Létezik-e tökéletesen automatizált ügyfélszolgálat?

Létezik-e tökéletesen automatizált ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálati rendszerek fejlődése (is) egyértelműen abba az irányba halad, ahol a gépek kezdik átvenni a feladatokat az embertől. A tendencia láttán érdemes feltenni a kérdést: a kliens is örül ennek? Hisz az egész érte kellene, hogy működjön!

Az ember előre retteg, ha egy állami vállalat vagy nagyobb szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatával kell kapcsolatba lépnie hivatalos ügyintézéskor. Vég nélküli csengés, s ha felel a géphang, perceken keresztül böködteti velünk a számokat, mire kiderül, hogy a kérdésre, amit fel szerettünk volna tenni, csak ember tudja a választ. Neki viszont se híre, se hamva.

Marad a lehetőség, hogy magunktól kérdezzünk: a körülöttünk dübörgő digitális világban hol végződik a gépek kompetenciája, s hol kell visszavennie a feladatot az embernek. Az ügyfélszolgálatra szűkítve a kérdést: milyen témakörökben számíthatunk megoldásra a masinától, s honnantól alkalmatlan ő a célra? Egyáltalán létezik-e hiba nélkül működő, automatizált ügyfélkezelés?

Aki válaszol: a mesterséges intellingencia
A KLM tavaly év elején az első világméretű légitársaság lett, mely mesterséges intelligenciát (AI) kezdett alkalmazni ügyfélszolgálatán. A gép hosszú időn keresztül figyelte az ügyfélszolgálati munkatársak digitális feleleteit, s a sűrűn visszatérő kérdésekre adott válaszokat hamarosan ő is meg tudta adni a közösségi felületeken, Twitteren, WhatsApp-on, Facebook Messengeren keresztül.

Mesterséges intelligenciát más vállalatok is alkalmaznak az ügyfélkezelésben, például a Magyar Telekomnál. Itt Vandának hívják a virtuális munkatársat.

Az AI, a géphangos ügyfélkezelés és a különböző chatbotok működtetése egyre bevettebb módszer: egybehangzó előrejelzések szerint az idei év végére a call centeres tevékenységek negyedét ezek a robotok fogják végezni. Hatalmas előny, ha egy cég képes áldozni rájuk, hiszen megállás nélkül tudnak dolgozni, soha nem mennek szabadságra, nem lesznek betegek, a gyerekükért sem kell elmenni óvodába, és még fizetést sem kell adni nekik. Ráadásul a gyakran ismételt kérdéseket (FAQ) szempillantás alatt válaszolják meg.

Továbbmegyünk: még az ügyfeles kollégának is nagy segítség, ha a FAQ-okat a gép válaszolja meg helyette. Hiszen addig ő foglalkozhat az összetettebb kérdésekkel, melyek orvoslására már a mesterséges intelligencia sem képes.

Érzelmek nélkül nem megy

Bizony, itt van a kutya elásva: amíg a robot egy szűkre szabott témakör kérdéseit illetően kenterbe veri az embert hatékonyságban, addig az összetettebb gondolkodást igénylő feladatoknál maximum behatárolt a tudása, de leginkább véges. Nem tud elvonatkoztatni, s az automatikusan előhívott megoldásokon túl, korábbi tapasztalatokból építkezni. Sem azt, hogy melyik munkatárs segítségét kell kérni, ha az adatbázisban nincs meg a sablonválasz.

Ennél is fontosabb, hogy a gép képtelen figyelembe venni az emberi érzelmeket, mely nélkül nem létezhet megbízható, lojális klienseket hozó ügyfélszolgálat, vagyis a szó szoros értelmében véve, az ügyfelek szolgálata. Nem véletlen, hogy a felmérések alapján az emberek döntő többsége egy felmerülő probléma esetén egy másik emberrel szeretne beszélni ügyfélkezeléskor, nem pedig egy robottal.

Egymásra utalva
A tökéletes ügyfélszolgálatot egyelőre nem találták fel, de az oda vezető úton azok a cégek járnak az élbolyban, akik ötvözik az automata rendszereket az emberi erővel. A gyakran ismételt kérdések megválaszolását a sablonból hiba nélkül dolgozó gépre hagyják, az analitikusabb, összetettebb munkát igénylő kérdések megoldását pedig az ügyfeles kollégákra. Őket olyan speciális ügyfélkezelési szoftverekkel lehet megtámogatni, mint a CRM, a CentiOne vagy épp az OTRS, melyekkel ideális esetben zökkenőmentes, gyors és hatékony lehet a meló.

Mindehhez már csak egy profi HR-es szükséges, aki megtalálja azt a magas stressztűrő képességű, türelmes, empatikus munkatársakat. Akik pontosan ugyanolyan eredményesen képesek hozzájárulni a gép munkájához, ahogy a gép az övékhez.

Az ügyfélszolgálatok témaköre szinte kimeríthetlen, így az idei, október 1-2-i Internet Hungary konferencián is szó lesz róla.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Gabay Balázs

Tíz éve kalapálok a billentyűzeten különböző szerkesztőségekben, s túlnyomó részt sportos tartalmak köszöntek vissza a monitoron.

Ám ma már a sport is digitálisan hódít, ...