A lakásügyeket nem lehet robotokkal elintézni

A lakásügyeket nem lehet robotokkal elintézni
A lakásügyek – így az előtakarékoskodás, összességében az öngondoskodás – mind olyan szenzitív és hosszú távú elköteleződést jelentő ügyek, amelyek a erős digitalizációs és automatizációs nyomás mellett is igénylik a személyes emberi jelenlétet. Szabó Linda Tatjana, a Fundamenta Lakáskassza marketing és kommunikációs igazgatója beszélt még a magyarok tudatosságáról, illetve arról is, hogy miképpen reagáltak és mik voltak a legfontosabb feladatok az állami támogatás megszűnése után.

- A Fundamenta nagyon gyorsan reagált a tavaly év végi változásra, amikor is eltűnt a lakástámogatási rendszerből a 30 százalékos állami támogatás, de hogyan voltak képesek adaptálódni a teljesen megváltozott környezethez?
- Az első időszak valóban mozgalmas volt, ám a változást lehetőségnek éltük meg. Lehetőségünk volt a megújulásra és új megközelítések alkalmazására – ez egy nagyon inspiráló időszak volt a Fundamenta számára. Új irányokat határoztunk meg, amelyeknek hatására új piacok felé nyitunk – egy új élet születésének voltunk, vagyunk részesei. Erős - a 900 000 ügyfelünkre, a 2000 fős értékesítési hálózatunkra és a lakás-takarékpénztári konstrukcióra - építünk, amelyeknek köszönhetően a jövőben is stabilitást és kiszámíthatóságot jelentünk úgy a tulajdonosaink, mind az ügyfeleink számára. Miután arra a szakma is számított, hogy az állami támogatás hosszú távon nem fog ebben a formában megmaradni, a Fundamenta már készült olyan megoldásokkal, így termékkel, is amelyek állami támogatás nélkül is megtartják a lakás-takarékpénztári konstrukció jellegét, azaz az ügyfeleknek lakásálmaik megvalósításához tervezhetőséget, kiszámíthatóságot és biztonságot nyújtanak. 

- A marketing-kommunikációnak milyen feladatai vannak egy ilyen helyzetben?

- Az első időszakban az ügyfelek kiszolgálása és az értékesítési hálózat, valamint a munkatársak megnyugtatása volt a legfőbb feladat. Úgy az értékesítési hálózat, mint a munkatársak irányában a legfőbb feladat a kommunikáció volt. Azaz folyamatosan tájékoztatni őket, hogy mi történik a céggel, milyen tervek vannak, mi fog történni a következő időszakban. 

- Jellemzően kétféle megállapítást hallunk a magyarok tudatosságáról: az egyik, hogy nem azok, míg a mások szerint mégiscsak jelen van az öngondoskodó attitűd. Mik a tapasztalataik?
- A mi értékesítési módszerünkben pont ez a különleges. Minden személyi bankárunk tudásával, tapasztalatával és termékeinkkel segíti az az ügyfeleinket, hogy lakásálmaik megvalósításában tervezzenek, azaz öngondoskodókká váljanak. A lakástakarék-pénztári termék konstrukció lényege egyébként pont az öngondoskodásra alapszik, hiszen az ügyfeleink havonta megtakarítanak egy adott összeget, amelyet utána hitellel kiegészítve lakásálmaik megvalósítására fordítanak. 900 000 ügyfelünk van, így azt azért nem lehet állítani, hogy a magyarokban nincsen benne az öngondoskodó attitűd. Azt persze nem állítom, hogy az utcán megállítva bárkit azonnal mondaná, hogy a termékünknek milyen jellemzője lenne. Erre a tudásra, vagy magasztosan mondhatjuk edukációnak is – a tapasztalatom szerint – a social media felületek igen alkalmasak. Az ott megjelenő képes és videós tartalmak nagyon rövid idő alatt, nagyon gyorsan tudnak ebben a tájékoztatásban vagy edukációban segíteni. Ebben a rohanó világban egyébként csak úgy magától információt begyűjteni, tanulni nem igazán szeret, nem igazán tud senki. Az emberek nagy többségének nincsen erre ideje. Így azokat az élethelyzeteket kell tudnunk megmutatni, érthetővé tenni, ahol a lakáscélú öngondoskodás egy racionális, kiszámítható és biztonságos megoldás. Erre használjuk többek között a social mediafelületeinket.

- Egyébként mik azok a tényezők, amelyekkel az öngondoskodás gondolata elültethető az emberek fejében? Jó stratégia csak a félelemmel operálni, vagy eladható egy vonzó, pozitív jövőkép?
- Az emberek a rossztól ugyan félnek, de pont ezért gyorsan el is felejtik. Sokkal hatásosabb egy vonzó, kiszámítható, biztonságos megoldást mutatni, azaz egy pozitív megoldást mutatni, mellyel könnyebben tudnak azonosulni, melynek segítségével a lakáscéljaikat jobban el tudják érni. A lakástakarék-pénztári termék pont ezekre építkezik a németországi anyacégünknél már pont 88 éve, míg itt Magyarországon már 22 éve. 

- Az edukáció helye elvileg a családon-, vagy akár az oktatási rendszeren belül van, de egy gazdasági, végül is profitorientált szervezetnek ebben hol van a felelőssége és a szerepe?
- Az oktatási intézményekben az egész pénzügyi szektor próbálkozik a gazdasági és pénzügyi ismeretek átadásával. De az tisztán látszik, hogy olyan apparátus és olyan rendszeresen elérhető, illetve országosan mozgósítható oktatói csapat is szükséges ehhez, amelyeknek a fenntartása a mai budgetek mellett túl magas. A családon belüli edukációt a példamutatás által látom. Éppen ezért a mi termékeinknél is központi fontosságú, hogy az ügyfeleink, leendő ügyfeleink pénzügyileg tudatosan gondolkozzanak el a jövőn és a lehető legpontosabban tervezzék is meg. Ehhez a lakástakarék-pénztári termékek igen kedvezőek. Az ügyfeleinket elsősorban a Személyi Bankár hálózatunkon keresztül, valamint a honlapunkon és a közösségi média felületeinken megtalálható tartalmakkal segítjük, hogy a lakhatásukkal kapcsolatos öngondoskodásra épülő döntéseiket minél felkészültebben és egyszerűbben megtehessék. Amennyiben felnőtt ügyfeleink a termékeinket megértik, úgy már a gyerekeiknek is tudnak róla beszélni. Erre termékünk is van a Gyerek számlánk. Ezen keresztül tökéletesen el lehet egy gyereknek magyarázni, hogy azért spórolunk havonta, ha ő felnőtt lesz, legyen pénzünk neki lakást venni. 

- Milyen, a digitalizáció adta lehetőségeket, eszközöket alkalmaznak a cégnél?

Az már mindennapos, hogy a pénzügyi szektorban a digitalizáció jelen van: jelen van az ügyfelek kiszolgálásában, az értékesítésben, a self service funkciókkal és a háttérben akár robotikával is. Ezek mind megtalálhatóak a Fundamentánál is. 

- Az értékesítés, vagy az ügyintézés esetében van lehetőség, vagy igény az olyan szintű automatizációra, ahol az értkesítő munkatársra már nem lesz szükség, vagy az emberi tényező felülírhatatlan?
- A lakástakarék-pénztári termékek értékesítése esetében nem látunk ilyen tendenciát és valójában érthető is, hogy miért nem. A mi termékünknél az ügyfelek több évre elköteleződnek – öngondoskodnak, megtakarítanak – majd utána hitelhez jutnak és annak a törlesztőrészleteit fizetik. A magyar lakosság ilyen hosszabb távú elképzeléseit, lakásával, otthonával kapcsolatos terveit továbbra is a személyi bankár hálózatunkkal szereti megbeszélni. Azonban az a tendencia is látszik, hogy az ügyintézésben a digitalizációnak és automatizációnak egyre nagyobb szerepe van. Pont ezen okok miatt vezettük be új e-Banking felületünket, a megújult felületünkön az aktuális információk és a számlatörténet megtekintése mellett, új lakás-előtakarékossági szerződést is köthetnek, módosíthatják adataikat, valamint befizetéseiket is kezelhetik.

Az automaizáció és a digitalizáció témakörét alaposan szemügyre vesszük az idei Internet Hungary konferencián is.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Lippai Roland

Szabadúszó újságíró, coach, maratonista. Minden mögött az embert keresi, azt, ami őt előre viszi, teljesítményre sarkallja, amitől ő maga „élővé” válik. Abban hisz, hogy mindenkiben ...