Az ember előre retteg, ha egy állami vállalat vagy nagyobb szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatával kell kapcsolatba lépnie hivatalos ügyintézéskor. Vég nélküli csengés, s ha felel a géphang, perceken keresztül böködteti velünk a számokat, mire kiderül, hogy a kérdésre, amit fel szerettünk volna tenni, csak ember tudja a választ. Neki viszont se híre, se hamva.
Marad a lehetőség, hogy magunktól kérdezzünk: a körülöttünk dübörgő digitális világban hol végződik a gépek kompetenciája, s hol kell visszavennie a feladatot az embernek. Az ügyfélszolgálatra szűkítve a kérdést: milyen témakörökben számíthatunk megoldásra a masinától, s honnantól alkalmatlan ő a célra? Egyáltalán létezik-e hiba nélkül működő, automatizált ügyfélkezelés?
Aki válaszol: a mesterséges intellingencia
A KLM tavaly év elején az első világméretű légitársaság lett, mely mesterséges intelligenciát (AI) kezdett alkalmazni ügyfélszolgálatán. A gép hosszú időn keresztül figyelte az ügyfélszolgálati munkatársak digitális feleleteit, s a sűrűn visszatérő kérdésekre adott válaszokat hamarosan ő is meg tudta adni a közösségi felületeken, Twitteren, WhatsApp-on, Facebook Messengeren keresztül.
Mesterséges intelligenciát más vállalatok is alkalmaznak az ügyfélkezelésben, például a Magyar Telekomnál. Itt Vandának hívják a virtuális munkatársat.
Az AI, a géphangos ügyfélkezelés és a különböző chatbotok működtetése egyre bevettebb módszer: egybehangzó előrejelzések szerint az idei év végére a call centeres tevékenységek negyedét ezek a robotok fogják végezni. Hatalmas előny, ha egy cég képes áldozni rájuk, hiszen megállás nélkül tudnak dolgozni, soha nem mennek szabadságra, nem lesznek betegek, a gyerekükért sem kell elmenni óvodába, és még fizetést sem kell adni nekik. Ráadásul a gyakran ismételt kérdéseket (FAQ) szempillantás alatt válaszolják meg.
Továbbmegyünk: még az ügyfeles kollégának is nagy segítség, ha a FAQ-okat a gép válaszolja meg helyette. Hiszen addig ő foglalkozhat az összetettebb kérdésekkel, melyek orvoslására már a mesterséges intelligencia sem képes.
Érzelmek nélkül nem megy
Bizony, itt van a kutya elásva: amíg a robot egy szűkre szabott témakör kérdéseit illetően kenterbe veri az embert hatékonyságban, addig az összetettebb gondolkodást igénylő feladatoknál maximum behatárolt a tudása, de leginkább véges. Nem tud elvonatkoztatni, s az automatikusan előhívott megoldásokon túl, korábbi tapasztalatokból építkezni. Sem azt, hogy melyik munkatárs segítségét kell kérni, ha az adatbázisban nincs meg a sablonválasz.
Ennél is fontosabb, hogy a gép képtelen figyelembe venni az emberi érzelmeket, mely nélkül nem létezhet megbízható, lojális klienseket hozó ügyfélszolgálat, vagyis a szó szoros értelmében véve, az ügyfelek szolgálata. Nem véletlen, hogy a felmérések alapján az emberek döntő többsége egy felmerülő probléma esetén egy másik emberrel szeretne beszélni ügyfélkezeléskor, nem pedig egy robottal.
Egymásra utalva
A tökéletes ügyfélszolgálatot egyelőre nem találták fel, de az oda vezető úton azok a cégek járnak az élbolyban, akik ötvözik az automata rendszereket az emberi erővel. A gyakran ismételt kérdések megválaszolását a sablonból hiba nélkül dolgozó gépre hagyják, az analitikusabb, összetettebb munkát igénylő kérdések megoldását pedig az ügyfeles kollégákra. Őket olyan speciális ügyfélkezelési szoftverekkel lehet megtámogatni, mint a CRM, a CentiOne vagy épp az OTRS, melyekkel ideális esetben zökkenőmentes, gyors és hatékony lehet a meló.
Mindehhez már csak egy profi HR-es szükséges, aki megtalálja azt a magas stressztűrő képességű, türelmes, empatikus munkatársakat. Akik pontosan ugyanolyan eredményesen képesek hozzájárulni a gép munkájához, ahogy a gép az övékhez.
Az ügyfélszolgálatok témaköre szinte kimeríthetlen, így az idei, október 1-2-i Internet Hungary konferencián is szó lesz róla.
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!
