Ti is elszántan álltatok neki az új CRM bevezetésnek? Vagy netán beleszerettetek a chat botokba, és elkezdtétek bevezetni az ügyfélszolgálaton is? Vagy a vírus kapcsán elkezdtetek átállni online szerződéskötésre? Sok cég van ezzel így az elmúlt években, de vajon min múlik, kinek a projektje lesz végül sikeres és kié, csak húzódik?
"Ha jól csináljuk, a digitális technológiák megdobják a bevételeket, az ügyfélélményt, a működést és a az üzleti folyamatokat. Ha viszont rosszul, a cég fennmaradását kockáztatjuk vele", írja Kara Baskin az MIT Sloan Egyetem blogján. Az MIT Sloan írásait mindenképpen tudom ajánlani, mivel specializációjuk éppen a technológiai innováció, a digitális technológiák fejlesztése, és van egy világvezető digitális innováció témákkal foglalkozó stábjuk, akik termék- és szolgáltatásfejlesztési megoldásokra szakosodtak.
Didiet Bonnet, a Capgemini Consulting SVP-jének kutatása alapján (Leading Digital, 2014), "a cégek csak egyharmada fejleszt digitális cégkultúrát a szervezetben, például adatokon alapuló döntéshozást, vagy akár innovációt és kísérletezést támogató felfogást."
Bonnet és társszerzői 5 fő okot azonosítottak, melyek miatt küzdenek a cégek a digitális átállással:
1. Irreális elvárások - Pár cég túl optimistán kezdett bele a digitális átállásba, a technológia lehetőségektől lenyűgözve, de kevésbé felkészülve azok valós használatára. Elmondásuk szerint nagyon izgalmas volt az új digitális technológiák kiválasztása, de nem foglalkoztak ugyanennyit azzal, hogyan fogják tudni őket bevezetni a szervezetbe. Ma már látják, hogy maga a transzformáció is legalább annyira fontos, mint maga a tech, ha nem fontosabb. A "digitális mesterek" erős digitális vízióval, jó csapatok közötti kommunikációval, és bevételeket generáló digitális projektekkel lényegesen jobb pénzügyi eredményt érnek el, mint a nem mesterek.
2. Nem fejlesztett tehetség - A cégek szenvednek a tudás hiányától, ami létrejön az aktuális és az új megoldások kapcsán, és csak nehezen képzik át a kollégákat a kívánt szintre. Ez a rés a két szint között nagy, és idővel egyre nagyobb.
3. Gyenge kommunikáció - A silók az üzleti és a technikai csapatok között továbbra is léteznek, és a szakadékot át kell hidalni. Bár a cégek elkezdték összehozni a silókat, az üzleti és a tech oldal között továbbra is sok teendő van még.
4. A digitális kultúra hiánya - A kollégák nem vonódnak be önszántukból a digitális projektekbe. A kollégák maximális elköteleződése még mindig ritkaságszámba megy. Nehezen találják meg a helyüket a digitális átállásban, amikor az eredmény inkább az ügyfélközeli fronton jelenik meg.
5. Állandó verseny - Mindeközben az ügyfelek digitális elvárásai rohamosan növekednek. Például a taxi megoldásokat nézve az új digitális taxi app nagyon hamar normává vált. Az ügyfelek folyamatosan a legjobbhoz mérnek, és egyre magasabbra teszik a lécet, hogyan tudod nekik az egyre jobb digitális ügyfélélményt nyújtani.
Bonnet egy figyelmeztetéssel is készült számunkra: "a technológiai fejlődés sokkal előrébb tart, mint ahogyan szervezetileg fejlődni és átalakulni tudunk. Attól tartok, hamarosan sokkal polarizáltabban fog látszódni, mely szervezeteknek sikerül az új technológiák bevezetése és a szervezet fejlesztése, és kik küzdenek a folyamattal. És ezek a cégek sajnos le fognak maradni."
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!