Van, amikor le kell csapni a közösségi médiát

Van, amikor le kell csapni a közösségi médiát
Minden vállalkozás életében eljön a krízis, amit néha drasztikus módon kell kezelni.

Fogd fel a krízised! címmel tartott előadást Joanelli Tamás, a Be Social CEO-ja az Evolution konferencián. A közösségi média szakértője a United Airlines tavalyi incidensének felidézésével kezdte, mikor egy orvost lecibáltak a repülőről, mert a cég munkatársaiknak kellett a hely. Az incidens komolyságát mutatja, hogy Donald Trump is megszólalt az ügyben, az esemény Wikipédia-oldala pedig olyan hosszú, mint egyes országoké. A véres dulakodásról készült felvételek pedig vírusként (6,8 millió megtekintés egy nap alatt) terjedtek a neten, az emberek a vezérigazgató, Oscar Munoz lemondását követelték. Joanelli Tamás itt rávilágított, hogy az egész ügy valószínűleg ki se robban volna néhány évvel korábban, hiszen akkor nem készült volna róla felvétel, ami nem jutott volna el milliókhoz.

Az orvos megverésére még kicsit rákommunikáltak

Aki még nem tudta eldönteni a videók alapján, hogy a nagy mamutcég oldalán, vagy a jeggyel rendelkező, a társaság hibájából lecibált utas oldalán van, annak Munoz másnapi nyilatkozata segített elbillenteni a mérleget. A vezér közleményében rendben találta a véres incidenst, melyre úgy utalt, mint az „ügyfelek áthelyezése”. Az meg már csak a hab a tortán, hogy a United hazudott a Twitteren és közleményében, miszerint a járat „túlfoglalt volt”, ezzel szemben a légitársaság négy munkatársának kellett a hely, akik „must-ride” (muszáj repülnie) kategóriába estek. „A kis startup nem tudott megfelelően kommunikálni” – sommázta viccesen Joanelli Tamás a történetet, hozzátéve, hogy egyes becslések szerint egymilliárd dolláros értékvesztést szenvedett el a cég, részben a rossz kommunikáció miatt.

Biztos, hogy lesz visszhangja a közösségi médiában!

A szakértő felhívta rá a figyelmet, hogy manapság bármi történik egy vállalkozással, az biztosan le fog csapódni a közösségi médiában. „Egy ideális világban ilyenkor csak előszedjük a kríziskommunikációs terveket, melyek a fiókban lapulnak” – utalt a válságkommunikáció első, előkészületi lépésére. Felhívta a figyelmet, hogy nem csak olyan vis maior helyzetekre kell itt gondolni, mint a United öngólja, hanem tervezhető szituációkra, mint a kereskedelemben a black friday és a karácsony. Itt le lehet tisztázni, hogy milyen csatornákon folyjék a kommunikáció, és egyeztetni kell a PR-csapatokkal a „hagyományos” csatornákról – húzta alá.

És ha borul a bili, akkor második lépésként, az akciót egy válságstáb létrehozásával kell kezdeni, „akiknek nem lesz ideje másra látástól mikulásig, csak a krízis kezelésére”. Hozzátette, hogy a csapatot a lehető legszélesebbre kell nyitni, „mert lehet, hogy nem kell majd grafikus, de ha nincsen, akkor kelleni fog”. Hosszasan fejtegetett olyan magától értetődőnek tűnő dolgokat, mint a feladatkörök pontos letisztázása és a kontaklisták cseréje, melyeken, ha nem megfelelően vannak meghatározva vagy hiányosak, óriásit lehet hasalni.

Kommunikáció (vagy annak hiánya) mindenekfelett!

A szakértő nem győzte hangsúlyozni a kommunikáció fontosságát: létre kell hozni egy belső csatornát (a Be Social Messengerrel dolgozik), melybe az ügyfelet is javasolt felvenni. „Ez azért fontos, mert mást sem fogunk csinálni, mint a felhasználókat moderáljuk (…) az akció alatt pedig percenként kell tudni reagálni. Fél óra dönthet arról, hogy cikk lesz-e belőle vagy akár a híradóba bekerül” – húzta alá. Az írásban való kommunikáció azért is fontos, mert így jobban ki lehet szűrni a félreértéseket, „egy félreértés nagyon rossz irányba vihet el minket” – tette hozzá.

„Amiért mások megköveznek”

Vannak olyan szituációk, amikor már nem lehet mást csinálni, mint szűkíteni kell a kommunikációs csatornákat – vallott a szakértő. „Ezért mások megköveznének, de ki kell kapcsolni az értékeléseket, már az előkészületi szakaszban” – tette hozzá. Egy helyzet ugyanis lenullázhatja hosszú évek munkájának kemény gyümölcsét. „Hirdetni sem szabad, mert az maga a pokol, nyereményjátékot meg pláne ne indítsunk válságkommunikáció idején, de volt rá példa” – osztotta meg a szakember. Az utómunkával kapcsolatban pedig kijelentette, hogy mindent dokumentálni kell, még a törléseket is, egyrészt, az ügyfél kérheti, másrészt, komoly tanulságokat lehet levonni belőle.

A konklúzió pedig az, hogy nem szabad pánikba esni, hiszen minden krízishelyzetet lehet kezelni, ha őszinték vagyunk – mondta el Joanelli Tamás, hozzátéve, hogy azért nem árt ha van profi segítségünk.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!