Ha Te nem teszed meg, megteszik helyetted a Globálisok, vagy a kis „Rugalmasok”. Gondolkozz hát az ügyfeleid fejével! Hívd segítségül a Service Designt!

A december 3-i, 15:00-kor kezdődő Reboot Hungary vitaindító, egy kissé provokatív ajánló szövege következik. (Ingyenes regisztráció: reboothungary@digitalhungary.hu )

Hazánkban a lakosság körében a pénzügyi kultúra szinte nem túlságosan magas. Vajon kiknek lehet az érdeke, hogy javuljon a helyzet ezen a téren? A pénzintézeteknek? A bankoknak? A biztosítóknak? Vagy a kereskedőknek? A Globálisok és a kis Rugalmasok már nagyon nyomulnak, már nagyon elől vannak. Most rajtunk, hazai szereplőkön, kereskedőkön, pénzintézeteken van a sor.

A tájékozottabb ügyfél nyilván tudatosabb is, nehezebb ügy és több munkát és energiát is igényel. Ez a hosszútáv érdek.

Most, hogy a készpénzfétis eltűnőben van, talán még inkább felerősödik a pénzügyi tudatosság ethosza terjesztésének szüksége. És ha mi nem edukáljuk az ügyfeleket, megteszik a globális feltörekvő versenytársak…

Egy médiás analógiával: lehetett sokáig hinni, hogy a kiadók együtt élhetnek a Google és a Facebook hazai kultúráról eltérő ajánlataival – de ma már nem kérdés, hogy ki a nyerő.

Ha nem akarja a hazai pénzügyi szektor, hogy a globálisok elcsábítsák ügyfeleiket, akkor fel kell venni velük a versenyt. Már ma fel kell mutatniuk az alternatívákat minden újdonságramert holnap már késő lesz.

Ehhez a pénzintézeteknek más mentalitásra lesz szükségük: a sokszor felesleges, az ügyfelek érdekeit és elvárásait nem kellően figyelembe vevő bürokrácia addig nem volt igazán hátrány, amíg mindenki ugyanúgy csinálta – de a versenytársak már itt vannak. És a fiatalok másképp akarnak bankolni – ők azt az élményt, szolgáltatást akarják, amit a zenehallgatásban, az ételrendelésben, vagy bármi más területen már megkapnak. Persze a pénzintézetek bizalmatlansága, óvatossága érthető, illetvea jogi szabályozás is sok mindenben megkötötte a kezüket. Viszont a szabályozás terültén rengeteg változás történt, s még bőven lenne lehetőség a változásra. Bőven van lehetőség az bizalom építésére az ügyfelek, az emberek irányába éppúgy, ahogyan az észszerű rugalmasságra is.

Egy kis ellentmondás a pénzintézetek részéről: bizalmatlanságotokkal szemben bizalmat kértek az ügyfélektől!

S mindezek mellett beszélni kell a pénzügyi tudatosság kérdéséről is. Kinek lehet érdeke – vagy épp ellenkezőleg –, kinek és miért nem lehet érdeke a pénzügyi kultúra elterjedése?

De hála istennek, itt van ez a fránya versenypiac, amely alkalmazkodva a világ változásához, kikényszerítheti, hogy ezen a téren is változás történjen. A verseny határtalan, a szó valódi és átvitt értelmében is.

Élmény, bizalom és azok a csodálatos online fizetési megoldások Ez a határtalan digitális világ csak-csak ráébresztette a pénzintézeteket is arra, hogy tenniük kell valamit. Az Apple és Google Pay, a Revolut, a Pay Pal vagy a Curve, vagy éppen a hazai Bariont és más fintech szolgáltatások megjelenésével a helyzet fokozatosan változik.

Míg pár évvel ezelőtt pl. egy mobilfizetési applikáció használatához a regisztrációs idő akár 5-6 percet is igénybe vehetett, ma már néhány kattintás csupán. A bankokban sem állunk már sorba, otthonról lehet gyorsan fizetni, befektetni.

Egyre több appban érhetők el pénzügyi szolgáltatások, bankszámlánk egyre inkább közművé válik: bejön a fizetésünk, majd az ide bekötött fintech szolgáltatásokról költünk, fektetünk be – ha ez így marad, a bankok csak a pénzügyi világ közművei lesznek – alacsony presztízzsel, profittal és növekedéssel. Pedig egy magyar bank is képes arra, hogy szinte bármilyen – a globális nagyokhoz hasonlóan – szolgáltatást és lehetőséget beépítsen az applikációjába. Ha ezt nem teszi meg és az ügyfél az új megoldásokat más pénzügyi szolgáltatóknál kezdi el használni, akkor őt onnan visszacsábítnia elképesztően nehéz lesz. Nem hiszik? Akkor próbálják meg a gyereküket a Netflixről a kábeltévé elé visszaültetni.

De nézzük sorra a következő adásunkban feltehető néhány kérdést és egy-egy gondolatot:

• Miért lehet jó az ügyfélnek, ha érti a pénzügyi világ mechanizmusait, mozgató erőit? Nyilván makro-, mikro- és egyéni aspektusokból vizsgálva.
  
  
• Miért jó a kereskedőknek, ha online fizetnek, vagy legalábbis a pénzügyi kultúra fejlődik az ügyfelek és fogyasztók körében?
  
  
• Miért kell megértenie mindenkinek, hogy minden és bármely döntésnek, illetve cselekedetnek hatása és eredménye van/lesz?
  
  
• Miért kell megérteniük a bankoknak, hogy ha jobb élményt nyújtanak az online desktop vagy mobilos alkalmazás keresésénél, az számukra hosszú távon kifizetődőbb?
  
  
• Miért fontos ez a képlet: 1x5-nél vagy 2x4 vagy 3x3. (Ne egyszer lakjunk jól, hanem kerüljük az éhséget.)
  
  
• Miért fontosabb a transzparencia, a könnyen átlátható és megérthető termékstruktúra a sokszor az ügyintézőknek is átláthatatlan szabályrengetegnél?

Adásunkban a bizalom, az élmény, a pénzügyi kultúra és az online fizetés kontextusáról fogunk beszélgetni vendégeimmel. Természetesen csakis gyakorlati megközelítésekkel.

A kiméletlen, „gyilkos” verseny akkor kezdődhet igazán, amikor rájössz arra, hogy már nagyon fáj, ha valaki jobb lehet nálad.

E heti vendégeim és előadásaik címe:

– Juhász Alexandra, a Wolt marketingigazgatója
Beszélgetésünk címe: Versenypiaci eszközöm: Élményt adok a bizalmadért cserébe

– Rusz Dorottya pszichológus, a Frontira képviselője
Beszélgetésünk címe: Élmény- és tapasztalatalapú ítéletek

– Muck Iván, az FF.Next vezetője
Beszélgetésünk címe: Hogy higgyek az arcodnak?

– Racskó Tamás, a MasterCard üzletfejlesztési menedzsere
Beszélgetésünk címe: Aki jobb fizetési élményt biztosít, az több pénzt is kérhet el szolgáltatásáért

– Tornyos Szabolcs, a Nemzeti Közművek Digitális területének vezetője Beszélgetésünk címe: Csizma került az asztalra? Avagy van aki időben fedezte fel, hogy az igényt felébreszteni mindennél kifizetődőbb

– Varga Péter Dávid, a Smart Design társalapító vezetője
Előadásának címe: A tervezett emberközpontú élmények kivitelezésének buktatói

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!