Sokunk kedvenc meséjének mára klasszikussá ért jelenetében, Szamár az őrületbe kergeti Shreket azzal a kérdéssel, hogy másodpercenként megkérdezi: „Ott vagyunk már?” Magam részéről szívesen vállalom Szamár szerepét, aki a helyzetet (nem) értve kérdez, már csak azért is, mert a korábban „kívánatosnak”, „vágyottnak” tartott/látott online világ szédítő sebességgel, napok alatt hullott az ölünkbe. A jelzők idézőjelbe tétele nem véletlen, és a mesebeli hősökhöz képest eltér a motivációnk is, mert nem önszántunkból indultunk el ezen az úton, vagy ha mégis, egészen biztosan nem ilyen sebességgel terveztük mindezt.

A kérdés persze ettől, vagy pont ezért érdekes: a kényszer szülte megoldások, a kreatív online utak, folyamatbeli, szervezeti, szolgáltatáscsomag változtatások és átalakítások azt eredményezték, hogy Szamárhoz hasonlóan feltehetjük magunknak a kérdést:„ott vagyunk már?”.

A probléma éppen az, hogy a választ keresve számos további kérdés merül fel, és ezeket sem hagyhatjuk figyelmen kívül. Míg a mesében egyértelmű volt, hogy ki, honnan, hová akart eljutni, a valóságban ez nem az: Egyáltalán honnan indultunk? Hová akartunk eljutni? A kényszer, illetve a helyzet okán mi az, amit akartunk, de nem így? Vagy pont, hogy így akartuk, csak nem emiatt?

Ezek nem elvi, filozófiai kérdések, mert az elmúlt hetek változásainak konkrét, közvetlen hatása van a külső és belső ügyfélkapcsolatainkra, és nyilvánvalóan nem mehetünk el szó nélkül amellett sem, hogy ezek bizony hosszú távon fogják meghatározni a jövőnket.

Vállalatvezetőkkel, operatív döntéshozókkal folytatott beszélgetéseim alapján két fő irány, vagy ha úgy tetszik, „szempont” az, amit a jelenlegi helyzetben körvonalazódik: az egyik az azonnali reakciók szintje, a másik a hosszú távú berendezkedés. Mindez nyilvánvaló, az azonban kevesebb figyelmet kap, hogy ez a két dolog összefügg egymással, hiszen amit most azonnali intézkedésként megteszünk, az kihatással lesz a közép-hosszú távú stratégiánkra is. (vö: mi az, amit kényszer szülte döntésként bár, de hosszú távon is megtartunk, és mi az, ami nem hozza meg a várt eredményt).

A „hogy vagy?” átértelmeződése
Az általános kommunikációs panelek, vállalati megbeszélések, tárgyalások megszokott, a small talk részeként elpuffogtatott semmitmondó kérdése egy olyan változáson ment keresztül, amely mellett nem mehetünk el szó nélkül. Az elmúlt, lassan másfél hónapban a „hogy vagy, mi újság veled?” végre valódi tartalmat és értelmet nyert. Én legalább is nem találkoztam olyan helyzettel, amikor a kérdésre válaszolva bárki elfogadta volna az „I am fine, thanks” multikultis hurráoptimizmussal átitatott felszínességét. Mert ez a helyzet mindannyiunkat érint, és mindenkire hatást gyakorol.

A belső ügyfélkapcsolatok tekintetében a munkatársi szerepek jelentősen átalakulnak, és ugyanez igaz az ügyfeleinkkel, vásárlóinkkal megvalósuló interakciókra is. A másik történetére, helyzetére, aktuális állapotára reagáló, nem megjátszott érdeklődés és odafigyelés talán az egyik olyan pozitív hozadéka a válságnak, amelyre ezt megelőzően meggyőződésem szerint méltatlanul kevés energia jutott.

Még akkor is, ha minden marketing, HR, PR aktivitásunkban azt kommunikáltuk, hogy számunkra a munkatársaink jóléte, az ügyfeleink igényei és szempontjai az elsődlegesek. Most kiderül(t), hogy mely vállalat, mely vezető az, aki tényleg így gondolta, aki pedig nem, az vagy képes lesz felismerni ennek jelentőségét és valódi, a szavak szintjén túlmutató értékét, vagy hosszú távon komoly hátrányba kerül.

Nem véletlen, hogy ezt a témát felvetettem, mert ez a válság olyan szempontból előzmény nélküli, hogy mindenkit egyformán, emberi mivoltában érint meg. A vírus nem válogat sem szektor, sem társadalmi réteg, sem régió stb. szerint, ami még akkor is igaz, ha a gazdasági, pénzügyi és az ebből következő szervezeti, folyamatbeli hatás nyilvánvalóan eltérő volumenű és mélységű.

Na jó, de meddig fog ez tartani?
Nem tisztem eldönteni azt a vitát, hogy vajon a jelenlegi helyzet egy rövidebb-hosszabb átmeneti állapot, amelyet követően minden visszaáll a régi, megszokott kerékvágásba, vagy egy világméretű mindset change tanúi vagyunk, amely gyökeresen megváltoztatja a gazdaság, vagy akár az egész történelem menetét. Magam részéről azok táborába tartozom (elfogadva, ha ezt valaki másként látja), akik azt mondják: ez a helyzet olyan mértékű és jelentőségű, amelyet követően a világ egy egészen más, új, és részben ismeretlen irányba fog tovább menni. Ez a változás hasonló a korábban már megtapasztalt, az ipari forradalomtól kezdve datált újabb és újabb hullámokban érkező információs, adat, social media forradalmakhoz. Ha megfigyeljük, a közös pont mindegyikben az, hogy azért voltak képesek korábban nem látott mértékű és tartós hatást kifejteni, mert alapvetően változtatták meg a munkatársi, ügyfél – végső soron pedig az emberi kapcsolatainkat. Sok mindent még nem tudunk bizonyosan, egyet azonban igen: a „koronavírus forradalma” ugyanilyen elementáris erejű változást indított el a mindennapi kapcsolattartás, emberi viszonyaink, egyéni és csoportos motivációnk tekintetében.

És mindez nem fog nyom nélkül eltűnni
Önmagában azon tények, hogy pl. Németországban a közbeszéd tárgyává vált az otthoni munkavégzésnek, mint alapvető munkavállalói jognak a bevezethetősége, vagy akár a nagy irodai alapterülettel rendelkező szolgáltató cégek, vállalati központok bérleti díj szerződéseinek nem időszakos, hanem hosszútávra szóló újratárgyalása, jól jelzik, hogy a közeli hónapokban, években meg fog változni mindaz, amit a munkáról, ügyfél- és munkakapcsolatainkról, szervezeti és vállalati kultúra tárgykörébe tartozó kérdésekről eddig gondoltunk.

Merjünk őszinték lenni: Magyarországon ilyen biztosan nem fordult elő (…), de külföldön „néha” megesett, hogy az új ügyfelek megszerzéséért folytatott, akár megkérdőjelezhető tisztaságú küzdelmek során a meglévő ügyfeleink, vásárlóink az „ők már minket választottak…. örökre….” fiókba kerültek. Persze az értékelő elemzéseinkben az ügyfélmegtartás, a meglévő ügyfelekkel történő nem értékesítési szándékú kapcsolattartás kapott néhány hangzatos slide-ot (a panaszkezelés témakörében…), és jobb esetben találtunk is rá kollégát, aki foglalkozott a témával, mégis az év végi bónuszoknál viszonylag ritkán találkozhattunk a „plusz 15% mert megtartott 150 ügyfelet” elszámolási tétellel.

A személyes kapcsolatok értéke
Érdekes azt is megfigyelni, hogy az elmúlt években szinte mindent felülírt az a törekvés, hogy lehetőség szerint az ügyfélkapcsolatainkat (is) automatizáljuk, digitalizáljuk, és amit csak lehet, helyezzünk át az online térbe. Azonban minden ennek ellentmondó észérv ellenére, a szabályozott folyamatokba, online platformokra, webes megoldásokba, önkiszolgáló app-okba terelés – ma már világosan látszik – önbecsapás volt. Olyan értelemben biztosan, hogy a „világ erre megy”, „aki nem fejleszt, az lemarad”, és természetesen „ez így költséghatékony, és jobban mérhető, skálázható stb.” mantrája mögé bújva meggyőztük magunkat, hogy mindezt azért tesszük, mert ez az ügyfeleinknek, vásárlóinknak tényleg ez az igénye.

Most pedig a saját bőrünkön tapasztalhatjuk meg, hogy az otthonról, a lakótelepi bérelt lakás fürdőszobájában, egy vasalódeszkán elhelyezett laptopról dolgozó call centeres munkatárs nélkül nem vagyunk képesek értéket adni az aggódva telefonáló ügyfeleinknek. Vagy, hogy egy professzionális online webinar, bár szakmai tartalomban ugyanazt képes megadni, mint egy élő konferencia, mégsem képes pótolni az előtérben közösen elfogyasztott kávé illatát, vagy akár a négyszemközti beszélgetést egy pogácsával a kézben, ha úgy tetszik a szakmai információszerzést, networkinget, és azt, ami az emberlétünk alapvető szükséglete: a személyes, közvetlen találkozást.

Bár pillanatnyilag mindent megteszünk annak érdekében, hogy a működőképességünk fenntartása érdekében a rendelkezésre álló technológia közreműködésével az online térben „éljünk tovább”, mégis, az életünk számos területének nélkülözhetetlen, alapvető eleme és szükséglete a személyes emberi kapcsolat maradt. Az ügyfélkapcsolataink során is, de gondolhatunk akár az egészségügyre, a testi-lelki gyógyító tevékenységre, a vallásgyakorlásra, a sportra, a kultúrára, szórakozásra – mindezek nem létezhetnek „érintésmentesen”.

Azt gondolom, hogy a címben feltett kérdésre konkrét választ adva kijelenthetjük: Igen, ott vagyunk. Csak nem éppen ott, ahova el akartunk jutni. Hanem pont ott, ahova el kellett végre jussunk. Hogy megértsük végre: minden tudásunk, technológiánk, közgazdasági törvényszerűség, piaci szabály, költséghatékonysági tényező ellenére az alapvető igényünk és motivációnk nem változott. Embernek lenni, emberként élni.

Még soha nem tudtunk ennyit a világról, mégis mindez azt eredményezte, hogy ez a sok tudás elfedte emberi mivoltunk alapvetését. Ha úgy tetszik, megérkeztünk – csak éppen oda, ahonnan elindultunk néhány ezer évvel ezelőtt. Talán most az egyszer nem rontjuk el.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!