Haász Orsolya arról mesélt, hogy hogyan épül fel a fogyasztói hűség, és min múlik az, hogy a fogyasztók kitartanak egy szolgáltató mellett. Kifejtette, hogy a fogyasztói hűség főként az árra, illetve az általuk elvárt minőségű szolgáltatásra alapszik. Ha ehhez 99,99 százalékos szolgáltatást kapnak, akkor nagy eséllyel nem váltanak szolgáltatót.

Az is kimondható, hogy a kis képernyőkön előforduló hibákkal megbocsátóbbak, mint a nagy képernyőn előfordulókkal. Ennek az lehet az oka, hogy régen a televízió házi oltárként állt a lakásban, központi funkciót töltött be, mivel mindenféle lineáris tartalmat azon néztek. Bár az utóbbi időben ez változott, de az okostévé megjelenésével a szolgáltatások köre rendkívül kibővült, így mindenféle tartalmat tudnak a tévén fogyasztani az applikációkon keresztül. Ezért továbbra is központi szerepe van a háztartásokban.

Az elmúlt időszakban a kiegészítő szolgáltatások szerepe is rendkívül felerősödött, mivel a 360 fokos tartalomfogyasztási szokásokkal már mindenféle képernyőn, mindenféle időpontban és különböző tartalmakat fogyasztanak. Az is biztos, hogy a fogyasztó már bármilyen probléma esetén azonnali megoldást vár el. Mivel a szolgáltatók nem tudnak humán asszisztenciát biztosítani napi 24 órában, ezért a mesterséges intelligenciára támaszkodnak. A Telekom is létrehozta Vandát, a mesterséges intelligenciát, az ügyfélszolgálatukon telefonon elérhető digitális asszisztenst.

Ahogyan a telekommunikációs szolgáltatások komplexek, úgy a szolgáltatókat is több csoportra lehet osztani annak alapján, hogy digitálisan mennyire érettek:

• Digitális bennszülöttek: mindig a legújabb tartalmakat, platformokat igénylik, nem a szolgáltatásokat kell nekik elmagyarázni.
• Digitálisan felzárkóztatandók: ott sokkal nagyobb a szolgáltatók felelőssége, mert el kell magyarázni, meg kell tanítani nekik a szolgáltatást úgy, hogy minél jobban élvezhessék annak lehetőségeit.
• Átlagos fogyasztók: ők képviselik a legnagyobb tömeget, az ő igényeiket is ismerni kell. Mert lehet, hogy a bennszülötteknek tetszik egy újítás, de csak nagyon kis csoport tudja használni.

Ezért nagyon fontos az átlagfogyasztó ízlését figyelembe venni, és a számára legvonzóbb szolgáltatást elkészíteni. Mellettük a feladat az, hogy újításokkal ki tudják szolgálni a bennszülötteket, és fel tudják húzni a tudását a lemaradottaknak.

Haász Orsolya megjegyezte, hogy a Covid minden szolgáltatónál figyelmeztetett arra, hogy a társadalmi felelősségvállalás szintjére kell lépni, és valami pluszt kell nyújtani a fogyasztóknak ebben a helyzetben. A Telekom ezt plusz ingyen net biztosításával lépte meg, illetve a digitális oktatásra szorult gyermekeknek elérhetővé tette a digitális tananyagokat minden platformján.

Beszélt arról is, hogy a MagentaKraft kezdeményezésükben arra alapoztak, hogy ha egy fogyasztó jobban bevonódik a szolgáltatásba és figyelembe veszik a véleményét, akkor sokkal lojálisabb lesz azzal a szolgáltatással. Ebben a fiataloknak kialakítandó díjcsomagnál a fiataloknak fontos közösségi médiafelületeken megkérdezték a véleményüket arról, hogy melyik szolgáltatáselemek lennének fontosak számukra, és így alakították ki a nekik leginkább megfelelő díjcsomagot. A TV Go szolgáltatásukat pedig együtt fejlesztik most az előfizetőkkel. Megkérték őket, hogy segítsenek benne, és az ő visszajelzéseik alapján viszik tovább a fejlesztéseket.

Haász Orsolya összegzésként elmondta, hogy ismerni kell a fogyasztóinkat és az igényeiket, minél inkább alkalmazkodni kell az igényeikhez, a legjobb minőségű szolgáltatást kell nyújtani nekik. Tapasztalataik szerint akkor ezt meg fogják hálálni, és valóban jó fejek lesznek.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!