Interjú - az Invitel online szolgáltatások vezetője

Interjú - az Invitel online szolgáltatások vezetője
Az Invitelnél a lakossági és kisvállalati ügyfeleik számára tudnak olyan látványos és könnyen érthető információs anyagokkal szolgálni, amelyekkel az ügyfeleik jobban ki tudják használni a lehetőségeket.

A tartalommarketingről is lesz szó az Internet Hungary konferencián szeptember 27-28-án, Siófokon. Early Bird jegyek már kaphatók!

Az Invitel Edukációs programja kisvállalati és lakossági ügyfeleknek küldött online hírlevelekből, blogposztokból és közösségi médiamegjelenésekből áll, mégpedig egy fontos alkotóelemre, konkrétan infografika-, vagy infografika-jellegű ábrákra építve. Ezekben a grafikákban a felhasználók által leginkább keresett témákat, a legfőbb érdekességeket és tudnivalókat mutatják be közérthető formában. Súrolva a CSR határát, az volt a cél, hogy elindítsák ügyfeleiket egy olyan úton, amely során a szolgáltatások „használóiból” valódi felhasználókká válhatnak.

A témaválasztásnál főként az ügyfélszolgálatokra érkező visszajelzések, felhasználói kérdések jelentik az egyik fontos támpontot, de online kutatások is segítik a munkát. Ez utóbbira jó példa a nemrég indított „Vállalkozásom a weben” c. kisvállalati kutatás, amelynek kérdőívét itt lehet kitölteni.

Úgy tűnik, hogy a felhasználók igénylik az újdonságok alapoktól induló bemutatását, és az olyan hasznos, praktikus információkat, amelyekkel bővíthetik az ismereteiket. A Kreatív magazin tavaly például bronzzal jutalmazta az egyik – jelszóvédelemmel kapcsolatos – Invitel infografikát a Content Marketing Award (CMA) versenyén, idén pedig már az egész programot mérettették meg és „IT/telekommunikáció” kategóriában sikerült elhozniuk az aranyat; „saját felületeken futó megoldások és kampányok” kategóriában pedig az ezüstöt. A programot idén szeretnék még tovább fejleszteni, bővíteni a célcsoport, illetve a tartalmak körét és a publikálás gyakoriságát.

A részletekről Sólyom Balázzsal, az Invitel online szolgáltatások vezetőjével beszélgettünk.


– Hogyan indult az újszerű Inviteles tartalommarketing projekt?
– Az Invitelről általánosságban elmondható, hogy aktívan képviselteti magát a digitális térben. Számos eszközt használunk a hirdetési palettáról, és folyamatosan keressük/teszteljük az újonnan megjelenő megoldásokat, amelyekkel újabb szegmenseket tudunk elérni, illetve megszólítani. Így merült fel pár éve a tartalom marketing ötlete is, amelytől már viszonylag egyenes út vezetett az edukációs területhez. A döntést számos brainstorming előzte meg, végül mindenki egyetértett abban, hogy ez lesz az-az irány, amelynek mentén értéket tudunk teremteni.

– Melyek voltak az első lépések?
– Az első lépéseket az online csapattal tettük meg, de az éves roadmap kialakításában már minden osztály képviseltette magát a lakossági és kisvállalati üzletágból. A törzsanyag összeállításán az online területen dolgozó kollégák koordinálásában együtt dolgozott az ügyfélszolgálat, a termékfejlesztésekért felelős team, a lakossági és kisvállalati marketingért felelős csapat, a PR-osztály, illetve a HelpDesk munkatársai is bekapcsolódtak. Így együtt sikerült megfogalmaznunk, mi is a célunk tulajdonképpen: szeretnénk elérni azt, hogy a szolgáltatásaink „használóiból” valódi felhasználók váljanak. Edukációs programunk pedig erre az útra indítja el meglévő és leendő ügyfeleinket. Hosszú távon pedig az lenne számunkra ideális, ha ezen az úton végig is tudnánk kísérni ügyfeleinket és ott segíteni nekik, ahol csak szükségük van rá!

Nemzetközi minta mi volt mögötte? Vagy hazai ötletről van szó?
– Tartalommarketingre és ismeretbővítő anyagok infografikus kivitelezésére számtalan külföldi és hazai példa található, amelyek természetesen inspiráltak bennünket, de magára az ötletre azt mondanám, hogy „hazai”, sőt megkockáztatom azt is, hogy „saját”, mert ezeket a tartalmakat ilyen mélységben eddig még az iparágon belül sem láttuk feldolgozva. Természetesen egy-egy részlet itt-ott fellelhető hasonló formában, hiszen például a közösségi média népszerű tartalom, sokan, sokféleképpen bemutatták már, de olyan összegzéssel, ahogy ezt a témát mi feldolgoztuk, még nem találkoztunk a piacon.

– A konverziós mérőszámok miként alakultak? Vagy csak brandépítési cél volt?
– Amint azt korábban is említettem, a programmal ügyfeleink támogatása, ismereteik bővítése az elsődleges célunk, az pedig csak hab a tortán, ha mindezt ők össze is kapcsolják az Invitellel. Természetesen időnként rá-ránézünk a statisztikákra, hogy olvasóink megjelennek-e weboldalunk egyéb felületein is és örömmel tölt el bennünket, ha egyre bátrabban élnek a digitális tér adta lehetőségekkel. Például regisztrálnak online ügyfélszolgálatunkra, használják az online chat-szolgáltatásunkat vagy akár online foglalnak időpontot irodáinkba, stb. Éppen ezért folyamatosan rajta tartjuk a tekintetünket a különböző statisztikákon, figyeljük például a témák iránti érdeklődést – az edukációs levelek megnyitási arányát, az átkattintási arányt, az oldalon töltött időt, az információkat pedig felhasználjuk a további tartalmak előállításához, illetve szolgáltatásaink továbbfejlesztéséhez.

– Edukációs célok hogyan alakultak? E téren volt visszamérés?
– Az első évben kijelöltük az irányt, kialakítottuk az egész éves tartalmi mátrixot, de más konkrét célt nem határoztunk meg azon túlmenően, hogy mennyi anyagot szeretnénk kiadni – ezeket a számokat természetesen már jócskán átléptük. Most, hogy már rendelkezünk tapasztalattal és számos statisztika eredmény is a birtokunkban van, komolyabb célt is kitűztünk magunk elé, amely leginkább az olvasói számokban manifesztálódik: szeretnénk jóval több látogatót bevonzani a NetBarát oldalunkra. A NetBarát blogon tavaly 20000 egyedi látogató olvasta a bejegyzéseket, és az olvasók 35%-a három témát is megnézett – szeretnénk, ha a rendszeres olvasói szám még inkább emelkedne a jövőben. Konkrét visszamérést ezidáig nem végeztünk, azonban nem egy olvasói levelet kaptunk már, amelyben ügyfeleink elárulták, hogy a kiküldött anyagunkból tájékozódva tudták jól beállítani például a WiFi router-t, vagy infografikáink hatására próbáltak ki egy számukra új dolgot.

– Mi volt az a különlegesség, amivel a hasonló projektek közül kitűntek?
– A Kreatív magazin CMA versenyén a 2015-ben megvalósított anyagokkal neveztünk „IT/Telekommunikáció” és „Saját felületen futó megoldások, kampányok” kategóriában. Nehéz a zsűri szemével látni, de egyrészt talán kitűnhetett a tartalom komolysága/kidolgozottsága. Minden egyes anyagnál nagyon fókuszáltunk arra, hogy kellő alapossággal dolgozzunk fel egy-egy témát, arról nem is beszélve, hogy ahol technikai dolgokról volt szó, ott bizony igénybe vettük a házon belüli szakmai tudást is – a különböző TV technológiákat bemutató anyagunkat például a tévés területen dolgozó illetékes műszaki kollégákkal is egyeztettük több ízben. Másrészt pedig az is felénk billenthette a mérleget, hogy a projekt egészét tekintve saját ötlet és kivitelezés, azaz minden eleme az Invitelen belül készül – kezdve az egyes tartalmak kigondolásától, azok megírásán át az infografikák megrajzolásáig. De az is elképzelhető, hogy a folyamatos fejlesztés gondolata volt a nyerő, ugyanis minden egyes tartalom kiadása után visszaforgattuk a tapasztalatokat a következő gyártásába – optimalizáltuk a feldolgozást, a kiküldéseket, különböző eDM teszteket hajtottunk végre, finomítottunk a blog megjelenéseken, azaz sohasem állt le a tartalomgyártó „gépezet”.

– Hogyan bővítik a programot?
– Idén már bővítettük a scope-ot a kisvállalati ügyfeleknek szóló tartalommal is. Eddig két anyagot készítettünk: az első az internetes veszélyekre hívta fel a vállalkozások figyelmét (adathalász levelek, klón weboldalak stb.), a második pedig az üzlethelyiséggel rendelkező vállalkozókat célozta, információt nyújtva számukra a vendégkörüknek nyújtandó „free WiFi” szolgáltatás hasznosságáról, előnyeiről. Emellett a közelmúltban indítottunk egy online kérdőíves kutatást is ’Vállalkozásom a weben’ címmel, amelynek eredményei reményeink szerint nagymértékben hozzájárulnak ahhoz, hogy újabb tartalmakkal tudjuk segíteni ezt a célcsoportot is. Az online kérdőívet itt lehet kitölteni.

– Mi a helyzet a lakossági piaccal?
– A lakossági ügyfelek esetében természetesen szintén folytatni kívánjuk amit elkezdtünk, hiszen még mi is csak az út elején tartunk. Számos olyan téma van még, amely feldolgozásra vár, mi pedig szeretnénk kicsit növelni a fordulatszámot, és gyakrabban publikálni hasznos, informatív, könnyen emészthető tartalmakat. Keressük továbbá azokat a lehetőségeket is, amelyekkel még inkább színesíthetjük anyagainkat.

– Mi az együttműködő partnerek szerepe?
– A sajtó, azaz a nyomtatott, az online és az elektronikus médiumok a partnereink, akik abban segítenek, hogy minél több felhasználóhoz eljussanak ezek az anyagok. Ott még nem tartunk, hogy mellettük más partnerekkel is összedolgozzunk, de akár ez is lehet egy olyan terület a jövőben, ahol további lehetőségeket is kiaknázhatunk – mi nyitottak vagyunk az együttműködésre.


Bemutatkozás
Sólyom Balázs 2013 márciusától irányítja az Invitel online szolgáltatások csapatát. A felelősségi körébe tartozó területekkel biztosítják és felügyelik a teljes vállalat digitális jelenlétét. A 32 éves, közgazdász végzettségű szakember széleskörű tapasztalattal rendelkezik az online marketing és a webes fejlesztés területén, az elmúlt években több kampány kidolgozásában és levezénylésében részt vett, valamint az ő nevéhez fűződik számos online rendszer kialakítása – pl.: webshop, mobil verzió, online ügyfélszolgálat. Pályafutása 2009-ben kezdődött az Invitelnél, ahol előbb gyakornokként, majd 2010-től mostani kinevezéséig online marketing tanácsadóként tevékenykedett.




Kapcsolódó előadó: Sólyom Balázs