Tanult kollégám nyilvánult meg a közelmúltban Ákos rendezvényeiről, hogy vannak rajtuk (itthon) új témák és az ezekkel foglalkozó szakemberek, majd mindenki azon pörög kis idő múlva. A február 12-ei Digitális Akadémián a Service Design lesz ilyen téma. Ezért is született ez a cikk:

Néha úgy tűnik, hogy a játékterünket a szakzsargonok uralják. De mit is jelentenek ezek a szavak valójában? Egy gyakori kérdés, amit kapunk: mi a különbség a Design Thinking és a Service Design között? Mivel már nevükben is nagyon hasonlóak, és mindkettő ugyanazon elvek körül forog, ez egy indokolt kérdés. Tehát, hogy jobban megértsük, először vessünk egy pillantást a Design Thinkingre, majd a Service Designra, mielőtt összehasonlítjuk a kettőt.

A Design Thinking definíciója

A Design Thinking egy olyan megközelítés, amely összetett problémákat hivatott megoldani felhasználóközpontú módon. Egy gyakorlati megközelítés, mely egy strukturált folyamatot követ, hogy innovatív megoldásokat találjon. Mélyreható tervezési eszközök használatával a Design Thinking összehozza azt, ami kívánatos a felhasználó szemszögéből, technológiailag megvalósítható és gazdaságilag megalapozott.

A Design Thinkinget a legkülönbözőbb területeken lehet alkalmazni, a legnyilvánvalóbbak a termék- és szolgáltatásfejlesztés. Nem annyira nyilvánvaló terep a politika, a HR és az oktatás, melyek egyre többet alkalmazzák a Design Thinkinget, kézzel fogható eredményekkel. (Tim Brown Change by design című munkája alapján).

A Service Design definíciója

A Service Design a tervezési eszközök gyakorlati és kreatív felhasználása azzal a céllal, hogy szolgáltatásokat hozzunk létre vagy fejlesszünk. Az a tevékenység, mely összehangolja az embereket, az infrastruktúrákat, a kommunikációt és az anyagi összetevőit egy szolgáltatásnak, hogy értéket teremtsen minden érintett számára, jól megkülönböztethető márkaélményt építsen (brand experience) és maximalizálja az üzleti potenciált.

Ahogyan az a definícióból is kitűnik, a Service Designt azért vetjük be, hogy egy szolgáltatást hozzunk létre vagy fejlesszünk. A Service Designnak (szolgáltatástervezés – a szerk.) szolgáltatásközpontú képe van a világról, ahol minden interakció a brand és a felhasználó között szolgáltatásként van kezelve. Például, ha egy fúrót nézünk: az emberek nem egy fúrót akarnak, hanem azt a szolgáltatást, melytől egy lyuk lesz a falban. Még tovább menve: a nagymamájuk emlékét szeretnék életben tartani azzal, hogy felakasztanak egy képet a falra. A fúró csak egy anyagi összetevő, mely a szolgáltatást végzi el.

Design Thinking vs Service Design

Mindkét módszertant áttekintve azt láthatjuk, hogy több a hasonlóság, mint a különbség. Íme a legfontosabbak:

Mindkét módszertan kiválóan alkalmas, hogy összetett, nehezen körülhatárolható fázisokat kezeljen egy innovációs folyamat elején, ahol a bizonytalanság az úr.

Mindkettő igazán felhasználóközpontú, és a felhasználóval való együttérzésen alapszik.

Nagyon hasonló a működésük. Például a Koosnál a stanfordi d.school alapján meghatározott Design Thinking folyamattal megyünk neki minden projektjüknek. Ez angolul az Emphatise, Define, Ideate, Prototype, and Test ötös, ami magyarul talán úgy jön le legjobban, hogy megértés, meghatározás, gondolkodás, prototípus és tesztelés – a szerk.

Mindkettő a folyamat során végig használja az agy bal és jobb féltekét is, a kreatív és az analitikus gondolkodást, egy cselekvő és gondolkodó szemléletmód mentén.

Mindkettőnek szükség van multidiszciplináris csapatok bevonására, és képes az embereket közös munkára sarkallni, hogy maximalizálja a támogatást és a különféle szakterületekről merítsen.

Tehát mi a különbség a kettő között?

Ahogyan mi a Koosnál látjuk: a Service Design a Design Thinking gyakorlati alkalmazása a szolgáltatások létrehozása érdekében. Ugyanakkor a legnagyobb különbség, az az, hogy kik vesznek benne részt.

A Design Thinkinget legtöbbször nem tervezők végzik, inkább egy hozzáállás, gondolkodásmód. Egy divergálási és konvergálási folyamat használata, mellyel problémák széles skáláját lehet megoldani. Rengeteg ’soft’ tényező játszik szerepet benne, mint a csoportdinamika, változó gondolkodásmódok és felhasználóközpontúság.

A Service Designt legtöbbször tervezők végzik. Kidolgozott és mélyreható tervezési módszereket alkalmaz, szolgáltatások fejlesztésére fókuszál, és egy szervezet minden dimenzióját befolyásolni tudja. A különféle eszközök bevetését fontosnak tartja, míg az üzleti célokat szolgáltatáshoz köthetőnek kezeli, mint az NPS növelés vagy a lemorzsolódás csökkentése.

Nem csoda tehát, hogy a Koosnál a ’Service Designt’ választottuk.

Forrás: Koos

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!