A kifli.hu a cégektől, vállalkozásoktól szokatlanul őszinte kommunikációt követ, erre a legjobb példa, amikor 2020 végén egyfajta nyílt levélben vállalták fel ügyfeleik előtt a nehézségeiket. Mit reméltek e lépéstől, mi volt a cél?

A kifli.hu és az egész Rohlik cégcsoport egyik legfontosabb jellemzője a maximális szintű vásárlóközpontúság, a gondolkodásunk középpontjában a vásárlóink állnak. Ezt nagyon komolyan vesszük, vagyis mindez nem egy hangzatos stratégiai- vagy marketingkommunikációs lózungként van jelen a kommunikációnkban és a működésünkben. Az a célunk, folyamatosan arra törekszünk, hogy meg tudjunk felelni a vásárlóinknak, és a magunk által felállított mércék szerint is tökéletes szolgáltatást tudjunk nyújtani. Ugyanakkor erősen kiállunk a legmagasabb szintű transzparencia mellett, erőteljesen hiszünk az őszinte és nyílt kommunikációban.

Úgy gondoljuk, hogy azok a legerősebb üzenetek, amelyek az igazságról szólnak. Ez fontos akkor is, ha pozitív eseményről van szó – egy új szolgáltatás vagy innováció – vagy valamilyen problémáról, hiszen senki és semmi sem hibátlan, felmerülhetnek nehézségek. Azt gondoljuk, ha egy problémáról őszintén beszélünk, akkor az sokkal elfogadhatóbb a vásárlóink, ügyfeleink számára is.

A partneri viszonyrendszerben hiszünk a paternalista helyett; mindenkit egyenrangú félnek tekintünk és ezt a gondolkodást képviseli a kifli.hu mint márka, így a kommunikációnkat is ennek jegyében alakítjuk. És ez működik; nem véletlenül jött létre egy „kifliközösség” a Facebookon.

Idézzük fel, hogy mi is történt abban a kritikus időszakban, amikor megjelentek azok a nehézségek, amelyek eredménye az a bizonyos nyílt levél lett.

A tavalyi esztendő augusztusától a napjainkig is tartó időszakban egy elképesztő mértékű növekedési fázisban vagyunk, gyakorlatilag háromszoros növekedést produkáltunk. Az ilyen gyors növekedés során előfordulhatnak problémák is, ami a mi esetünkben a működésünk központi elemében, a raktári operáció szintjén jelent meg. A nagyon széles palettáról megrendelt áruk a raktárba érkeznek meg, a futárok pedig innen szállítják ki a címekre azokat három-négy órás határidővel egy nagyon precízen megválasztott időablakban. A tökéletes működéshez a folyamatok rendkívül magas szintű összehangolására van szükség a megrendelésektől kezdve a beérkezésig, a raktárban dolgozó kollégákon, a futárokon át, a kiszállítást végző autók számával bezárólag.

Tavaly novemberben ez a harmónia bomlott meg, amiből a vevők azt érezték, hogy a megrendelések késve érkeztek, bizonyos termékek nem, vagy csak helyettesítő termékkel voltak elérhetők, sőt, olykor még póttermékkel sem tudtunk szolgálni. Mindez egy magas kiszolgálási színvonalhoz szokott kiflis vásárlónak frusztráló élményt jelentett.

Mik voltak a megoldás első lépései?

Visszafogtuk a napi rendelésszámot és a teljesítményt, alaposan megvizsgáltuk, hogy melyek a rendszer azon elemei, amik megbontották a korábbi egyensúlyt. Hogy újra harmonikusan működjünk, hozzányúltunk a raktári folyamatokhoz, a háttérrendszerekhez, optimalizáltuk a kollégák létszámát, a futároldalon a kiszállító autók mennyiségét is. A működés helyreállítása egy sok elemből álló folyamat volt.

Visszatérve a kommunikációra: a kifli.hu ügyfeleinek valós igényük van az átláthatóságra, nem volt ez lutri?

Miközben nem tudhatjuk sok vásárlónk véleményét, a nagyon sok visszajelzés alapján azt látjuk, hogy van realitása az őszinte kommunikációnak. A közösségi médiában, a hírlevelek vagy a vevőszolgálatunkra befutott hívások alapján azt tudom mondani, hogy a vásárlóink száz százalékban pozitívan élik meg a történteket, ami visszaigazolja a várakozásainkat is. A nehezebb pillanatokat a vásárlói oldalon is könnyebb úgy elfogadni és megélni, ha van elegendő információ nem csak magáról a helyzetről, hanem a lehetséges megoldásokról, a terveinkről is. Fontos aspektus azt is, hogy a vásárlóink tisztában legyenek azzal, hogy a nem megfelelő megvalósításokat mi magunk is rossznak érezzük és akár szégyenkezünk is azok miatt.

A transzparencia az ügyfélélmény része kellene legyen, vagy már az is?

Abba az irányba megy a világ, amikor a fogyasztó – bármelyik márka vásárlója is legyen – immár elvárja az extra tudást és információkat a brandről, a termékről, a szolgáltatásról. Megjelent az az egyre erősebb fogyasztói igény, ami szerint szeretnének a korábbiaknál jobban belelátni egy cég vagy márka életébe; például milyen összetevőkkel dolgozik vagy alapelvek szerint működik. Vajon van-e az átláthatóságnak magasabb szintje, mint amikor egy márka a problémák esetén is őszintén kommunikál a vásárlóival?

A teljes interjú az alábbi linken olvasható: itt.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!