Tanult kollégám nyilvánult meg a közelmúltban Ákos rendezvényeiről, hogy vannak rajtuk (itthon) új témák és az ezekkel foglalkozó szakemberek, majd mindenki azon pörög kis idő múlva. A február 12-ei Digitális Akadémián a Service Design lesz ilyen téma. Ezért is született ez a cikk:

A hagyományos közgazdaság egyértelműen elválasztja egymástól az árut és a szolgáltatást. Az áru egy tárgyi, kézzelfogható, fogyasztható dolog (toll, napszemüveg, cipő), míg a szolgáltatás egy azonnali csereforgalmon alapuló, nem kézzelfogható jelenség, melynek nincs tulajdonlási vonzata. Ilyen például az egészségügyi ellátás, postai szolgáltatás, vagy a tömegközlekedés – írja a Nielsen Norman Group cikke.

Az áru és a szolgáltatás összeolvadása

Mára azonban ez megváltozóban van, ugyanis az áru és a szolgáltatás közti, fentebb ismertetett markáns határvonalak elmosódni látszanak. Legalábbis abban az értelemben, hogy ma is vannak nagyon konkrétan árunak tekinthető dolgok, és olyanok is, amik épp ugyanennyire egyértelműen szolgáltatások, viszont megjelent a piacon két halmaz metszete is. Miről van szó? Mondjuk ilyen egy mp3 fájl, amit nem birtoklunk fizikailag, mert nem töltöttük le sehonnan, hanem egy szolgáltatón keresztül, streamelve hallgatjuk (Spotify, Apple Music). Ugyan a fogyasztó szempontjából mindegy, hogy az adott hangfájl ott van-e a maga kvázi fizikai formájában a merevlemezén, vagy a stream szolgáltatón keresztül hallgatja, azonban a kulisszák mögött a két forma teljességében elkülönül egymástól.

Mindenki ismeri itthon is a Service Design kongó hiányosságát!

Ahogyan a szolgáltatások egyre kifinomultabbakká válnak, úgy növekszik az elvárás a támogatásuk színvonalával kapcsolatban. Itt olyasmire kell gondolni, hogy pl. baj van a szolgáltatás minőségével, telefonálunk egyet az ügyfélszolgálatra, bediktáljuk a kezelőnek az összes létező adatunkat, majd átirányít minket egy másik kollégához, ahol kezdhetjük mindezt elölről (ugye, hogy ez mennyire ismerős a magyar ugaron!!! – a szerk.). Ez pedig tipikusan azon jelenségek egyike, mely szignifikánsan képes rombolni a felhasználói élményt, legyen bármennyire is fantasztikus maga a szolgáltatás, de ha szívni kell az ügyfélszolgálattal, máris az marad meg az emberben. A fenti példa rámutat egy olyan belső működési hibára, ami Service Design hiányából fakad.

A Service Design története

Magát a kifejezést 1982-ben alkotta meg Lynn Shostack, aki úgy vélekedett: a szervezetek kialakítanak egy értelmezést arról, hogy a színfalak mögötti működések milyen hatással vannak egymásra. Hiszen, „ha ezek működtetését az egyéni tehetségre bízzák és külön-külön, darabonként menedzselik, ahelyett hogy a folyamatok egészét átlátnák, az hosszú távon árt a cégnek, mivel egy olyan szolgáltatást eredményez, amelyik túl lassan reagál a piac szükségleteire, illetve az ott támadó lehetőségekre”.

Mindez természetesen a mai napig igaz, de a felelősség már nem csak az üzemeltetésre és a managementre hárul, ahogyan 20 évvel ezelőtt. A Service Design alkalmazása az egész szervezet felelőssége – írják.

A Service Design definíciója

A legtöbb szervezet a termékek és a szállítási csatornák köré özpontosul, és az erőforrásaik nagy részét (idő, költségvetés, logisztika) a vásárló felé néző eredményekre fordítják, míg a vásárló számára nem látható, belső területeket (beleértve a szervezet munkavállalóinak élményei) elhanyagolják. A Service Design feladata épp az, hogy ezen területekkel foglalkozzon.

A Service Design definíciója, hogy megtervezze és megszervezze egy vállalkozás erőforrásainak (emberanyag, kellékek, folyamatok) elosztását, úgy hogy azzal növelje a munkavállalóinak élményét és vele egyidejűleg, indirekt módon a vásárlók élményét is.

Így működik a Service Design a való életben

A cikk egy éttermi példát hoz, ahol van egy rakás munkavállaló: pincérek, szakácsok, mosogatók stb. A Service Design ebben az esetben azzal foglalkozik, hogy hogyan működik az étterem, hogyan jut el a beígért étel a vendégig. Ennek részét képezi minden a hozzávalók beszerzésétől kezdve, az új szakácsok betanításán át (on-boarding) a szakács és a pincér közti kommunikációig a vendég allerigiáiról. Mindegyik mozgó alkatrésznek szerepe van abban, hogy milyen étel érkezik a kedves vendég asztalára, miközben nem képezik a direk télményük részét. A Service Designt egyébként a service blueprint alapján lehet feltérképezni.

A Service Design második fogása pedig hamarosan következik!

Képek és szöveg forrása: Nielsen Norman Group.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!