Az ügyfélszolgálatok jövője – Ügyfélszolgálati és HR-konferencia 2019

Az ügyfélszolgálatok jövője – Ügyfélszolgálati és HR-konferencia 2019
Ügyfél nélkül nincs üzlet, ezért ügyfélszolgálat nélkül sem működhet ma már egyetlen cég sem. Mégis óriási különbségek lehetnek az ügyfelek kezelésének szervezése, minősége és eredményessége terén. A digitális csatornák terjedésével, a robotizált megoldások megjelenésével egyre szélesebb lehetőségekből kell az ügyfélszolgálatokat kialakítani, ami nem csak technológiai, de humán szervezési kihívásokat is tartogat bőven.

2019. november 6-7-8. között Balatonalmádiban mindezen kérdéseket részletesen tárgyalja a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencia. Bár a név új, a konferencia a korábbi évek tapasztalataira és eredményeire építve a hazai nagyvállalatok és ügyfélszolgálati szakma legjelentősebb képviselőivel három napon át keresi a változások és a fejlődés irányait, az ebben rejlő lehetőségeket.

A nyitó előadást Daniel Ord, a szingapúri központú Omnitouch International alapítója tartja az ügyfélélményről. Amikor a vállalati kommunikációban, reklámban és értékesítésben felértékelődik a személyes tapasztalatok, az élmények szerepe, az ügyfélszolgálatot sem lehet már egy problémamegoldó szervezetnek tekinteni, hanem a céges kommunikáció szerves részeként érdemes üzemeltetni. Sőt, az itt szerzett tapasztalatok az egyik legfontosabb adatbázisai lehetnek a termék- és szolgáltatásfejlesztéshez.

A technológiai fejlődés, a digitalizáció sok esetben költségcsökkentő lehetőségként merül fel. Ma már a gyakorlatban is működnek a chatbotok, virtuális telefonos asszisztensek, amelyek a leggyakoribb, egyszerű kérdésekre villámgyors válaszokat tudnak adni. A személyes kapcsolat azonban ennél is fontosabb lehet sokszor. Az ügyfélszolgálatok munkatársainak azonban egészen szerteágazó ismeretekkel kell ahhoz rendelkezniük, hogy az ügyfelek változatos kérdéseire választ adhassanak. Ezt az összetett feladatot nehéz lesz a közeljövőben számítógépekkel kiváltani, de nem is biztos, hogy ez lesz a legjobb út: Sepp Norbert, az IBM Magyarország tanácsadója mesterséges intelligencia felhasználásának lehetőségeiről fog előadást tartani – mégpedig arról, hogy ezek hogyan tudják az ügyfélszolgálatosok munkáját segíteni.

Megkerülhetetlen kérdés, hogy mennyire lehet vonzó egy munkahely? Mi alapján választanak a mai fiatalok? Bencze Róbert, a PwC-től kutatási eredmények tükrében mutatja be a mai trendeket, valamint a legjobb munkahely díjról, annak tapasztalatairól és a munkavállalókat motiváló hatásáról is szó esik majd.

Az ügyélkapcsolatokban ma már megkerülhetetlen szoftvereket szállító vállalatok képviselői is jelen lesznek, mint az amerikai Salesforce, vagy a magyar VCC Live Group, a Geomant-Algotech, Grepton. A technológiai lehetőségek ma már szinte mindenki számára hasonlóak, nem mindegy azonban, hogy ezeket hogyan integráljuk a vállalati rendszerekkel, és milyen stratégiát választunk használatukra. Az egyes ügyfélszolgálati csatornák között ügyesen lehet terelni az ügyfeleket, fel kell azonban mérni, mikor, kinek, melyik éri meg leginkább.

Ez az optimalizálás nagyon fontos verseny szempont a cégek életében. A belga Luc Francis Jacobs, a Nixxis ügyvezetője azt fogja bemutatni, hogy az omnichannel világban a mesterséges intelligencia, a digitalizáció hogyan tud segíteni az egyes vállalatok számára a leginkább optimális megoldások megtalálásban.

A konferencia kiemelt témája lesz a toborzás, a munkaerő megtartása és motiválása. Interaktív workshopok mozgatják meg és rázzák fel a közönséget a második nap délutánján: a customer journey, a kiégés és a vezetői döntéshozatal területét körbejárva, méghozzá 3 helyszínen.

Gundel Takács Gábor a csapatépítés, a közösen megélt sikerek erejét hangsúlyozza majd, míg Litkai Gergely mint a Dumaszínház ügyvezetője saját élményein át boncolja keynote speakerként, hogy mekkora terhet jelent az ügyfélélmény biztosítása, milyen lelki tényezői vannak a folyamatos szórakoztatás igényének. A konferencián a hazai ügyfélszolgálati piac legnagyobb szereplői, telekommunikációs, pénzügyi és biztosítási, valamint közmű cégek képviselői is jelen lesznek, így a tapasztalatok megosztására is lesz lehetőség - kötetlen formában is.

Az ünnepi hangulatot a 2019-es Hangszépségverseny díjátadó gálája, míg a jókedvet a Lóci játszik fergeteges koncertje hozza el.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!