Az omnichannel a vásárlók viselkedését egyetlen összefüggő folyamatként, élményként vizsgáló módszer, amely a tájékozódási és értékesítési csatornák kibővítésén túl magában foglalja az ügyfél, a márka és a szolgáltató igényeit, kommunikációját és kölcsönhatásait.

Hanák Zoltán, a Liferay Hungary üzletfejlesztési és értékesítési vezetője a Portfólió szervezésében tartott Financial IT and Disruptive Technologies rendezvényén többek között arról is beszélt, hogy ezt a gondolkodásmódot a pénzügyi szektor egyre több vezető szereplője használja hétköznapi munkamenetében, nem csak költséghatékonysági okokból, hanem a digitális csatornáik jobb kihasználásával az ügyfélmegkeresések számának növeléséhez is.

50 százalékos növekedés

Az előadás során, melyról a technokrata.hu írt cikket, bemutatta, ahogy egyik partnerük nemzetközi szinten homogén banki szolgáltatást vezetett be, amely kiterjedt az ügyfélportál, intranet, mobil alkalmazás és egyéb ügyfél szolgáltatások megújítására. Elmondása szerint nem csak ettől a partnerüktől, de a közép-kelet európai régió több szereplőjétől is azt a visszajelzést kapták, hogy a webes rendszerek homogenizálását követőn akár 50 százalékkal is megnőtt a webes felületeik forgalma.

Szerinte ennek az egységes vállalati és szolgáltatási képnek a kialakítása az, ami a legtöbb pénzügyi szolgáltatónak a napirendjén van. Ez azonban nem csak az ügyfelek által érzékelt és látogatott felületekre terjed ki.

Ez csak a jéghegy csúcsa

“Amikor omnichannelről, vagy digitalizációról beszélünk az ügyfelek által látott internetes felületek és tartalmak sokszor csak a jéghegy csúcsát jelentik, a folyamatok és üzletmenetek legnagyobb része sokszor láthatatlan az ügyfelek számára” – mondja. A digitalizációnak bár iparáganként eltérő a relevanciája, a pénzügyi szolgáltatók azok a szereplők, akik legtöbbször úttörőként kezdik el használni az új (digitális) technológiákat.

Modern weboldalak, amelyek az ügyfél vagy ügyfél szegmensek számára személyre szabott tartalmakat jelenítenek meg a látogatóknak, egységes portál rendszerek, amelyekkel egy rendszeren belül képesek működtetni a különböző beszállítói rendszereket és ügynöki hálózatokat, illetve a munkatársak közötti információ megosztásra specializált intranetek. Ezek mind egy rendszerben, összekapcsoltan működnek, az egyes felületeken összeszedett adatok összegyűjtésével és megosztásával.

A call centerben mindent látni kell az ügyfélről

“Fontos, hogy a call centerben is minden információt látnia kell az ügyintézőnek arról az ügyfélről, akivel éppen beszél. Így lehet megteremteni azt a felhasználói élményt, amely lojális ügyfeleket teremt” – mondja Hanák Zoltán.

Ahhoz, hogy egy ilyen rendszert megfelelően lehessen működtetni természetesen rengeteg adatra van szükség. A hasonló analitikai megoldásokkal ellentétben, a Liferay rendszereiben nem csak anonim adatokat tudnak elemezni a weboldal üzemeltetői. Lehetőség van egyes ügyfelek, vagy különböző felhasználói profilok viselkedésének részletekbe menő vizsgálatára is, ami alapján tovább finomíthatók az egyes digitális tartalmak.

A perszonalizáció lesz a következő nagy hullám

Zoltán tapasztalatai szerint az elmúlt néhány évben egyre nagyobb figyelmet kap a perszonalizáció. A bevezetése napirendi témává nőtte ki magát, amely finomítása és amely lehetőségeinek kihasználása lesz a következő nagy technológiai hullám.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!