Twitterező robotügyfélszolgálat?

Twitterező robotügyfélszolgálat?
Meglehetősen nagy gond, ha egy cég a Twitteren nem valódi válaszokat posztol, talán ennél csak az rosszabb, ha kiderül, hogy mindez egy robot műve. Meddig lehet átverni a közösséget ezzel?

A közösségi média valódi ereje abban jelenik meg, hogyha közvetlen kapcsolat épül a cégek és a felhasználóik között. Ha valódi kérdésekre valódi válaszok születnek, akkor a felhasználók elégedettek hiszen azt érzik, hogy odafigyelnek rájuk. Ez egy bizalmi viszony, aminek a megszerzése hosszú folyamat.

Sokkal rövidebb idő alatt lehet a megszerzett bizalmat szétrombolni. Ez történt a napokban a Bank Of Amerika Twitter oldalán. (Amerikában előszeretettel használják a Twittert közösségi kommunikációra a cégek.) A felhasználók kérdéseire egy robot, automatikus szövegeket posztolt, s mivel a megoldásban a mesterséges intelligencia szikrája sem csillant meg, ezért a felhasználók számára egyértelművé vált, hogy egy robottal beszélgetnek.

Az esetet leleplező Digiday kérdésére a bank egyértelműen további hazugságokkal igyekezett kimenteni magát, s így igen kínos helyzetbe jutatta magát.

Emlékszem annak idején már C64-re létezett egy program, amely megpróbált értelmes válaszokat adni a kérdéseinkre, nem is volt olyan nagyon ügyetlen, mint most a Bank Of Amerika Twitter robotja.

A közösségi média szakértők többsége azt gondolom, hogy nem ajánlaná ügyfeleinek az ilyen megoldást és a belőle fakadó hazudozást. A közösségi médiában azonban még mindig igen gyakori, hogy a szabályokat kevésbé ismerő vállalatok megpróbálnak a krizis kommunikációban olyan megoldásokat bevetni, mint a bejegyzések törlése, a valódi válaszok elkendőzése. Ez sohasem jön be, s a felhasználók legtöbbször igen egyértelmű válaszokat adnak az ilyen ballépésre. A cég preztizse legtöbbször megérdemli ilyen esetben az őszinteséget.