Ez a krízis sok mindenre megtanítja a cégeket – interjú a NetPincér ügyvezetőjével

Ez a krízis sok mindenre megtanítja a cégeket – interjú a NetPincér ügyvezetőjével
A koronavírus okozta helyzetre villámgyorsan reagált a NetPincér, amiben nagy szerepe volt az adatalapú és az agilis gondolkodásnak. Patai Zoltán cégvezető emellett beavatott bennünket abba is, hogy lesz valaki futár, hogy kezelik az ügyfélélményt, s hogy miképpen alakították a céget néhány évvel korábban.

- A koronavírus-járvány kis túlzással, de az egekbe lőtte a házhoz szállítással foglalkozó cégeket, tehát hogyan tudott erre reagálni a Netpincér?
- A kijárási korlátozások bejelentése utáni első napokban nálunk is visszaesett a korábban tapasztalt növekedés, elsősorban a vírustól való félelem miatt. Erre nagyon gyorsan kellett reagáltunk, méghozzá a biztonság megerősítésével. Egyrészt elérhetővé tettük az érintkezésmentes kiszállítás funkciót, másrészt az online (bankkártyás és SZÉP kártyás) fizetésre ösztönöztük a felhasználóinkat a rendelési folyamat során, emellett pedig éttermi és futár partnereinket is elláttuk biztonsági és higiéniai javaslatokkal, instrukciókkal. Ennek köszönhetően a bizalom hamar visszatért, és a növekedésünk is visszatért a korábban megszokott szintre.

- Egy ilyen krízis mindenkinek – magánembernek és vállalatnak is – feladja a leckét. De mégis, szerinted mit lehet kihozni ebből a helyzetből?

- Ugyan magára a koronavírusra úgy gondolom, hogy egy cégvezető sem készülhetett, azonban arra igen, hogy felkészítse a szervezetét arra, hogy a változó körülményekre – legyen az egy új belépő a piacra, egy technológiai innováció, vagy egy ilyen vírus – minél gyorsabban tudjon reagálni. Azon vállalatok, úgy gondolom, akik már eleve agilisan és rugalmasan működtek, hogy többet tudnak kihozni a mostani helyzetből, hiszen gyorsabban tudnak alkalmazkodni. Nekünk is először a biztonság volt az első, de utána egyből azon kezdtünk el gondolkodni, hogyan tudunk segíteni ebben a helyzetben a partnereinknek, valamint milyen tervezett projekteket tudunk előre hozni. Ennek köszönhetően például egész áprilisban ingyenes kiszállítást biztosítottunk a legtöbb NetPincér GO-s étteremnek, hogy ezzel is segítsük őket abban, hogy minél több vásárlót érjenek el ezekben a nehéz időkben.

- Van már prognózis és stratégia arra, hogy ha egyébként végre véget ér a krízis, milyen lehet a piac, vagy a hídon akkor kell átkelni, ha már oda értünk?
- Sajnos még azt is nehéz megjósolni, hogy hova fog kifutni a mostani járvány- és gazdasági válság időszak. Annyi biztos azonban, hogy több iparágban is felgyorsult a digitalizáció, például az egészségügyben, oktatásban és kereskedelemben, és én úgy gondolom, hogy ez már velünk marad. Továbbá azt is gondolom, hogy a vállalatoknál a költségeken felül olyan fontos nézőpontok is fontossá válnak, mint az ellátási biztonság vagy a cég alkalmazkodókészsége.

- Viszont a NetPincér már korábban átesett nagy átalakuláson, ennek mi volt az oka?
- A cég 2017-ben csatlakozott a 44 országban jelen lévő Delivery Hero cégcsoporthoz, aminek egyik oka az volt, hogy a csatlakozás által megismerjünk számos, a nemzetközi piacon bevált jó gyakorlatot. A tapasztalatok, de leginkább az adatok támasztották alá ennek az ügyfélélményre gyakorolt pozitív hatását; az ügyfélélmény pedig meghatározóan hat az újra rendelésre, így összességében a növekedésre is. A teljes képhez az is hozzátartozik, hogy akkoriban a növekedési lehetőségeink a határaikat feszegették, így lépnünk kellett, ennek volt az egyik eredménye a saját házhozszállítási rendszerünk elindítása. A NetPincér GO-t először pilot üzemmódban működtettük Budapest bevárosában, majd a jól látszódó igények megjelenése után fejlesztettünk, bővítettünk. Már nem csak Budapesten, hanem az ország 35 városában vagyunk jelen ezzel a szolgáltatással.

- Bonyolult dolog egy kiszállítási rendszer meg- vagy újra szervezése?
- Felülről nézve az egész iparág nagyon egyszerűnek tűnik; az emberek éhesek, rendelnek, szeretik a kényelmet, a gyorsaságot és a jó árakat. De ennek az útnak, folyamatnak, az élményt biztosító megoldása egyáltalán nem egyszerű feladat. Tényleg érdemes megnézni a külföldi gyakorlatokat, illetve be kell hozni az adatalapú döntést és a service design gondolkodást.

- Nyilván nem lehet mindent adaptálni, Budapesten sem olyan a hamburger, mint New York-ban. Mi az, amit a ti tettek hozzá az új működéshez?
- A NetPincér Go indításának idején még nem én voltam a cég ügyvezetője. De a folyamat alapját a design thinking képezte; a cég felmérte és a hazai igényekre szabta a szolgáltatását. Ehhez viszont fontos volt megismerni a vásárlókat, információkat gyűjteni a stakeholderektől, de maguk a futárok is gazdag információforrások, nagyon sok tapasztalat birtokában vannak. Az egész folyamat lényege az helyzet és az igények alapos megismerése volt. Fontos elem, hogy a szolgáltatás mintél korábban ki kell vinni a piacra, majd a visszajelzések alapján optimalizálni azt. Valóban igaz: minden ország és minden piac más, így mindig szükség van tesztelésre és finomhangolásra.

- Ez jól hangzik, de egy változás során mindig adott egy céges kultúra és a kollégák, akik lehetnek támogatók, vagy éppen ellenállók is.
- Ez valóban így van, egy vállalat esetében a legfontosabb elem maga az ember; tőle függ, hogy egy folyamat sikeressé válik vagy elbukik. Sok cég silóban és nagyon szigorú üzleti tervekben gondolkodik, ám a NetPincér esetében már megvoltak az agilitás alappillérei is. Az ügyfelet tettük a középpontba, az ügyfélközpontú gondolkodást emeltük meg. Folyamatosan tesztelünk és azt valljuk, hogy a hibáktól, kudarcoktól nem félni kell, hanem a fejlődésre, a tanulásra való lehetőséget érdemes meglátni bennük. Folyamatossá vált az adatgyűjtés is, a silós gondolkodás helyett pedig összedolgozunk a customer journey mentén. Ezek mind fontos és elkerülhetetlen változások a céges kultúrában.

- Hogyan lehet ezt végig vinni?

- Furcsán hangozhat, de példamutatással. Egy ilyen mély átalakulás csak akkor tud sikeres lenni, ha a legfelsőbb vezetés – és az egyes számú vezető is – mélyen elkötelezett a változás mellett. Egy ilyen folyamatot el lehet indítani „kicsiben” és „nagyban is”. A design thinking elemeit, módszertanát elkezdheti használni cégen belül egy kisebb csapat, az így dolgozó kollégák motiváltabbá, autonómabbá válnak, növekszik a teljesítményük. A team lederek- vagy középvezetők pedig tényszerűen alá tudják támasztani a felsővezetés számára a vállalati szintű transzformáció szükségességét.

- Más dolog a céges workflow és megint más a szabadon dolgozó futár, aki kockázatot is jelenthet, hiszen, ha például udvariatlan, annak következményei a NetPincérre szállnak vissza. Hogyan választjátok ki a futárokat?

- A helyzet tényleg nem könnyű, hiszen a futárok esetében nem munkavállalókról, hanem külső partnerekről beszélünk. A kiválasztási folyamat során már előzetesen is igyekszünk megbizonyosodni a jelentkező alkalmasságáról. A közös munka során pedig adatokat gyűjtünk, s ha ezek alapján az látszik, hogy az adott futárkolléga nem állja meg a helyét – sok rá a panasz, sokat késik – akkor nem tudunk tovább együtt dolgozni. Fontos az is, hogy legyenek megoldásaink a rossz ügyfélélményben részesül ügyfeleink kárpótlására. De ha már design thinking: el kell fogadni, hogy a rendszerben lehetnek hibák. Amiket persze tudni kell kezelni. Szerencsére azt kell mondanom, hogy a rendszer jól működik, és nagyon sok visszajelzést kapunk, hogy a NetPincér GO-s futárok mennyire kedvesek és udvariasak. A járványidőszakban pedig a megrendelők is sokkal empatikusabbak velük szemben: vannak, akik néhány biztató szóval, mint hogy „Kitartást, köszönjük a munkátokat!”, „Vigyázz magadra!” támogatják őket, de az érintkezésmentes kiszállításkor olyan is előfordult, hogy a lábtörlőre helyezett kedves üzenettel fogadják őket.

- Mit jelent ebben az esetben, hogy az előzetes alkalmassági „felmérés”? Próbakör, vagy személyiségi teszt?
- A jelentkező futár partnereknek egy online videót mutatunk be először a cégünk értékeiről, valamint működéséről, ezután pedig ez alapján kell kitölteniük egy szintén online egy tesztet. Ez tapasztalataink alapján nagyon jól megszűri, hogy kik azok, akik komolyan gondolják ezt a lehetőséget.

- Milyen elvárási vannak egy magyar fogyasztónak a házhozszállítással kapcsolatban most, s ez eltér-e a járvány előtti helyzettől?
- Az alapvető elvárás, hogy minél gyorsabban és minél kedvezőbb áron kapja meg a megrendelt terméket a fogyasztó. Ezen felül persze számos egyéb elvárásnak is meg kell felelnünk, hogy csak pár példát említsek: a fogyasztók szeretnének minél szélesebb választékból válogatni, szeretnének időről időre új éttermeket megismerni, és elvárják azt is, hogy ha esetleg probléma merül fel a rendelési folyamat során, akkor azt gyorsan megoldjuk. A járvány alatt ezek az elvárások nem tűntek el, maximum kiegészültek azzal, hogy a fogyasztóknak a biztonság is kiemelten fontossá vált. Ezt látjuk abból is, hogy egyre több felhasználó választja az online fizetést, illetve az érintkezésmentes kiszállítást.

- Azt tudjuk, hogy a hazai vásárlók árérzékenyek, de szeretik a jó szolgáltatásokat is. Hajlandóak esetleg többet fizetni az „extra” élményért?

- Hajlandóak, de meg kell hagyni számukra a választás lehetőségét is. A mi esetünkben ez azt jelenti, hogy a NetPincér Go mellett továbbra is elérhető a közvetítéses szolgáltatásunk. Utóbbi esetében sokszor ingyenes a kiszállítás, de hosszabb a szállítási idő is, hiszen az éttermek költségoptimalizálásnak egyik eszköze, hogy a futár a lehető legtöbb ételt szállítsa egyszerre. Aki viszont nagyobb gyorsaságot, kiszámíthatóságot szeretne, annak általában fizetnie kell.

- És ha már élmények: úgy tudom, te vezetőként kipróbáltad a különböző munkaterületeket.

- Szerintem egy vezető számára fontos, hogy megismerje az összes munkaterületet, az ügyfélfolyamatokat. Ha ismeri a kollégák munkáját, van betekintése az ügyféloldali területre is, akkor jobban jönnek az ötletei is. Tehát voltam futár, de ültem a sales- és ügyfélszolgálati székben is.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Lippai Roland

Szabadúszó újságíró, a digitalhungary.hu főszerkesztője, coaching szemléletű tanácsadó, maratonista. Korábban a Figyelő gazdasági hetilap társadalom és sport rovatát szerkesztette, azt megelőzően …