„A felhő alapú szolgáltatás azt jelenti, hogy szolgáltatásként egy másik cégtől béreljük és interneten keresztül csatlakozunk a távol lévő informatikai infrastruktúrához, ahol a híváselosztás és az információ menedzsment központi irányítással zajlik.” (forrás: Piac és Profit)
Tehát semmilyen hardvert és szoftvert nem kell telepíteni ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati rendszerünk fusson. A contact center működtetéséhez mindössze internetkapcsolatra van szükség, és az operátorok – a világ bármely pontjáról – webböngészőn vagy mobilapplikáción keresztül tudnak belépni.
A felhő alapú contact centernek sok előnye van. Kimagasló híváselérést biztosít, amely növekvő ügyfél-elégedettséget eredményez. Az omni-channel platformnak köszönhetően az ügyfél bármilyen csatornán elérheti az ügyfélszolgálatot. A remote elérés azt eredményezi, hogy az operátornak nem kell egy meghatározott helyen ülnie, internetböngészőt vagy akár mobilapplikációt használva bárhonnan tud dolgozni. A skálázhatóság és a nagyon alacsony üzemeltetési költségek is az előnyök közé sorolhatóak. A skálázhatóság előnye, hogy akár adott időszakra is rugalmasan lehet kapacitást bővíteni, így pont annyit fizet a vállalat, amekkora kapacitára éppen szüksége van.
Amennyiben a meglévő call center nem felhő alapú, hanem ún. on-premise megoldás, úgy a rendszer fenntartásának, karbantartásának folyamatos – általában magas – költsége van. Az on-premise rendszerekkel szemben a felhő alapú call centert alacsonyabb költségekkel lehet üzemeltetni, nincsenek karbantartáshoz kapcsolódó díjak, sőt a rendszer mindig a legfrissebb verzión fut, azaz nem kell külön az upgrade munkákat sem elvégezni.
A magasabb operatív költségek mellett a legtöbb vállalat az omni-channel funkciók miatt vált, amikor felismeri, hogy a közösségi média, az e-mail, a webchat és a többi digitális csatorna egyre fontosabb a vásárlóik életében. A klasszikus call center technológiák többnyire nincsenek felkészítve az omni-channel kiszolgálásra, míg a felhő alapú rendszerek többsége eleve a többcsatornás kiszolgálás biztosítására jönnek létre.
Szintén fontos szempont lehet, hogy egy felhő contact center akár pár óra alatt általában beüzemeltethettő.
A beüzemelési időt sokszor a külső rendszerekkel (pl. Salesforce, Sugar CRM vagy Zendesk) való integráció módosítja, vagy egyéb egyedi igények befolyasolják, de többnyire az ügyfélszolgálat eléréséhez való rendszerfelállítás valóban csak pár órát vesz igénybe.
Az üzemeltetési költségek tekintetében ebben az esetben nincsenek rejtett költségek, sőt az előfizetési díjon felül semmilyen költség nincs. A felhasználási alapon számlázott csomagár tartalmazza az összes felmerülő kiadást, így a support, karbantartás, előfizetés díja is benne van.
A felhő alapú contact center a legtöbb cég esetében racionálisabb választás a hagyományos on premise contact centerekkel szemben. Nagyobb vállalatoknál – 5 éves periódust nézve és az összes költséget tekintve – akár 43%-os megtakarítás is elérhető.
A megoldásra konkrét példaként a Geomant által kínált Contact Cloud hozható, amely egy felhő alapú contact center szolgáltatás, mely funkcionalitásában és technikai kialakításában tökéletesen kielégíti a 21. századi ügyfélszolgálatokkal szemben támasztott igényeket. Két nagyon fontos felismerés vezetett a rendszer funkcióinak kialakításához. Egyrészt a mai vásárlók egyre kevésbé telefonon és egyre inkább digitális csatornákon szeretnék elérni a cégeket, másrészt a felhő alapú szolgáltatásokat sokkal egyszerűbben, olcsóbban, rugalmasabban lehet bevezetni és működtetni.
A Contact Cloud fő előnyei az innovatív, omni-channel call center, a minimális kezdeti beruházás, a rövid implementációs idő, a skálázhatóság akár 1000 operátorig, a facebook, chat és applikációk integrációja és a Gamification, WFO, Irodai telefon illetve a Chatbot funkció.
További információt találsz a Contact Cloudról itt: https://contactcloud.hu/
Kövesd a Geomantot további megoldásaival Facebook-on és Linkedin-en is!
Szerző: Bortnyák Adorján
Bortnyák Adorján az Internet Hungary konferencián "A mesterséges intelligencia mozgástere napjaink kereskedlmében" címmel tart előadást.
Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!
