Tanult kollégám nyilvánult meg a közelmúltban Ákos rendezvényeiről, hogy vannak rajtuk (itthon) új témák és az ezekkel foglalkozó szakemberek, majd mindenki azon pörög kis idő múlva. A február 12-ei Digitális Akadémián a Service Design lesz ilyen téma. Ezért is született ez a cikk:

Az olaszok írása egy korábbi poszt gyors összefoglalásával kezdődik, melyben az ügyfélút összetettségéről és a Service Designban rejlő lehetőségeiről értekeztek. Utóbbit akkor kell bevetni, „ha jobb élményt kell teremteni minden egyes érintésipontban, ami az összes érdekelt fél számára előnyös: az ügyfelek, a szervezet és a folyamat egyes szakaszaiban dolgozók számára is”. Eszerint a Service Designt olyan szakterületként és megközelítésként lehet meghatározni, melynek célja a felhasználók és a munkavállalók élményének javítása adott szervezet műveleteinek megtervezésével és egyszerűsítésével, az ügyfélutak támogatásának érdekében. A jelen írása a milánói gárdának pedig a Service Design alkalmazási lehetőségei tekinti át a közszolgáltatásoktól a vállalatokon át a non-profitig.

Tervezés az állampolgároknak: a GDS UK esete

A GDS története alapvetően egy levéllel kezdődött, amit egy fontos ember küldött egy másik fontos embernek a brit kormányon belül. Tartalma meglehetősen rideg és komoly: „A kormány nem tesz eleget a felhasználók igényeinek”. Miközben pontosan ez az, ami miatt a kormányok létrejöttek. Az üzenet így folytatódott: „Forradalomra van szükségünk, nem fejlődésre”. Ez a forradalom végül el is jött, és a GDS nevet kapta. A Government Digital Service (kormányzati digitális szolgáltatás), a kormányon belül létrejött új részleg, mely a digitális váltást felügyeli, megalakulása óta 1,7 milliárd fontot takarított meg a közszféra számára, miközben „a kormányzat minden szintjén egyszerűvé tette a Service Designt” (Louise Downe, GDS). A többi között a GDS hozzájárult a Tervezési rendszer létrehozásához, mely minden szolgáltatás és dolgozóik számára elérhető, és jelentősen leegyszerűsítette az együttműködést a kormányzat és a szolgáltatásokat végző cégek között.

Az Uber mutatványa a megtérülő onboardingért

Mivel a termékek és szolgáltatások közötti távolság összetettebb rendszerekké folyik össze, a szervezeteknek meg kell birkózniuk azzal, hogy az érintési pontok megszaporodtak, ezeket pedig egyenletesen kell megszervezni, hogy kielégítsék a felhasználók igényeit. Az ügyfélút első állomásai valóban a legkényesebbek, gyakran a tudás és készségek hiánya miatt az ügyfelek hamar elhagyják, mivel nem tudják, hogyan kell elkezdeni, és felkészületlennek érzik magukat. A felhasználók frusztrációja ezen a ponton arra késztetheti őket, hogy egyáltalán ne használják a szolgáltatást vagy terméket. Annak elérése, amit a marketingesek konverziónak neveznek – vagyis mikor a felhasználó elfogad egy szolgáltatást, és úgy dönt, hogy használja is –, rendkívül nehéz.

Az Uber alkalmazását úgy hozták létre, hogy egyesítse az onboarding élményét a vezetőnek és a felhasználónak is. Ez egy jó példa arra, mikor UX designt Service Design-á alakítjuk. Az alkalmazás ugyanis egy egyéves tervezési kutatás (design research) eredménye, mely során kvalitatív interjúkat készítettek vezetőkkel, etnográfiai és elméleti kutatás végeztek a pszichológia és iteratív design területén. A végeredmény magában foglalta a rendszertervezés (system design) újradefiniálását, az Uber háttérszolgáltatásának átalakítását, valamint az ügyfelek keretrendszerének felülvizsgálatát, hogy kielégítse a globálisan gyarapodó felhasználói bázis növekvő keresletét.

A szociális innovációban való közös alkotás

2016-ban a Bresciában tartott #HackathonBs több találkozó alkalmával hozott össze betegeket, orvosokat, tervezőket és gyártókat, azzal a céllal, hogy elektronikai eszközöket és megoldásokat hozzanak létre, melyek segíthetik a Rheumatoid arthritiszben (szörnyű ízületi nyavaja – a szerk.) szenvedők hétköznapjait. Amellett, hogy egy nem annyira ismert betegségre felhívtuk a figyelmet, olyan egyedi meglátások és ötletek kerültek felszínre, minden szereplőtől, akik reszt vettek a projektben. A legfontosabb a betegek – az igazi célfelhasználók – szerepe volt, akik aktívan be lettek vonva a design thinkink folyamatába.

Miért Service Design?

A fenti példák is demonstrálták, hogy a Service Design több szinten is megtérülhet a vállalatok számára. Talán a legszembetűnőbb hatása a Service Designnak, amit szervezetekkel tehet, hogy betemeti az árkot, ami a vásárló felé néző outputok – amik általában a szervezet erőforrásainak nagy részét felemésztik –, és a belső folyamatok között húzódnak. Ez utóbbiba tartozik például, hogy a munkavállalók hogyan érzik magukat a cégnél.

A Service Design szervezeteken belüli szerepének vizsgálatakor három alapvető szempontot kell figyelembe venni. Először is, a Service Design csillapítja konfliktusokat, amelyek gyakran merülnek fel, hiszen az üzleti modellek nem mindig fedik a szolgáltatásokat, melyeket ki kéne szolgálniuk. Másodszor, a Service Design segíti a szervezeteken belül a különféle szerepek és részlegek közötti kapcsolatok erősítését. Végezetül, ami a legfontosabb, amikor a folyamatok egyszerűsítéséről van szó, a Service Design hozzájárul madártávlati nézőpont kialakításához, amely elengedhetetlen kezdőpontja, hogy jobb stretégiákat tudjunk tervezni, így beavatkozhassunk és javíthassuk a teljes üzleti ökoszisztéma egyes részeit.

Via: Paco

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!