Innovatív biztosítási megoldások című cikksorozatunkban olyan innovatív biztosítási termékeket és folyamatokat mutatunk be, amelyek digitális eszközök segítségével próbálnak értéket teremteni ügyfeleik számára. A cikkeket egy nemzetközi mélyinterjús és kérdőíves kutatás előzte meg. Ennek során több mint 20 hazai és külföldi innovatív biztosító és insurtech ügyfelével beszélgettünk. Arra voltunk kíváncsiak, hogy ezek az új megoldások csak hangzatos marketing szlogenek vagy valóban tudnak jobb ügyfélélményt teremteni.

A gyorsaság szerepe innovatív biztosítási megoldásokban
A cikksorozat első részének témája a gyorsaság. Ezt a szót hallva valószínűleg kevés ember gondol elsőként a biztosítójára. A pénzügyi szektorban gyakran a megbízható és robusztus módszereket alkalmazzák a gyorsak helyett. Azonban a digitalizáció a pénzügyi szektorban is szemlélet változást hoz. A banki világba nemrég érkezett meg, előírás szinten, az AFR (Azonnali Fizetési Rendszer) és a biztosító társaságoknál is, legyen szó nagyvállalatokról vagy insurtech startupokról, egyre több új megoldás, és fejlesztési ötlet születik, amiknek központi eleme a gyorsaság. Kezdve a percekben mérhető szerződéskötéstől, az azonnali kárrendezésig.

Gyors szerződéskötés
Egy biztosítás szerződéskötési folyamata a legkézenfekvőbb terület, ahol gyorsaságra és egyszerűségre lehet törekedni. Ez különösen nem-élet ági termékeknél kulcsfontosságú, amelyeknél sokszor az ügyfeleknek nincs igénye arra, hogy 100%-ban pontosan megértsék a szerződési feltételeket, például, ha a reptéren várakozva jut eszükbe, hogy nem kötöttek még utasbiztosítást.

A biztosítási szektorban nagy port kavaró, alapvetően lakásbiztosításokkal foglalkozó Lemonade-nek is, az egyik központi eleme az akár 90 másodperces, egyszerű, online szerződéskötési folyamat. Az egyesült államokbeli Inshur is hasonlóan gyors gépjármű biztosításkötési folyamattal büszkélkedik. Mindkét cégnél a szerződéskötés rendhagyó módon történik egy chatbottal kommunikálva. A folyamat ezáltal leegyszerűsödik és sokkal személyesebbnek érződik, mint egy hagyományos adatlap kitöltése.

Maya a Lemonade chatbotja, pár egyszerű kérdés után már meg is mondja a biztosítás havi díját.

Az alapdíj meghatározása után pár kattintással személyre szabhatjuk a biztosítást. Láthatunk erre törekvéseket hazai biztosítóknál is például személyautók kötelező vagy casco biztosítása során, amikor az autó típusának megadásában segíti a felhasználókat a felület, így leegyszerűsítve és -rövidítve a szerződés megkötését. A Cherrisk-nél pedig egy online asszisztens segítségét tudjuk igénybe venni, bár még nincs annyira integrálva a szerződési folyamatba, mint a korábban bemutatott külföldi versenytársak esetében.

A K&H Casco kalkulátora kérdésekkel segíti az autó pontos típusának megadását.

A megkérdezett hazai és külföldi résztvevők már mind a digitális szerződést és ügyintézést preferálták (néhány bonyolultabb biztosítási terméket leszámítva). Több olyan esetről is beszámoltak, amikor a hosszadalmas, komplikált szerződéskötési procedúra miatt hagyták félbe a folyamatot és próbálkoztak inkább egy másik biztosítónál.

A gyors szerződéskötési folyamaton belül különösen érdemes arra odafigyelni, hogy mennyi idő alatt kap árajánlatot a potenciális ügyfél. A kutatásaink során világosan kirajzolódott az is, hogy az ár az egyik legfontosabb tényező egy biztosítás kiválasztásánál. Sok felhasználó pedig el sem jut az árajánlatig, ha úgy érzi túl sok fölösleges adatot kell megadnia hozzá.

Digitális kárbejelentés és -rendezés
De mi történik akkor, ha a baj megtörténik és valamilyen kár keletkezik? A hétköznapi szolgáltatások digitalizációja és felgyorsulása következtében, a mai felhasználóknak már abszurd, ha egy káresemény nem jelenthető azonnal online és ha az elbírálásra vagy a kár megtérítésére heteket kell várni. Az előbbi már elérhető valamilyen formában sok biztosítónál, viszont utóbbi, a károk elbírálása és a kártérítési összeg kiutalása gyakran még mindig nagyon hosszadalmas folyamat.

Online bejelentés
A művelet leegyszerűsítésének egyik első lépése a kárbejelentés támogatása lehet. Ezt segíti elő az Allianz ConnX okostelefonos applikációja, amely egy élő videós kárbejelentő megoldás. Ennek köszönhetően a kárszakértő gyorsabban megkaphatja a kárrendezéshez szükséges információkat. A kárrendezés további felgyorsításához mesterséges intelligenciára is támaszkodhatunk. Ilyen megoldást kínál egy brit insurtech vállalat a Tractable is. A cég egy olyan MI-t fejleszt, ami fényképek alapján igyekszik minél pontosabb képet adni az anyagi kár mértékéről és a javítási költségekről. A szerződéskötésnél ismertetett online asszisztenseket használó megoldások is alkalmazhatóak kárbejelentés esetén is.

A Tracktable mesterséges intelligenciája képes fotókról felbecsülni a javítás költségeit. Egyszerű kárbecslési folyamat: a károsult az appon keresztül körbe fotózza a járművet, így gyorsabb a kárterítés.

A Tracktable mesterséges intelligenciája képes fotókról felbecsülni a javítás költségeit. Egyszerű kárbecslési folyamat: a károsult az appon keresztül körbe fotózza a járművet, így gyorsabb a kárterítés.

Kutatásunk során olyan magyar felhasználókkal is beszélgettünk, akiknek volt tapasztalata káresetek online bejelentésével kapcsolatban. Többük beszámolójában is előjött, hogy bár maga a bejelentés gördülékenyen zajlott online csatornákon keresztül (akár videochaten vagy egy weboldalon) az azt követő lépések során használt felületek (pl.: kárrendezés nyomon követése) nagyon elavultak. Szintén ellenérzést váltott ki az a visszatérő tapasztalat is, hogy a 100%-ban digitális bejelentő folyamat után a kommunikáció ismét, az ügyfeleknek kevésbé kényelmes, hagyományos postai vagy telefonos csatornákon folytatódott.

Azonnali elbírálás és kifizetés
Egy másik kulcsfontosságú terület a káreseményekkel kapcsolatban a kár elbírálása és rendezése. Természetesen minél gyorsabb ez a folyamat annál jobb, azonban a kutatások során többen is említették, hogy nem mindig a villámgyors kifizetés a legnagyobb segítség, amit kaphat a biztosítótól. Egyik interjúalanyunk egy lakáskár után bár néhány napon belül megkapta a fedezetet a biztosítójától, azonban a javításokat egyedül nagyon nehezen tudta megcsináltatni. Egy másik alany szintén azt emelte ki CASCO biztosítása legnagyobb előnyeként, hogy a káresetek után megbízható szervizelést is intéz a biztosító. Az azonnali kárrendezés egy másik új formája az IoT eszközökkel (internet of Things) támogatott biztosítások, melyeknél során különböző telemetriai eszközök segítségével előzik meg és mérik fel a károkat. Ilyen lakásbiztosítást köthetünk a londoni székhelyű Neos-nál. A beszerelhető okos kiegészítők időben tájékoztatnak arról, ha füst vagy gáz van a lakásban, ázik a fal, vagy esetleg betörni készülnek, és ezzel lecsökkentik az esélyét annak, hogy nagyobb kár keletkezzen.

Az IoT eszközök a kárbejelentés automatizálásával a kárrendezési folyamatot is felgyorsíthatják.

Bár a nagyobb biztosítók számára nehezebb lépés lesz az új technológiákra és folyamatokra való áttérés, jól látszik az insurtech trendekből, hogy a biztosítási szektor is egyre nagyobb hangsúly fektet az automatizálásra és a gyorsaságra, annak érdekében, hogy hatékonyabbá tegyék saját folyamataikat és az ügyfelek számára az ügyintézést. A sorozat következő részében a rugalmasságról lesz szó. Bemutatunk rugalmas árazással és fedezetekkel rendelkezdő biztosításokat. Megvizsgáljuk a moduláris és átfogó termékek előnyeit és hátrányait, valamint, hogy milyen új on-demand vagy niche termékekkel találkozhatunk a biztosítási szektorban.

A cikk először a medium.com-on jelent meg.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!