsz rá reagálni: „ma a munkaerőhiányban mindig a pincérnek van igaza”.
- Szerintem a vendégnek van igaza, induljunk ki ebből. De értem, amit mond, mert mi is teszünk néha ilyen kijelentéseket. És az elmúlt 1-2 évben a vezetők sajnos tényleg kerültek olyan helyzetbe, hogy adott esetben nem mertek a fegyelmezés eszközéhez nyúlni, félve, hogy elveszítik a munkaerőt és nem találnak a helyére mást. Ez borzasztó helyzet: amikor a vezető nem mer vezetőként viselkedni azért, hogy ne sértse meg a munkavállalót, és ezért nem tud követelni, és – ahogy az előbb fogalmaztál – a végén a kötelezettségévé válik a juttatás. A vendég szempontjából és minden más szempontból is tragikus helyzet ez.

- Mit gondolsz a szálloda- és konferenciaipar jövőjéről? Hova tart így a vizionált válság előtt?
- Az emberekben egyre erősebb az a vágy, hogy megismerjenek dolgokat, utazzanak és hús-vér emberekkel kerüljenek kapcsolatba. Szeretnék abban hinni, hogy ez nem egy olyan világ, amikor egy utazást felvált egy YouTube-film, a 4D, meg a virtuális valóság – hogy „ne menjél el Párizsba, hanem nézd meg ezt a filmet, vagy üljél be ebbe a sötétített helyiségbe, ahol egyébként hologram technikával levetítjük neked az ottani élményt” –, s ez hogy nem fordulhat elő.

- Hogy álltok a digitalizációval? A digitális vendégkövetéssel például. Mennyire követitek?
- A Z generáció igényei teljesen mások mint az érettebb közönségé, amelyik nem akar az okoseszközén keresztül becsekkolni a szállodába, nem akar szobát választani és nem akarja a szállodai kulcs helyett a telefonját használni. Ő oda akar menni a recepcióshoz, szeretne vele két mondatot váltani… De amikor üzletemberként este fáradtan megérkezik a gyakorlott utazó Frankfurtba a reptéri szállodába, ő már nem szeretne a recepciós kérdéseire válaszolni. Ő szeretne egy olyan megoldást, amikor csak bemegy a hotelbe, már be van csekkolva, a telefonjával nyitja a liftet, a szobát és egyébként lemegy az étterembe és az előre megrendelt vacsorát elfogyasztja. Mindezt egy applikáción keresztül, otthon, utazás előtt már elintézte. Mi azon dolgozunk, hogy megteremtsük a megfelelő szolgáltatást a különböző vendégek különböző igényeire. Van, aki igényli a digitális becsatornázottságot, és van, aki nem. Mind a kettő opció kell, hogy legyen.

- Utolsó kérdésem: ügyfélélmény és minőségkontroll. Vannak-e nálatok Mátyás királyok?
- Álruhában? Vannak. „Mystery shoppereknek” hívjuk őket. Nekik sem az a céljuk egyébként, hogy ledorongoljanak, hanem, hogy tanuljunk belőle. Egy jó vezető ezeket tanulságént felhasználja. Ezek is olyan hasznos visszajelzések, amelyekből a jövőben építkezni lehet.

- Köszönöm a lehetőséget!

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Csermely Ákos

Szubjektíven magamról. Szerencsés ember vagyok. Sokszor jött velem szembe szerencse… hál’ istennek sokszor megmutatta magát. Jelet adott. Sokszor elfogadtam, és sajnos volt, hogy nem vettem észre …



Kapcsolódó előadók: Csermely Ákos, Kovács Balázs