A Neticle Media Intelligence médiafigyelő és szövegelemző eszköz segítségével megvizsgáltuk, hogy a legnagyobb hazai webshopok online vásárlói elégedettségi visszajelzéseiben milyen módon jelenik meg a gyorsaság és a kiszállítás minősége.

Az elemzésbe az Alza.hu, az összeolvadt eMAG-Extreme Digital, a Euronics, a Media Markt és a Pepita.hu említéseit vontuk be. A találatokat 2022. május 1-től kezdve vizsgáltuk, az elmúlt három hónap eredményeit néztük tehát meg. A Neticle Media Intelligence a felsorolt webáruházak publikus online említéseit a közösségi médiából és a híroldalakról - összesen mintegy 15 csatornáról - egyaránt összegyűjtötte, majd a találatok szövegét automatikusan elemezte.

Az áruházakról szóló találatokban a kulcstémák, azaz a leggyakrabban előforduló témák mutatják, hogy a házhozszállítás és kapcsolódó területei igen hangsúlyosan jelennek meg az online diskurzusban. A top tíz kulcstéma közül ide köthető a rendelés, a szállítás, a raktár és a csomag is.

A kulcstulajdonságok azt mutatják, hogy a vevők a szolgáltatásokkal, termékekkel kapcsolatban elsősorban mit várnak el, mit tartanak fontosnak. Jól látható, hogy itt is egy szállításhoz kapcsolódó tulajdonság szerepel az élen: a sebesség. Ugyanakkor az egyszerűség és az ingyenesség is sok esetben ide kapcsolható.

Mind a két grafikonon megfigyelhetjük, hogy ezek a témák és tulajdonságok az összes áruház esetében megjelentek. Az említésszámok ugyan eltérőek, de alapvetően arányosak az összesített említésszámmal (tehát például az eMAG-Extreme Digital-ról alapvetően is sokkal többet beszéltek, több említése van a magyar weben).

Mind a rendelés, mind pedig a szállítás témája legnagyobb arányban fórumokon és a mobilapplikációs értékelésekben jelent meg. A vásárlók pozitívan és elismerően nyilatkoznak, ha az alábbi szempontok teljesülnek, és elégedetlenségüket fejezik ki, ha nem:

● a rendelési folyamat egyszerű, átlátható, és főként ténylegesen úgy zajlott le, mint amiről tájékoztatást adtak,

● könnyedén lehet használni a mobilapplikációt a fizetés és szállítás intézése során,

● a házhozszállítás gyors és pontos,

● megfelelő a termékek csomagolása, így biztosítva a sérülésmentességet,

● elérhető valamilyen kedvezményes vagy ingyenes szállítási lehetőség, mint például az Easybox csomagautomatából történő átvétel,

● lehet többféle opcióból is választani, például áruházba vagy automatába rendelni, nem csak otthonra.

A visszajelzések alapján a legnagyobb csalódást az okozza a vásárlóknak, ha a szállítás ára és időpontja kapcsán a webáruházak, illetve a szállítócégek nem tartják be, amit reklámjukban vagy tájékoztatásukban ígérnek. Ezzel gyakorlatilag bizalomvesztés következik be, a vásárlók úgy érzik, nem tudhatják, mire számítsanak még az adott márkától, miért nem érné meg esetleg a versenytárstól rendelni.

A sebességgel kapcsolatban általános, hogy egyrészt már az applikációnál, honlapnál is elvárják a gyors működést: a lefagyó, sokáig töltő oldalak és appok nagyon hamar eltántorítják a vevőket a vásárlástól. Ami pedig a szállítás sebességét illeti, a visszajelzésekből kitűnik: ma már a néhány napos határidő az elvárás, hiszen megszokták, hogy 1-2 hét alatt külföldről is megérkezik a rendelt áru.

Az alábbi grafikon az elemzett áruházak említései közül azoknak a megítélését mutatja, amelyekben a rendelés, szállítás, raktár és csomag kulcstémák megjelentek. Látható tehát, hogy elsősorban az eMAG, de a Euronics és a Pepita.hu esetében is a pozitív vélemények voltak többségben, míg a Media Markt és az Alza.hu visszajelzései ebben a témában negatív többlettel rendelkeztek.

A magyar vásárlóközönség érzékenyen reagál a kiszállítás feltételeire, illetve a kiszállítással kapcsolatos változásokra, de mostanra összességében úgy tűnik, a webáruházak is megtanulták ezt, és igyekeznek nagy hangsúlyt helyezni rá, hogy ezen a téren megfeleljenek az elvárásoknak.

Persze fennakadások mindig adódhatnak: a vásárlók bizalmát így az nyerheti el, aki ezeket minimalizálni tudja, és emellett kielégítően kommunikál vevőivel az aktuálisan folyamatban lévő szállításról, a csomag útjáról.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!