A fogyasztói élményre fogadni nyerő stratégia

A fogyasztói élményre fogadni nyerő stratégia
A Tippmixpro sportfogadási portál megújítása messze nem csak egy informatikai projekt volt. A nemzeti lottótársaság és a Mito két éven keresztül dolgozott együtt, hogy a stratégiai szintű termékfejlesztés során a fogyasztók minden elvárását figyelembe tudják venni. A részletes és többféle felmérés eredményei alapján olyan portált készítettek, ami a globális versenytársakkal összevetve is minden téren hasonlóan magas színvonalú. Ahhoz, hogy ezt használni is tudják a játékosok, a kulcs a regisztrációs folyamat optimalizációja és egyszerűsítése volt. A koronavírus-járvány a projektterveket és a prioritásokat is átszabta, de az új rendszer forgalomcsökkenés nélkül zárta az átállást. Koppány Gergely, a Szerencsejáték Zrt. játékfejlesztési és stratégiai igazgatója, Kocsis Attila, a társaság projekt menedzserével, és Bobor Szabolcs, a Mito Digital Zrt. vezérigazgatója számolt be a projekt tapasztalatairól.

Bucsky Péter: A Tippmixpro iránt egyre nőtt a kereslet, ha ilyen jól ment, miért volt szükség egy új portálra?

Koppány Gergely (K.G.): A Szerencsejáték Zrt. 2013-ban indította el online sportfogadói termékét, a Tippmixprót. Ekkor az illegális sportfogadásnak szerettünk volna egy korszerű, versenyképes, legális és biztonságos alternatívát nyújtani. Akkor ez óriási ugrás volt, egyszerre nagyon sok újdonságot vezettünk be. A kezdetek óta élő fogadásokkal, rengeteg eseménnyel jelentünk meg. 2018-tól erősödött fel bennünk az az igény, hogy ismét egy nagyobbat ugorjunk, és ezért indítottuk el a Tippmixpro redesign projektünket. A cél pedig ugyanaz volt, mint korábban: a magyar fogadóknak egy olyan versenyképes honlapot biztosítani, ami egy minden elvárásnak megfelelő legális, biztonságos fogadási felületet biztosít.

Hogyan készül egy ilyen fejlesztés terve, lehet előre minden elvárást leírni, vagy ez a fejlesztés közben alakul?

K. G.: Ez egy kétéves munka volt, ami egy nagyon intenzív belső folyamattal indult. A specifikáció elkészítése a mi belső munkánk eredménye, de ezen még több körben fejlesztettünk a Mitóval együttműködve.

Kocsis Attila (K. A.): A specifikáció megírását egy egyéves előkészítő munka előzte meg. A projekt üzleti oldali szakmai vezetőjének, Marosvölgyi Áronnak az irányítása alatt többféle kvalitatív és kvantitatív módszerrel mértük fel a játékosaink szokásait. A hagyományos Google Analytics mérések és elemzések mellett hőtérképes elemzést is készítettünk a régi oldalon. Az egérmozgások, kattintások segítettek abban, hogy miket használnak leginkább, milyen tartalmakra, hol és mikor van szükségük a felhasználóknak. Emellett hat hét alatt közel hraminc alkalommal, személyesen interjúztunk játékosokkal, akik a hétről hétre folyamatosan fejlesztett prototípus oldalt tesztelték. Ezen a deszkamodellen – ahol csak a tervezett layout látszott, és néhány egyszerű funkció működött – elvégezve a feladatokat nem csak kikérdeztük őket, de kamerával rögzítettük a reakcióikat is, így pontos adataink voltak az egyes lehetséges kialakítások hatásairól. Ezek alapján minden héten iterálva, a játékos reakciók alapján módosítottuk a prototípust. Miután ezeket a lépéseket megtettük, akkor állt össze a specifikáció.

Az is szempont lehetett, hogy az esetleges illegális versenytársakat használóknak mire lehet igénye, mivel lehet őket elcsábítani?

K. A.: A legjobb módszer ehhez, ha meghallgatjuk a játékosokat – és mi ezt tettük. Külön megkérdeztük, hogy játszanak-e konkurens sportfogadói weboldalon, és ha igen, miért. Célunk volt azt is megtudni, hogy milyen funkciót hiányolnak, mi kellene, hogy az illegális versenytársak helyett a Tippmixprót válasszák. A személyes interjúk mellett szélesebb körű e-mailes felméréseket is végeztünk.

K. G.: Nem lehet azt sem megkerülni, hogy a magyar fogadók számára az egyik legfontosabb szempont az oddsok mértéke. A legjobb dizájn sem segíthet, ha máshol sokkal többet lehet nyerni ugyanazon a kimenetelen. Ezért arra is kiemelten odafigyeltünk, hogy ebben is versenyképesebbek legyünk. Ennek azonban korlátai is vannak, hiszen mi legálisan működünk és adózunk, míg jónéhány versenytársunk vagy egyáltalán nem adózik, vagy alacsony adózású országokban teszik ezt meg. Az oldal megújulása és az oddsok emelése egymást is erősítve tudott afelé hatni, hogy többen válasszák a Tippmixprót.

Mitől lesz könnyen kezelhető egy fogadási oldal?

K. G.: Az egyik legnagyobb kihívás a regisztráció: ezt kellett minél egyszerűbbé és intuitívebbé tenni. A hazai szerencsejáték törvény maradéktalan betartása mellett az is fontos volt, hogy a mi regisztrációs folyamatunk ne legyen nehézkes. Az egyszerűsítéseket egyébként még a régi oldalon bevezettük, a koronavírus-járvány hatására megugró érdeklődés miatt. A tavalyi évben háromszor annyian regisztráltak, mint 2019-ben.

Mit lehet tenni, hogy ne szakítsák meg az emberek a regisztrációs folyamatot?

K. G.: A jogszabályok alapján személyi igazolvánnyal, vezetői engedéllyel és lakcímkártyával lehet regisztrálni. Az adatokat online a hivatalos adatbázisokból ellenőrizzük, de nagyon fontos, hogy jól adják meg a játékosok az adataikat, különben elutasításra kerül a kérésük. Ehhez olyan apróságokra is oda kellett figyelnünk, mint például egy felesleges szóköz beírására, amely esetében a rendszer figyelmezteti a játékosokat. Kerestük annak a lehetőségét is, hogy miként tudjuk akadálymentesíteni a folyamatot, illetve, hogy milyen vizuális segítségeket tudunk ehhez adni.

K. A.: A redesign projektünk során az erőforrásokat az első, tavaly márciusi lezárások során arra összpontosítottuk, hogy a végletekig próbáltuk optimalizálni a regisztrációs felületet. A UI-ban például a korábbi 3 oldalas felületet kettőre csökkentettük, de az is része volt, hogy olyan kis informatív képeket helyeztünk el, ami megmutatja, hogy a kiválasztott igazolványon hol és hogyan néz ki a keresett azonosító.

Bobor Szabolcs (B. Sz.): Technológiailag és projektmenedzsment szempontból is jelentős kihívás volt, hogy miközben az új site-on dolgoztunk, a meglévő oldalakra is át kellett vezetnünk például a regisztrációs folyamatot érintő változásokat. A felületen nem tűnik fel, de a háttérben több adatbázis közötti élő adatkommunikációra van szükség ahhoz, hogy az adminisztrátorok számára egy klikkelés után minden adat ellenőrizhető legyen, és a megfelelő helyen, a megfelelő biztonság mellett legyen tárolva.

A rengeteg mérkőzés élő követése, az oddsok folyamatos összehasonlítása is új rendszer fejlesztését igényelte?

K. G.: A projekt a frontend megújításáról szólt, ami végső soron független a háttérrendszerektől. Ennek a fejlesztése is folyamatosan zajlik, hiszen egyre több eseményt kell kezelnünk. Az oddsok kalkulálása amellett az óriási élő fogadási mennyiség esetében, amit mi kínálunk, elképzelhetetlen lenne. Emellett azonban szükség van a megfelelő szaktudásra is, nem lehet teljesen ezt szoftverekre bízni, kell az emberi kontroll. A sportfogadási szakértőink jól ismerik a mi magyar fogadóinkat, az ő elvtársaiknak, szokásaiknak megfelelően kell dolgozniuk.

Mire volt leginkább igény, mit tudtatok megvalósítani ebből?

K. A.: Sokkal nagyobb szerepet kaptak az élő mérkőzések, a címlap nagy részét ezek teszik ki – a régi oldalhoz képest közel negyvenszer több élő mérkőzést tudunk megjeleníteni a nyitóoldalon. De nem csak az aktuálisan futó mérkőzésekhez tartozó nyereményszorzókat vagy a mérkőzés állását mutatjuk. A fogadók igényeinek megfelelően gazdag kapcsolódó tartalmakat tudunk adni, sportszakmai cikkeket, statisztikákat mutatunk a játékról és mindezek mellett egyre több sportesemény esetén élő videóközvetítést is. Ami igazi újdonság, hogy a videó streamek gyorsabban és egyszerűbben elérhetőek, a honlapon integráltan jelennek meg, külön lebegő widget-be is ki lehet rakni az élő közvetítéseket. Az is fontos volt, hogy könnyen, jól átláthatóan követni tudják az emberek a fogadásaikat. A jövőre is vannak még terveink: a felhasználók adataira építve egyre inkább személyre szabottá szeretnénk tenni a felületet, a rendszert.

Mi volt a fő kihívás a projektben ügynökségi oldalról?

B. Sz.: A fogyasztói igényeket az elmúlt évek közös munkája során nagyon alaposan meg tudtuk ismerni, és mi is hisszük, hogy az ügyfél szemével kell vizsgálni a fejlesztéseket, hiszen az ügyfél a legfőbb érték. De eközben arra is figyelemmel kellett lennünk, hogy megfeleljünk az adatbiztonsági, terhelési és performancia elvárásoknak. Az egyik legnagyobb technikai kihívást a sok élő fogadás kezelése jelentette. Erre egyrészt fel kellett készíteni a front end komponenst is, valamint szükséges volt egy olyan front end és back end között elhelyezkedő célszoftverre is, amely a temérdek mennyiségű adatot begyűjti, ideiglenesen eltárolja, és a felhasználók böngészői számára megfelelő formátumban továbbítja.

A Tippmixpro webes felület – applikáció fejlesztése nem merült fel?

K. G.: Ma már a reszponzív webes oldalak az alkalmazások kényelmét és szinte minden funkcionalitását el tudják látni. A legfontosabb azonban az volt, hogy a Google és az Apple alkalmazásáruházak időről időre változtatják a szerencsejáték alkalmazásokkal kapcsolatos hozzáállásukat. Ez pedig egy ilyen jelentős beruházásnál olyan külső kockázat, amit nem szerettünk volna vállalni.

2020 novemberébe indult az új rendszer, látjátok már, hogy milyen hatása volt a forgalomra?

K. A.: A legfontosabb és szerintem legnagyobb eredmény az, hogy a forgalom csökkenése nélkül sikerült átállnunk. Amióta élesedett az oldal, azóta is folyamatosan fejlesztjük, már öt új fejlesztési csomagot küldtünk ki – szerencsére ezeket is úgy, hogy a felhasználóknak mindez észrevétlen volt. Emiatt még nem kezdtük meg a részletesebb és mélyebb elemzéseket sem. Az elmúlt hetekben élesedett az összetett, mély analitikai rendszer, aminek az adatainak az értékeléséhez még több időre van szükség.

A sok adat kommunikációja a böngészőnek és a háttérrendszernek is jelenthet kihívást, erre hogyan lehetett felkészülni?

B. Sz.: Az új platformmal megágyaztunk a jövőnek, ez sokkal nagyobb forgalom kezelésére is képes, és az élesítés óta felmerült igények egyszerű beépítése is mutatja, hogy milyen könnyen lehet kiegészíteni a rendszert új szolgáltatásokkal. Architekturális és szoftveres szempontból is készültünk a jövő elvárásaira. A rengeteg élő esemény kezelése komoly szakmai felkészülést igényel, hogy ne fordulhasson elő az ügyfélélményt befolyásoló performancia probléma, a rendszer zökkenőmentesen működjön. A fentieken túl a kiemelten szigorú biztonsági elvárásoknak is meg kellett felelni.

A megugró kereslet is okozhat akkor gondot?

K. G.: A sportfogadás a legösszetettebb szerencsejáték típus. A koronavírus-járvány miatt pedig ez tavaly és idén is kiemelten igaz volt. Hirtelen kezdett megnőni az oldal iránti kereslet a korlátozások megjelenésével, amely a tervezett fejlesztéseinket átpriorizálását hozta magával. A rendszer azonban állja a sarat, és még új terveink is vannak: a virtuális fogadás és új sportágak megjelenésén is dolgozunk.

Mennyire fontos a játékosoknak a streaming intuitív elérhetősége?

K. A.: Azt látjuk, hogy a streaming intuitív elérhetősége rendkívül fontos szempont játékosaink számára. Ezeket a közvetítéseket globális szereplőktől tudjuk megvásárolni, így a fejlesztés során például arra is oda kellett figyelnünk, hogy kizárólag a magyar IP-címmel rendelkező, magyarországi felhasználóknak tegyük elérhetővé ezeket.

B. Sz.: A site fejlesztése során sok külső adatforrással kellett dolgoznunk, ezek közül az egyik a videó közvetítés volt. Meg kellett valósítanunk, hogy a közvetítések szervesen integrálódjanak az oldalba, ne legyen olyan érzése a felhasználónak, mintha „befércelték” volna oda. A végeredményt látva úgy gondolom, sikerült egy fogadói és fejlesztői oldalról is megfelelő megoldást találnunk.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Vállalt rádiós műsorvezetést is, több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.