A digitális bankolásban is helye van a személyes ügyfélélménynek

A digitális bankolásban is helye van a személyes ügyfélélménynek
Aki élen jár a digitalizációban, gyorsabban fejlődik. Ezt mutatja a Gránit Bank példája – a magyar bankok között számos digitális innovációban úttörő vállalkozásnak a koronavírus miatti kényszerű digitális átállás ezért segítség volt a növekedéshez. Hegedüs Évával, a Gránit Bank elnök-vezérigazgatójával készült interjúnkból az is kiderül, hogy milyen szolgáltatásokra van igény a digitális térben, és hogy mitől gyorsulhat idén a digitális bankolás fejlődése.

Mi a fő kihívás a digitális bankolásban, a technológiai megoldások vagy az ügyfelek elvárásai, megszokásai?

Az ügyfelek elvárásai egyértelműek, egyre gyorsabb, kényelmesebb, egyszerűbb, és olcsóbb megoldásokat szeretnének. Mindehhez a világjárvány hozzátette a minél biztonságosabb, kontaktusmentes, digitális megoldások iránti felfokozott igényt. Évtizedes megszokások, berögződések változtak meg hónapok alatt. Sok óvatos ember – aki sokkal később próbálta volna csak ki – használni kezdte és megtapasztalta a digitális szolgáltatások előnyeit. Jellemző adat, hogy a Gránit Banknál a teljesen online lakossági számlanyitás aránya a 2019 évi 55 százalék körüli arányról 2020-ban éves átlagban 70 százalék fölé ugrott, s 2021 eddig eltelt időszakában meghaladta a 80 százalékot is. A pandémia tehát évekkel gyorsította fel a digitális banki szolgáltatások elfogadottságát a korábban kevésbé nyitott ügyfélkörben is, miközben a banki oldalon jelentősen felpörgette a digitális fejlesztéseket.

A Gránit Banknál volt elsőként elérhető a videós, online számlanyitás. Ez mennyire segített a koronavírus járvány alatt, esetleg többen választották Önöket a pandémia alatt, mert ismerték ezt a megoldást?

Mindenképpen előnyt jelentett. Ahogy az előbb említett számok is jelezték, gyorsan nőtt a népszerűsége és hozzájárult ahhoz, hogy a bank a 2020-ra kitűzött tervszámait jelentősen túlteljesítette. Épp most zajlik brand kutatásunk, bízunk benne, hogy az eredmények is visszaigazolják majd a Bank ismertségének növekedését. A Gránit Bank a kezdetektől egy innovatív digitális bankként pozícionálta magát, a célunk az, hogy a legújabb technológiai megoldások bevezetésével minél többen meggyőződhessenek, hogy a hagyományosan bonyolultnak ítélt pénzügyek intézéséhez, a személyes kiszolgáláshoz nem kell bankfiókba menni, hanem például az említett VideóBank révén akár otthonról, utazás, sorban állás nélkül is el lehet azt intézni a személyesség érzését megtartva. A VideóBank csatornán nyújtott szolgáltatásainkat gyors ütemben tovább fejlesztjük, nemrég például elérhetővé tettük, hogy hitelszerződést – jogszabályi előírások miatt egyelőre csak a Babaváró kölcsön esetében - VideóBankban lehessen megkötni. Az új szolgáltatás 2021. márciusi bevezetése óta rendkívül sikeres, amit nem csak az bizonyít, hogy lényegében az összes kölcsönt igénylő pár a VideóBankot választja a szerződés megkötéséhez a korábbi személyes aláírás helyett, hanem az is, hogy a korábbinál is nagyobb ütemben nő a Babaváró kölcsönt igénylők száma a Gránit Banknál.

A pénzügyekben hogyan érdemes szegmentálni az ügyfélkört? Érdemes korosztályok, pénzügyi tudatosság, vagy technológiai ismeretek szerint más-más termékeket fejleszteni, más kommunikációt folytatni?

Természetesen fontos szegmentációs tényező a digitális érettség, ezt a mutatót a pandémia nagyon erősen befolyásolta, felmérések szerint 5-7 évet ugrottunk ebben most előre. Ez számunkra kedvező, hiszen a Gránit Banknál nem csak VideóBankon keresztüli online számlanyitásra van lehetőség, de például teljes értékű számlát lehet nyitni szelfivel is, ami tavaly októberi bevezetésekor egyedülálló volt. A szelfis számlanyitással kifejezetten a fiatal korosztályt céloztuk, azt a generációt, amely a bankszámlanyitásnál is az önálló, az idejét leginkább kímélő megoldásokat keresi, s kevésbé igényli a személyes kapcsolatot, akkor is, ha arra egyébként online, videóbankon keresztül erre lehetősége lenne. Bevezetése óta folyamatosan nő a szelfivel számlát nyitók száma, amely – várakozásainknak megfelelően – a huszonéves korosztályban a legnépszerűbb. A szelfis nyitás feltétele, hogy a számlát nyitónak újfajta chipes személyi igazolványa legyen. A Gránit Bank mesterséges intelligenciára is építő megoldása ebből a chipből olvassa be a számlanyitáshoz szükséges személyes adatokat.

A Gránit Bank digitális üzleti modellje lehetővé teszi a piacon szinte minden tekintetben legkedvezőbb árképzést, így az a célcsoport is szegmentációnk részét képezi, amely a pénzügyek területén a legjobb UX élményt, a legkisebb költséggel járó megoldással keresi. Abban az esetben, ha a termék speciális ügyfélkört érint, természetesen mi is annak megfelelően szegmentálunk, mivel kiemelten online térben vagyunk jelen, elég pontosan be tudjuk célozni őket, a kifejezetten nekik szánt üzenetekkel.

A fintech cégek piaci megjelenése milyen hatással van a hazai banki versenyre?

Az utóbbi időszakban sokan úgy tartották, hogy a fintech-ek ügyfélélményre koncentráló megoldásai diktálják majd a jövő digitális fejlesztéseit, amelyekkel mind nagyobb szeletet hasítanak majd ki a banki tortából. Az általuk generált verseny természetesen jó irányba mutat, az ügyfélélmény biztosítása ugyanis nagyon fontos. Ugyanakkor érdemes arra is figyelni, hogy a fintech-ekre – amelyek köztudottan kevéssé szabályozottak, nem vonatkoznak a szigorú fogyasztóvédelmi előírások, illetve az ott tartott ügyfélpénz sincs oly módon védve, mint a bankoknál. Ezek a szolgáltatók egyébként jelentős nehézségekkel szembesülnek, amikor az eddig megszokott pénzforgalmi szolgáltatásaikat – banki licenc birtokában – hitelezéssel is bővítenék. Több éves előkészületek után sem tudnak piacra lépni, mert nem rendelkeznek azzal a több tízévnyi tapasztalattal, amelyre a folyamatokhoz szükségük lenne, s amely a bankoknál megvan. Úgy vélem tehát, hogy az általuk generált verseny jót tett a piacnak, de a jövő az ügyfelek igényeire szabott digitális innovációkkal élenjáró bankok sikerét hozhatja el.

A digitalizáció korában új számlát nyitni könnyű, de a régi számlához kapcsolódó utalások, beszedési megbízások, az ezzel kapcsolatos adminisztráció még jelentős kihívás. Lehet ez a a következő lépés a digitalizációban, hogy mindez automatizálva legyen?

Az online nyitáskor kérhető az egyszerűsített bankváltás, ebben az esetben a Bank az ügyfél megbízásából elintézi, hogy a korábbi banknál rögzített csoportos beszedési megbízások, állandó átutalások a továbbiakban automatikusan az új számláról teljesüljenek. A Gránit Bankál az ügyfél maga is néhány kattintással rögzíthet a netbanki felületen csoportos átutalási megbízást, amihez csak a közüzemi felhasználónál használt fogyasztó azonosítója szükséges. A Gránit eBank mobilbanki alkalmazásban pedig néhány kattintással lehet utalni, akár a címzett által rögzített e-mail címre vagy mobilszámra is.

A Gránit Bank egyébként az említett számlanyitás mellett már számos pénzügyi szolgáltatást kínál teljesen digitálisan. Lehet állampapírt vásárolni értékpapírszámla nyitással együtt VideóBankon keresztül. Lakossági és vállalati ügyfelek egyaránt igényelhetnek a számlanyitást követően szinte azonnal vásárlásra használható digitális bankkártyát (amíg a fizikai bankkártya nem érkezik meg és azt nem aktiválják). A bank célja a pénzügyi szolgáltatások minél teljesebb körének a digitalizációja, ehhez azonban támogató jogszabályi környezet is szükséges. A jogi változások folyamatosak, ez tette például lehetővé, hogy idén kijöhessünk a babaváró kölcsön esetében a VideóBankban történő szerződéskötéssel. Folyamatosan haladunk előre a lakáshitelezés folyamatának digitalizálásában, ma már a Kiszámítható Kalkulátorunk segítségével 5 perc alatt megtudhatja a hitelt igénylő ügyfél, hogy a Gránit Banknál pontosan mekkora hitelösszegre jogosult és, ha a beírt adatokat a digitális ügyfélfiókba feltöltött dokumentumokkal igazolja, meg is kapja azt. Ebben az esetben azonban a jogi előírások miatt továbbra is személyesen kell szerződni.

Az azonnali fizetés már egy éve elérhető, ezt miért nem kezdték el használni az ügyfelek?

Minden újdonságot tanulni kell és az azonnali fizetési rendszer kényelmi szolgáltatásai, például a bankszámlaszám helyett másodlagos azonosítóként megadható e-mail cím vagy mobilszám, vagy a közös költségek gyors szétdobására is alkalmas fizetési kérelem vagy éppen az említett QR-kódos fizetés még újdonságnak számít Európában is. Az azonnali utalások aránya ugyanakkor a hagyományos utalásokon belül gyorsan nő és lényegében már csaknem általánossá vált. A Gránit Banknál a lakossági ügyfelek utalásainál az utolsó negyedévben már az összes utalás 91%-a azonnali utalás volt. Ahhoz, hogy az új fizetési megoldásokat többen használják, egyrészt a kényelmi szolgáltatásokat a bankok mind nagyobb körének kellene kínálni, jelenleg azonban a Gránit Bank mellett csak néhány másik banknál érhetők el ezek teljes körűen. Másrészt újfajta fizetési megoldások is lehetségesek. amelyeken a Gránit Bankban már dolgozunk.

A PSD2 nyújtotta lehetőségektől sokat vártak mind a pénzügyi szolgáltatók, mind a technológiai cégek. Mi az oka, hogy még nem igazán látni olyan szolgáltatásokat amik a banki pénzügyi adatokra épülnek?

A PSD2 jó lehetőség arra, hogy erősítse a versenyt, javítsa az ügyfélélményt és így közvetett módon és hosszabb távon vonzóbb szolgáltatásokat adhasson az ügyfeleknek. A hazai piacon akkor indulhatnak be a kedvező folyamatok, ha a banki szereplők valóban használható és ügyfélbarát módon nyitják meg, például a számlaadataikhoz vezető kaput. Idén minden bizonnyal felgyorsul ez a folyamat és a Gránit Bank új fejlesztése a FairPay is fontos mérföldkő lesz ezen a téren. A FairPay projekt részeként például már éles banki API-kon keresztül zajlik a Gránit Bank fizetési-kezdeményezési szolgáltatásának a tesztelése. A FairPay így az egyik első olyan innovatív szolgáltatás lesz várhatóan Magyarországon, amely a nyílt bankolást elindító PSD2 lehetőségeire alapoz.

Az erős ügyfélhitelesítés bevezetése idén év elején az online fizetéseknél milyen tapasztalatokat hozott?

Az erős ügyfélhitelesítés felhasználói fogadtatásával kapcsolatban úgy tapasztaljuk, hogy a kártyabirtokosok megértik, hogy a változás a pénzük biztonságának növelését szolgálja, azonban valóban nem mindegy, hogy a fizetések jóváhagyása mennyire bonyolult eljárással történik. A Gránit Banknál is népszerű az a mobilbanki applikációban elérhető nagyon egyszerű – biometrikus azonosításon alapuló – megoldás, amikor banki SMS vagy push üzenetben érkező kód és online vásárláshoz külön rögzített jelszó kombinációja helyett csupán egy ujjlenyomattal vagy egy arcképazonosítással jóvá lehet hagyni az erős ügyfélhitelesítést igénylő online vásárlásokat.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Vállalt rádiós műsorvezetést is, több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.