Mindez azért fontos körülmény, mert a cikk témájához kapcsolódva egy egyedülálló lehetőséget kaptunk a kezünkbe: úgy tudunk a folyamatokról és a változásokról beszélni, hogy egyszerre elemezhetjük a közelmúlt tanulságait és egyszerre vagyunk a kellős közepén egy olyan helyzetnek, amely válogatás nélkül fejti ki a hatását mindannyiunkra.

Visszanézve az elmúlt hónapokra azt látjuk, hogy bezárkóztunk, mert nem tehettünk mást. Alkalmazkodtunk valahogy, és megpróbáltunk túlélni. Ennek módjával, a helyzet okozta változások hatásaival kapcsolatban kutatások és elemzési anyagok tucatjai készültek el, és sokféle vélemény látott napvilágot, mégis, ha valamilyen közös pontot kell keresnünk, akkor a reakciók között a különbség talán egyedül a sebességben volt mérhető. Mindenki alkalmazkodott, reagált valahogy, minden vállalat átállt egyfajta veszélyhelyzeti üzemmódba, ki gyorsabban, ki lassabban. És itt érkeztünk el a lényeghez: most már lassan körvonalazódik ennek eredménye. Azaz elérkezett az ideje a számvetésnek, a visszatekintésnek. Mit tettünk jól-rosszul, és mindennek milyen hatása volt az ügyfeleinkre?

Kicsit talán olyan ez, mint amikor egy focimeccs félidejében visszavonulunk az öltözőbe, és értékeljük a látottakat és a teljesítményt. Ahogy a meccsen, úgy a való életben sem mindegy, hogy ezt milyen eszközzel, milyen technológiával, milyen adatokra támaszkodva, és milyen profizmussal tesszük, mert ez kihatással lesz a következő időszakra/félidőre – de erről kicsit később. Az ügyfélkapcsolataink szempontjából a fő kérdés az, hogy az átszervezési, vagy akár a teljes stratégiaváltási feladatok között tudtunk-e figyelni az ügyfeleinkre?

A munkatárs is ügyfél
Ha ügyfélről beszélünk, elsőként a belső ügyfeleinkről, azaz a munkatársainkról kell megemlékeznünk. Számos cég (okkal, vagy látszólag okkal) a munkatársi állományának leépítését tette az intézkedési lista első helyére. Nem tisztem ezen vezetői döntések megítélése, hiszen minden vállalatvezető, tulajdonos a saját belátása és helyzetértékelése alapján tette, ami tett. A kérdés azonban jogos lehet: ha egy vállalat válsághelyzetben a munkatársainak nagy létszámú leépítését teszi az intézkedési sor elejére, akkor részéről vajon mennyire van/volt/lesz hiteles az „értékünk az ember” fennkölt hangoztatása? Milyen biztonságot jelent a munkavállalók számára a jövőben az adott munkáltató ilyetén múltja?

Az utóbbi évtizedben, az ügyfélelégedettség mérésében méltán elterjedt NPS (Net Promoter Score) mutatószám mintájára érdemes lenne egy „vállalati reakció index” létrehozása, ami azt mutatja, hogy a válságok idején az adott vállalkozás mennyire ragaszkodik a munkatársaihoz, és mennyire tesz meg mindent azért, hogy a munkatársai kiszámítható, stabil jövőképet láthassanak benne. Nem a szavak szintjén és nem csak békeidőben. Ahogy az NPS is pont azért hasznos, mert általa a különböző szektorok, vállalatok teljesítménye az egységes mérési módszertan miatt összehasonlíthatóvá, összemérhetővé válik, úgy egy munkavállalói bizalmi index, vagy ha úgy tetszik, „leépítési mutató” szintén ezt képviselné. Már ha van olyan vállalkozás, aki hajlandó lenne ezt mérni, és az eredményét kitenni az ablakba. Persze, értem én azt, hogy ma már nem az a fősodor, hogy egy munkavállaló az első munkahelyéről megy nyugdíjba. De miért is nem? Hiszem, hogy ennek a szándékosan polgárpukkasztó kérdésnek az elemzése nem, hogy egy másik cikket, de akár egy egész konferenciát is megérdemelne…

Ha az ügyfeleinkre tekintünk, a régi mondás továbbra is érvényes: tőlük kapjuk a fizetésünket. És ez ugyanúgy igaz a munkatársainkra is, hiszen az ő teljesítményük és hozzáadott értéket jelentő tevékenységük mutatkozik meg az üzleti eredményeinket bemutató Excel-tábláinkban (pardon: felhő alapú üzleti intelligencia rendszerünkben).

Ahogy én látom (és szokás szerint elfogadom, ha valaki vitatkozik ezzel), az elmúlt hónapokban a befelé fordulás a munkahelyeken az (indokolt) fókuszt a munkavállalókra helyezte. A nagyvállalatok körében bevezetett hangulatbarométer projektjeink azonban számomra egyértelművé tették, hogy a munkatársaknak nem csak ad-hoc, vagy az éves elégedettség-felmérések „kötelező” időszakában vannak meglátásaik és előremutató gondolataik, hanem folyamatosan. Én mindenesetre előrelépésnek tartanám, ha a belső fórumok, vállalati levelezőlisták a jövőben kevésbé formálisan működnének, és inkább hasonlítanának egy folyosói beszélgetésre, vagy munkatársi ebédre, igaz, annál értelemszerűen strukturáltabb formában.

Nálunk az ügyfél profit az első
A külső ügyfelekkel való „foglalkozás” az elmúlt hónapokban két fő irányt vett: vagy nem történt semmi, hiszen nem voltak ügyfelek (szépségipar, turizmus, vendéglátás, bolti nem élelmiszer kiskereskedelem, pénzügyi szolgáltatók, hivatalok stb.), vagy a túl sokan is voltak, és a nem tervezett terhelés okozta kapacitáshiány pótlása volt az elsődleges (logisztika, élelmiszerkereskedelem, IT szektor és így tovább). Így, néhány hónap távlatából jól megfigyelhető, hogy az ügyfelek, vásárlók online csatornákra terelése a „körülmények kényszerítő ereje folytán” felgyorsult, hiszen nem is volt más választás. Szakértői szemmel tekintve minderre, azonban érdekes annak boncolgatása, hogy mindez egy már amúgy is meglévő trendnek adott újabb lökést, és a jövőben ez akár még jobban felgyorsul, vagy középtávon az online kapcsolat megerősödve bár, de továbbra is csak egy alternatíva marad?

Mondhatja a T. Olvasó, hogy ez egy álkérdés, hiszen egyértelmű, hogy az ügyfelek „igénye” az online kapcsolat, de érdemes azért két gondolatot megjegyeznünk. Egyrészt nem szabad elfelejteni, hogy a személyes kapcsolat az ügyfélkapcsolataink „all in”-je, azaz mindent visz és nem helyettesíthető más módon. Azzal, hogy online ügyintézést, vásárlást, kapcsolatfelvételt kínálunk, a kapcsolat egyes elemeit biztosítjuk célirányosan az ügyfeleinknek, azonban a legfontosabbak elmaradnak: az érzékszervi tapasztalás, az illatok, az érintés, a látás, a mosoly, és ami a legfontosabb: az idő. Az az idő, ami az egyetlen igazi érték, hiszen semmivel nem pótolható. A kapcsolatainkat online útra terelve ezt az értéket tartjuk vissza, vagy ha úgy tetszik, tartjuk meg magunknak – költséghatékonysági, megtérülési és egyéb üzleti szempontokra hivatkozva.

A másik ennél talán még messzebb vezető kérdés, hogy miként is tekintünk az ügyfélkapcsolatainkra? Ha úgy gondolunk rájuk, mint szükséges rosszra, akkor a lehetséges csatornák közül valóban a legjobb az online. Hiszen az „essünk túl rajta” hozzáállás így a leginkább hatékony. Ha belegondolunk: amennyiben a személyes ügyfélszolgálat ugyanezt a célt szolgálja (vö: „gyere be, intézd el/vedd meg, aztán tipli…”), akkor tényleg felesleges/drága erre teret biztosítani. Bár a koronavírus okozta helyzet ezt nyilván nem könnyíti meg, mégis, a jövőnek arról (is) kell szólnia, hogy a személyes ügyfélkapcsolataink újragondolása közben válaszokat adunk arra a kérdésre, amit az online térben még feltenni is felesleges: A nyilvánvalón túl (ügyintézés, vásárlás stb.) miért jó az ügyfeleinknek, vásárlóinknak nálunk lenni?

Szinte szürreális, hogy amíg az online felületeinken pénzt, paripát, fegyvert nem kímélve, éjt nappallá téve dolgozunk azon, hogy az ügyfelek „maradjanak” nálunk (kattintsanak, kommenteljenek, kövessenek, megosszanak), addig a személyes kapcsolat során sokszor mindent megteszünk annak érdekében, hogy – vásárlást követően persze… – de minél előbb távozzanak.

De miért is maradnának?
A cikk elején hozott példa, a félidei elemzés minősége itt nyer valódi értelmet. Az ügyfélkapcsolataink annyiban térnek el a focimeccses példától, hogy itt mindig félidő van. Folyamatosan értékelnünk, elemeznünk kell a tapasztalatokat a személyes kapcsolatainkban is (nem, nem a big data fog ebben nekünk segíteni, hiszen itt nem online kapcsolatról beszélünk), és ebben bizony az a vállalkozás tud versenyelőnyre szert tenni, aki a visszajelzéseket új megközelítésmóddal, élményszerűen, akár humoros formában, de mindenképpen komolyan véve gyűjti. Persze, kitalálhatjuk mi is, hogy miért jó az ügyfélnek nálunk, de talán az a legegyszerűbb, ha megkérdezzük őket. Őszintén, „pacekba”, nem sablonos kérdésekkel, és nem, ismétlem nem a termékkel, szolgáltatással összefüggő elégedettséggel kapcsolatban.

Tapasztalatból írom, mert számos Partnerünk „rácsodálkozása”, vagy inkább pozitív megerősítése igazolja számomra: sok esetben meglepő válaszok születnek – de cserébe, amikor az ajtók záródnak, tisztán fogjuk látni, hogy melyik ablak maradt nyitva…

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!