Így látja a Service Designt a Nielsen Norman Group (102)

Így látja a Service Designt a Nielsen Norman Group (102)
Az egyik legnagyobb kutatóház közérthető válasza arra, hogy mi is a Service Design.

Tanult kollégám nyilvánult meg a közelmúltban Ákos rendezvényeiről, hogy vannak rajtuk (itthon) új témák és az ezekkel foglalkozó szakemberek, majd mindenki azon pörög kis idő múlva. A február 12-ei Digitális Akadémián a Service Design lesz ilyen téma. Ezért is született ez a cikk:

A Service Designról szóló cikkünk első felében nagyvonalakban felvázoltuk, a definíciót és a kezdeteket, majd egy éttermi példával szemléltettük, hogy miről is van szó. A továbbiakban arról fogunk beszélni a Nielsen Norman Group írása alapján, hogy mik az alkotóelemei és hogy működik ez a Service Designnak nevezett módszertan.

A felhasználói élmény kialakításába több komponenst is meg kell tervezni: látványelemeket, feature-öket és parancsokat, copywritingot, információs struktúrát stb. Ráadásul nem elég ezek mindegyikét tökéletesre tervezni, integrálni is kell őket ahhoz, hogy teljeskörű felhasználói élményt nyújtsanak. A Service Design is ezt az alapötletet követi, miszerint több komponensünk van, melyek mindegyikét önmagában is helyesen kell megtervezni, és mindegyiküket integrálni kell.

A Service Design három alapelemből áll:

Emberek: ebbe a komponensbe sorolandó mindenki, aki megteremti vagy használja a szolgáltatást, de még azok is, akiket csak közvetetten érinthet a szolgáltatás.

Példák: munkavállalók, vásárlók, illetve a szolgáltatáson keresztül megismert vásárlótársaink, valamint az üzleti partnerek.

Kellékek: Valójában ide tartozik minden tárgyi elem, legyen fizikai vagy digitális (a terméket is beleértve), amit felhasználunk ahhoz, hogy sikerrel működtessük a szolgáltatást.

Példák: a fizikai térben a kirakat, kiszolgálóhelység, konferenciaterem stb. Digitális vonalon meg ide tartoznak a weboldalak, blogok és a közösségi média. Tárgyak és kiegészítők, mint a digitális fájlok vagy a fizikai termék.

Folyamatok: Ezek azok a munkafolyamatok, eljárások és gyakorlatok, melyeket a szolgáltatáson keresztül hajt végre a munkavállaló vagy a vásárló.

Példák: pénzfelvétel egy ATM-ből, egy probléma megoldása az ügyfélszolgálaton keresztül, egy állásinterjú lebonyolítása, fájlmegosztás.

Visszatérve az éttermes példánkhoz az első felvonásunkból: itt az Emberek kategóriába a földműves, az étteremvezető, a szakács, a host és a pincér tartoznak. Kellékek lennének (többek között) a konyha, a hozzávalók, a rendeléseket kezelő szoftver és az egyenruhák. A Folyamatokat pedig az alkalmazott munkafelvétele, a rendelések felvétele, a mosogatás, valamint az élelmiszer tárolása jelentenék.

Frontstage vs. Backstage – azaz látható és nem látható kellékek

A szolgáltatás alkotóelemeit frontstage-re (színpad) és backstage-re (színfalak mögöttire) bontjuk, az alapján, hogy azok láthatóak-e a fogyasztó számára. Gondoljunk itt egy színházi előadásra, ahol a közönség mindent lát, ami a színpadon történik, a színészeket, a jelmezeket, a díszleteket, a zenekart, viszont a színfalak mögött meghúzódó komplett rendszer (a rendező, a fénytechnikus, a kellékes, a díszlettervező. Az éttermi példánál pedig ugyanígy a konyhában történő dolgok játszanak fontos szerepet, hogy mi köt ki a végül a tányérunkon.

A gazdasági dimenzióba a frontstage összetevői: csatornák, termékek, kezelőfelületek, csatlakozási pontok (touchpoints), míg a kulisszák mögött az üzletpolitika, a technológiák, az infrastruktúra és a rendszerek húzódnak meg.

Service Design vs. Designing a Service

A Service Design nem csupán a szolgáltatás megtervezését jelenti, arra is hatással van, hogy miképpen intézi dolgait egy szervezet, gondoljunk csak a munkavállalói élménye. Míg egy termék/szolgáltatás megtervezése (designing a service) a csatlakozási pontokra (touchpoints) fókuszál, melyek a vásárlói utat alkotják, itt pedig a felhasználó élményére kell gondolnunk.

Például minden szoftveres alkalmazásnak van felhasználói felülete, legyen bármennyire is kezdetleges. Ugyanakkor egy számítógépes kód megírása, amelynek mintegy melléktermékeként hoznak létre egy felhasználói felületet, nem éppen nevezhető felhasználói felület tervezési folyamatnak (user interface design process). Hasonlóan, ha a felhasználói felület tudatos tervezési folyamat része is, nem lehet felhasználói élmény tervezésnek (user experience design) nevezni, amíg a felhasználó tapasztalatait nem veszik figyelembe.

Ezért életbevágó a Service Design

De miért kell törődnünk a Service Designnal és a munkavállalói élménnyel, ha a UX Designerként felhasználói élménnyel foglalkozunk? Egy szervezet színfalak mögötti folyamatai (hogyan csinálunk belül a dolgaink) legalább akkora hatással bírnak a felhasználói élményre (ha nem nagyobbal), mint bármely látható pontnak, amivel a felhasználó találkozik. Például, ha a pincér nem világosítja fel a szakácsot a vendég ételallergiájáról, annak súlyos következményei lehetnek. Vagy ha az étterem túlzsúfolt, de a személyzetnek van kialakított rendszere az asztalok letakarítására és az ültetésre, akkor a legtöbb esetben a vendégeknek nemhogy várniuk nem kell, de az se tűnik fel nekik, hogy az étterem egyáltalán túlzsúfolt.

A Service Design előnyei

A legtöbb szervezet erőforrásait (idő, pénz, logisztika) a felhasználók felé néző kimenő teljesítményre fordítja, míg a belső folyamatok (a munkavállalói élmény is ide értve) elsikkadnak. Ez a gyakorlat

A Service Design épp ezeket a szervezési hiányosságokat hidalja át:

Rámutat a konfliktushelyzetekre. Sok esetben az üzleti modell és a Service Design modell egymásnak feszül, mivel az üzleti modell nincs összhangban a szervezet által nyújtott szolgáltatással. A Service Design gondolatébresztő hatása képes olyan kontextust teremteni a rendszerek körül, melyekre a teljesértékű szolgáltatás érdekében van szükség a termék teljes életciklusát át, sőt bizonyos esetekben azon túl is.

Támogatja a nehéz beszélgetéseket. A módszerekre és eljárásokra fókuszáló beszélgetések során fény derül a gyenge láncszemekre, illetve az összhang hiányára, lehetővé téve, hogy a szervezetek együttműködésen alapuló, többfunkciós megoldásokat dolgozzanak ki.

A redundanciák madártávlatból való csökkentése. A belső eljárási folyamatok teljes ciklusának feltérképezése madártávlati képet ad a cégeknek működési ökoszisztémájukról. Ez a gyakorlat segít kiszúrni például, hogy hol zajlik kettős munkavégzés, ami egyrészt növeli a munkavállalói frusztrációt, másrészt fölöslegesen emészt fel erőforrásokat is. A redundanciák megszűntetése energiát spórol, növeli a munkavállalók teljesítményét és csökkenti a kiadásokat.

Kapcsolatokat alakít ki. A Service Design segít a belső szolgáltatási rendelkezések, mint a szerepkörök, a backstage-szereplők, a folyamatok és a munkafolyamatok sorba rendezésében. Hogy visszatérjünk kezdeti példánkhoz (egy szolgáltatónak többször be kell diktálni adatainkat, első cikk), a Service Designnal egy szereplőhöz eljuttatott információ minden más szereplő számára elérhető kell, hogy legyen, mely ugyan azzal a vásárlóval kommunikál.

Konklúzió

Ha problémák vannak a színfalak mögött, azoknak színpadi következményei vannak: gyenge kiszolgálás, vásárlói frusztráció, következetlen csatornák. A háttérfolyamatok korszerűsítése javítja a munkavállalói élményt, ami lehetővé teszi, hogy ők a felhasználói-vásárlói élményen javítsanak.

Képek és szöveg forrása: Nielsen Norman Group.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Lóska Márton

Fiatal voltam és kellett a pénz, ezért relatíve korán beszálltam az internetes újságírásba, ami folyamatosan változott az évek alatt, ahogyan a net is (emlékeztek még a Facebook előtti időkre?!). Most …