Krízis kommunikáció: Pro és Kontra

Krízis kommunikáció: Pro és Kontra
Néhány napja morgolódtam, hogy jó lenne, ha megtanulnák a cégek a pontos targetálást. Nem beszéltünk a krízis kommunikáció fontosságára. Pedig fontos.

Alighanem többen szívesen veszik igénybe a házhoz szállítás intézményét. A Tesco ebből egy egészen jó rendszert épített fel, s mivel nem lakom a városban viszonylag gyakran vagyok ügyfelük. Miért is? Nem kell egy órát utaznom, személyesen bevásárolni, mindent szépen kihoznak és kész.

A legutóbbi bevásárlásom azonban balul ütött ki, mivel a kedvenc száraz borom helyett édeset hoztak, kicsit bosszankodva visszaküldtem. Jobban megnézve az átvett termékeket kiderült az is, hogy egy húsáruból 20 deka helyett másfél kilót hoztak. Mivel semmi szükségem sem volt erre, megreklamáltam. A Tesco telefonos ügyfélszolgája elismerte, hogy valóban hibáztak, majd elmagyarázta, hogy egy napon belül visszavihetem a terméket és visszakapom az árát. 

Rossz válasz! Ha a cég hibázott, miért én utazzak, költsek az ő hibájukra újabb forintokat. A válasz ridegen, ez a szabály. Kommunikációból egyes. Azóta kevésbé van kedvem rendelni tőlük. Elvesztettünk egy vásárlót, mert valaki a cég nevében rosszul kommunikált.

Gondoltam reklamálok az ügyfélszolgálatuknál levélben, arra még csak egy elnézést kérő sor sem érkezett. Egy ekkora cégtől, azt gondolom nem ezt várnám. 

Pro
A Dorco a napokban küldött egy hírlevelet, hogy nevezzek be a versenyükre, mert szépség csomagot kaphatok, s milyen jó lesz nekem. A hírlevélben látható képeken még azt is megkérdezték, hogy ugye milyen jól érezném magam az ott látható nők helyében.

A Facebookon azonnal megkérdeztem a barátaimat, hogy mit gondolnak a targetálás ezen nem annyira szofisztikált módjáról. Kicsit persze bosszankodtam is, mert tőlük valahogy többet vártam. Morgolódásom azonban meghallgatásra talált és tegnap egy személyre szabott hírlevél fogadott a postaládámban.

A marketinges tanácsadó csapat elnézést kért tőlem és a férfi társaimtól, akik egy hiba folytán megkaptuk a nőknek célzott ajánlatot. Kaptunk egy Petőfi verset és egy képet, amelyet meg is osztok, mert igazán jó példája a bravúros krízis kommunikációnak.

Különbség van a két kommunikáció között, mert ugyan a Tesconak morogva, de ügyfele maradok, de nem érzem jól magam attól, hogy ezután kétszerannyirá át kell néznek a megrendelt árut, míg a Dorco-nak nem vagyok fizetős ügyfele - mégis odafigyeltek rám - és ettől mégis mosolyogva tudok rájuk gondolni a reakciójuk miatt.