A járvány miatt hirtelen hozott gazdasági és társadalmi korlátozások nyomán nagy mértékben megváltoztak szinte egyik napról a másikra a szolgáltatók és kereskedők azon felületei, amelyeken kapcsolatba kerülhetnek vásárlóikkal, fogyasztóikkal, felhasználóikkal. Azzal szembesültek, hogy a korábban jól bejáratott, tökéletesen működő személyes csatornák varázsütésre a semmibe vesztek, vagy legalábbis a külső korlátok hatására minimálisra csökkentek. A fogyasztói szokások hirtelen drasztikus változásainak következtében nagy mértékben felértékelődött a digitális megoldások szerepe.

Ebben a momentumban kivétel nélkül mindenkinek kulcsfontosságú reagálni. Látszik, hogy a helyzeten való túllendülés módja az alkalmazkodásban rejlik. Alkalmazkodni kell az igényeken túl a külső körülményekhez is. Nem elég átmenetiségben gondolkozni, mert nem úgy tűnik, hogy rövid időn belül, vagy akár valaha visszatérhetünk a megszokott és korábban bevált folyamatainkhoz. Hirtelen megnövekedett a jelentősége az egyszerűségnek, a szolgáltatók számára létkérdéssé válhat minél inkább felhasználóbarát csatornákat építeni. Újfajta, kiterjesztett központba kerül az ügyfélélmény.

A digitálisan kevésbé-, vagy egyáltalán nem érett felhasználók igényeit is fel kell mérni, és olyan megoldásokat kell kínálni, amelyekkel ők is elboldogulnak az online térben. Legyen szó szolgáltatói honlapokról, webshopokról, de akár mobilapplikációkról is. Azok az ügyfelek, akik eddig nem voltak nyitottak vagy képesek a digitális átállásra, most nyomást érezhetnek, és a szolgáltatóknak feladata csökkenteni a „muszáj” fájdalmát azzal, hogy megkönnyítik ezt a lépést. Komoly kihívás a szolgáltatók felé, hogy azután, hogy felismerték az ügyféligényt, az erősen korlátozott lehetőségek között találják meg és finomhangolják a folyamataikat a digitális térben.

Valódi kihívás most minél gyorsabban, részleteiben aprólékosan kidolgozott, igazán egyszerű csatornákat építeni annak érdekében, hogy a korábban affinisnek hívott felhasználók körét növeljük. Különleges lehetőség ebben a pillanatban „A-HA élményt” nyújtani számukra azzal, hogy bár valamelyest kényszerből fordulnak a digitális csatorna felé, rácsodálkozhatnak, hogy mennyire felhasználóbarát a megoldás, milyen kényelmesen tudnak navigálni rajta. Az ügyféligény beteljesítése így erős kötődést válthat ki a szolgáltató iránt. A külső korlátozások által teret és piacot nyerhetnek olyan mobilapplikációk, amelyeket bizonyos fogyasztói csoportok eddig nem feltétlenül tartottak hasznosak.

Mindehhez feltétlenül szükséges, hogy előzetesen alaposan felmérjük az ügyfélevárásokat immár nem csupán az eddig digitálisan nyitottnak tartott csoportok körében, hanem tágítsuk a korábban definiált saját célcsoport határainkat is. Egyre növekvő súllyal számolva olyanokkal, akik korábban a technológiailag lemaradott szegmensbe szorultak.

Nézzünk néhány olyan pozitív példát, amikor a szolgáltató gyorsan és rugalmasan reagált a megváltozott környezetre

hazai példák

Online lakásvásárlás (Cordia)
A Cordia a rendkívüli helyzetre reagálva éppen ezért kialakította a teljes lakásvásárlási folyamatot lefedő új, biztonságos, online megoldását, amivel otthonról intézhető el az összes szükséges lépés, az ingatlan kiválasztásától, virtuális bejárásától kezdve egészen az adásvételi szerződés megkötéséig és a birtokba adásig.

Készülékjavítás mobilfutár kiszállítással (Magyar Telekom)
Meghibásodott mobilkészülék- és táblagép javítások kényelmesen kezdeményezhetők otthonról, hiszen a Telekom a hivatalos szervizpartnere segítségével „hozom-viszem” szervizszolgáltatást biztosít.

Ételkiszállítás
A házhoz szállítás szárnyal a home office munkarend és a kijárási korlátozás bevezetése óta. A gyorséttermi hálózatok mellett, Budapest legnívósabb éttermei, cukrászdák, reggelizők is egyik napról a másikra alkalmazkodtak a megváltozott környezethez.

Piac drive-in (Dunakeszi termelői piac)
A személyes kontaktus minimálisra csökkentése érdekében az online megrendelt árut a termelői piacon előre összekészítik, és a vásárló az autójával keresztülhajtva az ablakon keresztül tud érte fizetni.

Videoügyfélszolgálat banki környezetben (MKB)
A banki tanácsadók személyesen, a digitális technológia eszközeivel állnak rendelkezésre. A megoldás egyéb ügyintézési lehetőségek mellett arra is lehetőséget ad, hogy az ügyfelek ennek használatával nyilatkozzanak, ha nem kívánnak élni a hiteltörlesztési moratóriummal.

külföldi példák

Pénztár a telefonomon (Fairway Markets, New York)
A kassza nélküli fizetést támogatja az ön-szkennelő mobil applikáció. Támogatja a vásárlókat az emberek közötti távolság betartásában azzal, hogy elkerülhetővé teszi a pénztárnál való sorban állást. Miután a felhasználók letöltötték az alkalmazást, telefonjuk segítségével beolvassák a vonalkódokat, majd a vásárlás befejezésekor ugyanitt tudnak fizetni.

Házhozszállítás adatmegosztással (InstaCart, USA)
Az élelmiszer-üzletláncok és beszállítóik nehezen tudnak lépést tartani a házhozszállítás iránti kereslet hirtelen megnövekedésével. A megoldás elősegítése érdekében az InstaCart online élelmiszer-szállítási platform megosztotta adatait a csomagolt élelmiszerek gyártóival annak érdekében, hogy megoldja az ellátási lánc problémáit. A vállalat már korábban tervezte ezt a fejlesztést, az igény aktuális megnövekedésével gyorsan reagált.

Ékszer online közvetítésben (Ideal, Shenzen, Kína)
A kínai ékszerkereskedő az Ideal szinte egy éjszaka leforgása alatt alakította át üzleti tevékenységét hagyományos több márkát forgalmazó üzletből olyan e-kereskedelmi modellbe, amely élő közvetítést használ. A korábban az ékszerboltokban dolgozó értékesítési munkatársak így műsorszolgáltatókká váltak, és saját élő közvetítésű „üzleteket” kezelnek.

Ahogy egyre kényelmesebbé válik a szolgáltatásokkal kapcsolatos rendszeres vagy alkalmi ügyintézés digitálisan, úgy könnyedén meg is lehet szokni a felhasználóbarát folyamatokat, és amikor csökkenni fognak a korlátozások, addigra már nehezen fogunk lemondani a kellemes ügyfélélményről. Mert a jót könnyű megszokni, és nehéz, de talán nem is szükséges elengedni. Az ügyfélélmény javulása így egyre tágabb csoportra nézve is erősödő lojalitást fog kiváltani ezzel megerősítve a szolgáltató pozícióját a piacon.

Szerző: Kádár Anna (Experience Designer - Works.)

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!