Ne veszíts ügyfelet az ügyfélszolgálatod miatt

Ne veszíts ügyfelet az ügyfélszolgálatod miatt
A termék értékesítés és marketing mellett egyre fontosabb szerepet kap egy cég megítélésében a vevőkkel folytatott kommunikáció, a problémák kezelése.

Míg a cégek 80 százaléka azt gondolja, hogy kiváló ügyfélszolgálatot tart fenn, a felhasználóknak mintegy 8 százaléka gondolja, hogy létezik ilyen. Gyakorlatilag mindannyian átéltük már a "jelenleg összes munkatársunk foglalt, kérem várjon" című ügyfélszolgálatot.

Bosszantó és kiábrándító, amikor egy vállalat azt kommunikálja magáról, hogy mennyire modern és innovatív, majd az első problémánál, reklamációnál kiderül, hogy rugalmatlan, vagy hozzánem értő emberkekkel igyekszik megoldani a ügyfél problémákat, reklamációkat.

A legrosszabb marketing ha felhasználó úgy érzi, hogy átverték, megtévesztették. A legbosszantóbb talán egy ilyen helyzetben egy labirintusszerű automata rendszerben megkeresni az igazunkat. A cégek egy része ezzel veszíti el a legtöbbször a felhasználói bizalmát, esetlegesen későbbi vásárlási kedvét.

Talán a legrosszabb stratégia a már megszerzett ügyfelek kiábrándítása valamiféle arogáns, vagy agresszív új módszer bevezetésével. A minimálisan késve fizető havi előfizetőink folyamatos vegzálása, fenyegetése pedig nagyon hamar elpártoló előfizetőket eredményezhetnek.

Az unintelligens felszólítások, például vasárnap zaklatni azzal az ügyfelet, hogy azonnal utalja át a díjunkat kifejezett ellenérzést kelthet bárkiben. Nem kevébé rossz, ha minimális összegért felszólító levelet küldünk. Ez mind a felhasználói elégedettséget romboló tényezőként jelenhet meg. 

Ezzel szemben lehet nagyon hatékony marketing eszköz egy hozzáértő, gyors és kompetens ügyfélszolgálat, hotline. Ez még akár a cég hűséget is növelheti, érdemes belefektetni erő és energiát, hiszen nincs nagy különbség a költségekben ugyanannyiba kerül egy udvarias és segítőkész telefonos rendszert működteni, mint egy használhatalant.

Érdekes további gondolatok az alábbi infografikán.