Az előadók elemezték a jelen és a jövő digitalizációs hatásait, kiemelten a gazdasági, pénzügyi, energia és a telekommunikációs szektorban. S körbejárták azokat a lehetőségeket, hogyan hasznosítható a digitalizációs technológia a különböző iparágakban, milyen kiemelt kihívásokkal kellett szembenézniük az iparági szereplőknek a pandémia csúcsidőszakában, hogyan növekedtek a digitális megoldások eladási mutatói, hogyan optimalizálták a digitális ügyfélélményeket, illetve hogyan léptek kapcsolatba a munkatársakkal a virtuális világ segítségével a lezárások időszakában.
3D-s ügyfélkezelés jelenti a megoldó kulcsot
A Forrester Research kutatócég "The Future of Digital Experience Platforms: What's Driving Change, Challenges and Areas of Investment," a jövő digitális platformjainak kihívásairól és lehetséges befektetési területeiről szóló elemzéséből az derült ki, hogy az üzleti életben az egyik legnagyobb kihívást a digitális transzformáció, illetve a digitális platformok ügyfélélmény-alapú kialakítása jelenti, amely komoly versenyhelyzetet idéz elő a piaci szereplők között.
A tanulmány hangsúlyozza, hogy valójában a B2B szektor vásárlói úgy viselkednek, mint a hagyományos vásárlók. Például a millenniumi generáció, azaz az 1981 és 1996 között születettek csoportja mintegy 73 százaléka használ valamilyen döntéstámogatási megoldást vásárlásai során, míg a Baby boom-korszak tagjai, azaz az 1940-1959 között születettek inkább közvetítő nélkül vásárolnak, például gépjárművet. A kutatás arra hívja fel a figyelmet, hogy a vállalkozásoknak ezért inkább a direkt értékesítési csatornák fejlesztésére kellene fókuszálniuk. Ebbe a körbe pedig beletartoznak az eszközök, vagyis az infrastruktúra, a kommunikációs csatornák és a digitális platformok, amelyeket együttesen "3D-s ügyfélkezelés"-ként neveztek el.
Egy másik felmérés, az IDC ide kapcsolódó "Using digital solutions to transform industries: changing market dynamics and industry trends" tanulmánya, amely azokról a digitális megoldásokról és képességekről szól, amelyek formálják a piac dinamikáját és alakítják a trendeket, betekintést enged abba, hogyan alakította át a digitalizáció a különböző iparágakat, különösen a pénzügyi, a biztosítási szolgáltatásokat, illetve a gyártás területét. Az egyik ilyen képességet "digitális alkalmazkodóképesség"-ként aposztrofálták, amely azon szervezetek adottsága, amelyek képesek gyorsan alkalmazkodni a digitalizáció által kikényszerített megváltozott piaci feltételekhez - minden eddiginél fontosabbá vált. A tanulmány készítői szerint ezentúl már nemcsak a szervezetet, hanem a márkát, a hírnevet, az ügyfelek ragaszkodását a szolgáltatáshoz is az ökoszisztéma részeként holisztikusan kell majd vizsgálni.
A Liferay szakértői szerint a jelenlegi megváltozott környezetben, iparágtól függetlenül, 5 elvárás vált a legfontosabb tényezővé a szervezetek számára:
- működési hatékonyság (44%),
- vevői elégedettség (44%),
- munkavállalói termelékenység (38%),
- nyereség (37%) és
- innováció (34%).
Az új eladási modellek háttérbe szorítják a tradicionális technikákat
A főként Közép-Kelet Európát, Oroszországot és a Független Államok Közösségét (FÁK) globális és feltörekvő piacait vizsgáló DT-Global Business Consulting tanácsadó cég szakértői szerint a vállalatok többsége úgy ítélte meg, hogy a COVID-19 világjárvány miatt kialakult "new normal" munkakörnyezetben az informatikai infrastruktúra nem tudta kiszolgálni a munkatársakat. A tanácsadó cég kutatásai visszaigazolták ugyanezt, továbbá kimutatták azt is, hogy mind a B2C, mind a B2B szegmensben megkérdezett cégek mintegy 75 százaléka nyilatkozta azt, hogy szükséges az IT terület fejlesztése, továbbá nagyobb figyelmet kell fordítaniuk ezentúl az ügyfélélmény erősítésére is. A megkérdezett vállalatok nyilatkoztak arról is, hogy egy olyan hibrid modellre térnek a jövőben át, amely jobban hasonlít az e-kereskedelmi értékesítés modelljére. Ugyanis a DT-Global tanulmánya szerint a pandémia alapvetően az e-kereskedelmi iparágat érintette a legkedvezőbben, miután a járvány előtti 7 százalékos forgalmi mutató megugrott mintegy 11-15 százalék közötti értékre.
Visszatérve az IDC tanulmány megállapításaihoz, a megkérdezett vállalatok mintegy 40 százaléka véli úgy, hogy az e-commerce eladási modell legalább 20-25 százalékkal növelné a profitjukat az elkövetkező években, de akadtak olyan válaszadók is, akik akár 100 százalékos növekedést sem tartanak irreálisnak.
Végül a szakértők egyetértettek abban, hogy a B2C szegmens esetében az e-kereskedelmen alapuló eladási stratégia minden bizonnyal egy könnyebb történet, mint a B2B szektor esetében. De mindkét esetben nagy kihívást jelent majd az értékesítési modell megváltoztatása, az új ügyfelek és partnerek elérése, illetve hosszú távon való megtartásuk. A legfőbb kérdés azonban továbbra is az marad, hogyan lehet az új értékesítési modellt nyereségessé alakítani úgy, hogy valamilyen formában a klasszikus értékesítési formát is megtartsák.
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!