Évről évre egyre közelebb kerül egymáshoz a klasszikus ügyfélszolgálat és a közösségimédia-felületek kezelése. Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.

Százból kilencvenkilenc vásárló olvas kommenteket a kinézett termékről, mégis a vállalatok csak kisebb része követi és reagál aktívan a közösségi média visszajelzésekre. A könnyen elérhető online adatforrások mellett érdemes a márkáknak mélyebb kutatások segítségével megismerni az ügyfelek élményeit – véli Stéger Anett, a Magyar Posta Zrt. piackutatási osztályának vezetője, a DIMSZ Adatvezérelt Marketing Szövetség elnökségi tagja.