Lufthansa! Válságkommunikációból egyes, üljön le!

Lufthansa! Válságkommunikációból egyes, üljön le!
Én sok mindent el tudok fogadni légikatasztrófa témában. De nagyon nem értem azt, hogy egyik nap a gigavállalati nagyfőnök ömlengve bizonygatja, hogy néhai pilótájuk volt a létező segédsofőrök legjobbika, a cég képzési és kiválasztási rendszere pedig a csúcsszuperség csimborasszója, a másnap meg szerencsétlen Ikaroszunk lakásán találnak egy összetépett pszichiátriai szakvéleményt.

"Die Lufthansa wähle ihr Personal sehr sorgfältig aus. Das ist Teil unserer DNA."

"Er war 100 Prozent flugtauglich. Ohne jede Auffälligkeit."

"Wir haben volles Vertrauen in unsere Piloten. Sie sind und bleiben die besten der Welt."

Carsten Spohr, Lufthansa elnök-vezérigazgató sajtótájékoztatója, 2015. március 26.

Ha lennének freitamáskodási hajlamaim, egy összeesküvés-elméletes forgatókönyv alakulna a fejemben, amiben lezuhanna 150 utassal egy sokat hajtott 25 éves repülőgép. A működtető cég standardjai és flottamenedzsmentje kritikák kereszttüzébe kerülnének, és az egész iparágra kiterjedne az ideges hangulat. Sokan már a márka lecserélésének szükségességét, és lavinaszerűen elinduló hatósági vizsgálatokat, az iparági szereplők teljeskörű átvilágítását emlegetnék.

A katasztrófa utáni napon 56 járatot törölni kényszerülne az érintett légitársaság, mert a személyzet alkalmatlanságot jelentene. Egy nemzetközi napilap névtelen forrásra hivatkozva megszellőztetné, hogy a zuhanáskor csak egy pilóta tartózkodott a cockpitben. A járatot működtető konszern főnöke pedig érthetetlenül és indokolatlanul dagályosan bizonygatná, hogy az illető100%-osan alkalmas volt a repülésre, hogy teljes a bizalmuk a pilótáikban, hiszen a legjobbak a világon. A néhai másodpilótáról ismerősei, korábbi oktatója kedves, vidám és sportos fiatalemberként nyilatkoznának, aki boldog volt, hogy a légitársaságnál dolgozhatott, aki nem volt magányos típus, hanem sok barátja volt, és jól integrálódott a közösségbe.

Közben a légitársaság részvényárfolyama napon belül 3%-ot, a baleset óta eltelt három napban összesen 8%-ot esne. Komoly árfolyamesést könyvelne el sok konkurrens cég és az érintett repülőgépgyártó is. A pilóta-szakszervezet képviselőinek nyilatkozatai szerint a hivatásuk a legszigorúbban ellenőrzött az összes közül, a másodpilóta pedig egy féléves kihagyást leszámítva előtte és utána is minden vizsgát sikerrel teljesített, az illetőt kollégái nyugodt és barátságos embernek ismerték.

Aztán hirtelen fordulattal kiderülne, hogy a sokat képzett, sokat vizsgáztatott, barátságos, kedves, sportos stb. fiatalember valójában éveken keresztül egy rejtőzködő két lábon járó pszichológiai bomba volt. Aha, akkor hogy van ez?

Miért kell ultrakritikus helyzetben ömlengésig túlzásba vinni a hülyeséget, amikor bármi kisülhet az ügyből? A német sajtóban fél napon keresztül ezerféle módon bizonygatta boldog és boldogtalan Lufthansához kötődő ember, hogy minden rendben volt Lubitzcal. Ennek a csúcsa Carsten Spohr nagyfőnök sajtótájékoztatója, ahol a következők hagyják el a száját: “A Lufthansa nagyon gondosan választja ki a személyzetét. Ez a DNS-ünk része.”; “100%-ig alkalmas volt a repülésre. A legkisebb rendellenesség nélkül.”; “Teljes a bizalmunk a pilótáinkban. Ők a világon a legjobbak, és mindig is azok lesznek.”

Már a kétmondatok első fele is bátor kijelentés egy ilyen szituációban, de még rá is tromfol minden egyes alkalommal. "Része a DNS-ünknek."; "A legkisebb rendellenesség nélkül."; "Ők voltak és maradnak a legjobbak a világon." A bullshitnek ez a szintje be szokta vonzani a gigantikus pofáraesést.

Ha most az egész világ a magányos farkas teórián csámcsogna, ahogy persze sok önjelölt és szenzációhajhász álpszichológus teszi is, az önmagában is elég nagy baj lenne a Lufthansa szempontjából. De ezzel a rossz felvezetéssel a légiközlekedés egészének (aminek mindig is a történelmi kősziklája volt a Lufthansa) a hitelessége kérdőjeleződik meg humánmenedzsment és persze válságkommunikációs oldalról.

Nem hiszem, hogy Lubitzra olyat húznának rá, amit nem tett, nem hiszek az összeesküvésben. De eltúlzott magabiztoskodásával a Lufthansa elérte azt egy másik szempontból, amit nagyon próbált elkerülni az egyikből.